浙江台州医院病人投诉处理制度.docVIP

浙江省台州医院病友投诉处理制度 （员 工 版） 1 总则 为进一步加强投诉问题的管理，规范投诉处理程序，充分发挥病友投诉的监督效能，促进医疗质量改善，提高服务能力，特制定本制度。 2 范围 本制度主要适用于病友在我院各类医疗服务活动中产生的下列投诉： 2.1 与医疗质量有关的投诉。 2.2 与服务有关的投诉。 2.3 与药品、医疗器械、设备、物价收费等有关质量投诉。 2.4 工作失误投诉。 2.5 病友提出的各类提案、建议、批评与意见。 3 引用文件 --《浙江省台州医院投诉受理首问制》 --《浙江省台州医院职业道德积分管理制度》 --《浙江省台州医院安全医疗积分管理制度》 术语 4.1 投诉：顾客的任何不满意的表示，不论正确与否。 5 投诉处理原则 对每一起病友投诉实行“投诉1+3模式”处理，即： 当接到一个投诉时: 一个不漏地记录； 一个不漏地处理; 一个不漏地随访; 每月定期一个不漏地把问题反映到相关部门。 6 投诉处理要求 6.1 投诉响应时间：3分钟内为大于80%，10分钟内大于90%；30分钟内大于95%；30分钟以上100%。 6.2 病友投诉处理结案率：30分钟内大于50%；2小时内大于60%；1天内大于70%；3天内大于80%；1周内大于85%；2周内大于90%；2周以上为100%。 6.3 投诉随访率1周内大于90%，2周内达100%； 6.4 投诉处理病友初次随访的满意率大于90%。最终随访满意率达100%。 7 投诉方式与途径 可将病友投诉划分为当面、书面、电话投诉方式。除此之外的任何其他方式 ，如转述、在医院各种信息渠道中散播消息，均视为不正当方式，医院将不给予受理。 7.1 当面投诉包括病友本人或家属来服务中心或向提供服务部门提出服务问题和投诉要求，也包括与我院工作人员以工作方式接触时，当面反映情况。 7.2 书面投诉是指病友或家属以邮政信件、电子邮件或直接提交文字材料所提出的投诉。 7.3 电话投诉是指病友拔打医院投诉电话。 8 投诉受理部门 全院任何部门和个人，服务中心为全院投诉的管理部门。 9 投诉处理程序 9.1 受理病友投诉需统一填写《台州医院投诉案例统计表》（以下简称统计表，见表1）、《台州医院科室投诉登记表》（以下简称登记表，见表2）和《投诉移交联系卡》（以下简称为移交卡，见表3），作为部门管理材料保存。 9.2 投诉在受理人权限范围内能自行解决的，应立即解决，并填写“统计表”一份，作为保存材料,便于汇总分析。 9.2 若需移交投诉，投诉受理人应在第一时间内网上填写 “移交卡”提交到服务中心，同时将《医患协调联系卡》见表4交与投诉人，随身送达服务中心。受理“特急”、“紧急”投诉应立即与服务中心当面联系，跟踪处理情况。并填写“登记表”一份，归部门管理，作为管理资料。 9.3 服务中心接到“移交卡”后，应按投诉类别、处理时限要求，组织调查，答复病友。认定投诉性质，性质严重者，投诉处理结案后填写《台州医院投诉处理卡》（以下简称处理卡，见表5），依据有关规定给予责任部门/个人相应处理。 9.4 责任部门接到服务中心提交“处理卡”后，组织改进工作，并将“处理卡”于3个工作日内发至服务中心：1234@。 投诉处理程序总体框架按上述进行，具体投诉处理流程则按照“投诉处理五步法”：即 分别建立正常投诉处理流程、升级投诉处理流程（指未上升为医疗纠纷的投诉，如部门/员工移交的投诉。上升为医疗纠纷的则按医疗纠纷处理流程进行）、投诉事件内部处理流程，指导受理员工操作，以规范程序公平、公正对待病友。 正常投诉处理流程见附表7 升级投诉处理流程见附表8 投诉事件内部处理流程见附表9 10 投诉处理职责 处理病友投诉实行“首问负责制”。 10.1 部门/班组/个人 10.1.1 主动征求病友的意见。 10.1.2 受理病友的投诉，主要为： 各临床、医技、行政职能部门主任、护士长为受理投诉的有效责任人； 10.1.2 .2 受理病友投诉实行“首问负责制”，全院任何部门/个人均有承担受理病友投诉的责任和义务。 10.1.2 .3在受理人权限范围内能够解决的，要及时解决答复。对于超出能力范围或投诉人对处理结果表示不满意时，做好投诉移交工作，并主动向病友说明情况，同时向本部门科主任/或护士长报告。 10.1.2 .4部门于每月月初5号前将本部门的投诉情况汇总提交至服务中心（在事件上报系统进行网上上报，具体见附表1）。 10.1.3 各部门在服务过程中,做好医院投诉电话知工作，引导病友进行规范投诉。 10.2 服务中心： 10.2.1 负责管理投