酒店前厅部案例精选集.docVIP

“It will do”与“It won’t do”的错位 一天，内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿，顺便用英语询问接待服务员小杨：“贵店的房费是否包括早餐(指欧式计价方式)？”小杨英语才达到C级水平，没有听明白客人的意思便随口回答了个“It will do”，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，又向服务员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语亦欠佳，只得穷于应付，慌忙中又回答了“It will do”(行得通) 几天以后，美国客人离店前到帐台结帐。服务员把帐单递给客人，客人一看吃一惊，帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次答“It will do”怎么结果变成了“It won’t do”(行不通)了呢？他百思不得其解。经再三追问，总台才告诉他：“我们早餐历来不包括在房费内。”客人将初来时两次获得“It will do”答复的原委告诉总台服务员，希望早餐能得到兑现，但遭到拒绝。客人于无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭店投诉。 最后，饭店重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑帐户，不便更改，仍没有同意退款。美国客人心里不服，怀着一肚怒气离开宾馆。 ［评析］ 第一，随着我国旅游业的迅速发展，我国涉外旅游饭店的涉外成份日益增加，越来越多的外国客人进入了我国涉外旅游饭店。更好地掌握外语(主要是英语)这个中外交往的基本交际工具，已成为我国涉外旅游饭店服务员工日益迫切的任务。本案例反应了内地某饭店两位服务员外语水平过不了关，将“It won’t do”答成“It will do”，给客人造成意外的困惑和麻烦，直接影响了饭店的服务质量，实际上在我国整个饭店业中有一定的代表性和普遍意义，值得深入反思。为了能适应我国涉外旅游业这一变化形势，各地饭店要有一种紧迫感，尽快制订既有超前意识而又切实可行的外语培训计划，对各部门特别是前台服务，管理人员进行强化培训，务使过关。否则，语言不通，软件不硬，将会极大地拖我国涉外旅游业的后腿。 第二，本案例中总台和饭店对客人申诉和投诉的处理也是不妥当的。诚然，该饭店确实“餐费历来不包括在房费内”的，但是，既然饭店总台、餐厅的服务员已两次答复客人房费包括早餐费为“It will do”，就是代表饭店对客人作了承诺。在这以错为对，满足客人的要求，这才是弥补服务员工“It will do”与“It won’t do”错位的正确做法，何况为了这区区几顿早餐费，带来饭店信誉的损害和回头客的流失，也是完全得不偿失的。 “10100元”与“11000元” 福州某三星级酒店商务中心服务员小沈送走预订机票的客人后，立即重新清点了一下收到的机票订金，同时对开出的收据进行了核对，发现刚才收到的一笔预订款金额是10100元，但订金收据却写成了11000元，是自己笔误造成的。假如客人领取机票时按订金11000元结算，自己则要赔上900元。想到这里，小沈不免心慌意乱。 小沈请求大堂副理小高帮助解决此事。小高问清了情况，原来订机票的是住在本酒店1705房的姚先生，他为自己公司预订9张从福州飞往成都的机票。按打折后的票额计算，收其预付10100元。小沈还承认是自己疏忽，将10100元错写成了11000元。 小高拨通了1705房电话，把刚才小沈开票据失误的事说了一遍，并请姚先生回忆是否只付了10100元，如果是那样的话，他到房间将原来票据当场作废，另开一张新的单据。但姚先生只答应回忆一下再说。 一天过去了，姚先生没有回话。这一天里小沈心情沉重，精神恍惚。前厅部经理不让她上班，要她在宿舍休息。同时将此事向总经理作了汇报。汇报中提出一个意见是：暂时扣下机票，“逼“姚先生”醒悟“。总经理马上指出，不但不能扣票，而且要做好赔款准备。并建议，考虑到小沈经济困难，由总经理本人带头为小沈捐款，希望由中高层干部凑足900元帮助小沈渡过难关。 再过一天，当小沈亲自将机票送到姚先生手上时，姚先生告诉小沈：“我把这几天开支情况查了一下，那天我付给你的只有10100元。小姐，让你虚惊一场了。“小沈心里的一块石头落了地，脸上顿时绽开了笑容。 不过，酒店在事后还是对小沈作了一定的处理，予以通报批评，以引起大家的重视。 因笔误带来的烦恼和可能由此产生的经济损失，损必会让小沈记上一辈子。这一事例告诉我们，干任何工作都要认真，尤其是与钱款打交道的工作更是马虎不得，必须慎之又慎。否则，不但个人赔钱，还给酒店带来声誉上的损失。 前厅部经理提出以扣机票逼客人“醒悟”的做法显然不妥。客人付了钱，酒店就要提供相应的服务。扣票不但违背服务宗旨，还极可能千百万店方与客人的感情冲突，把问题复杂化。总经理的批示是明智的。 总经理提出由中高层干部凑900元代小沈赔钱的建议值得称赞。小沈因笔误造成的经济损失理应由小沈个人负责，