做一名合格医生—医疗服务沟通与交流.pptVIP

谈话的艺术：真心、细心、耐心、爱心、责任心、一视同仁。 善解人意：尊重、关爱生命，关爱个体。 情感沟通：语言传递占7%，声调、眼神、手势、表情。 对方的反应：焦虑、恐惧、反感等。 术前谈话沟通要素： 人员、时间、内容、签字、余地。（病人的生死契——医生的护身符） 沟通不良的原因： 没有团队精神、协作精神。 说话简单，三言两语。 面对焦虑、恐惧病人，没有及时处理，（病人容易夸大） 不要轻易否认病人的观点（换瓣化验） 说法不一（医生与医生、医生与护士） 家属的沟通重要性。 * * 医疗服务沟通与交流 兵团医院 王智良 做一名合格医生 随着社会的进步，人民群众文化素质的提高，分工越来越细等因素，使对服务的各种需求方式方法形式等要求越来越多，对服务的水平、服务意识、服务态度等有很多不同的要求，而且越来越高。 如：服务由物质-----心理的和精神的满足。 　　种类繁多，有家庭式的、工作岗位式的，还有社会化的问题。 　　服务过程中，对别人尊重的方式和互相尊重的形式都要求提高。 医疗护理服务是一种特殊的服务，对疾病的诊断、治疗、护理、保健、预防等，都有其特殊性。 例如：对病人服务----更个性化的医疗、护理。人性化服务，使医疗服务中的科学性（高科技含量）、技术性、人文精神等紧密结合，达到互相理解、互动作用。 一、医疗服务的几个要求 （一）病情为先，积极地诊断、治疗、处理。 l?????? 不论什么人。只要病情危重，首先处理。 l??????一般病人应积极处理。 l?????? 手术后病人，积极处理。 l?????? 急诊科的医务人员，时刻保持高度的应急状态。 l?????? 建立同事支持系统，疏导和缓解心理压力。 （二）尊重病人，以达到互相尊重的目的：如语言（敬语）、行动（快捷、轻巧）等。 尊严：接受医疗卫生服务是需要尊重、人格平等； 自主性：有权决定自己的治疗方案等； 必威体育官网网址性：疾病、身体状况。 （三）沟通。医患沟通做为医务人员的必修课。 重要性：美国著名学府普林斯顿大学1万份人事档案分析发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25％，75％取决于良好的人品与人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查，500名被解职的工作人员中因沟通不良而导致不称职者占82％。 1、增强医患之间的理解：沟通要从信任开始，患者是因为自己的生命或健康问题需要得到医护人员提供医疗技术和专业服务，同时还要得到同情和理解。 患者的想法：技术如何、有无能力治好自己的病、费用问题、心理状况（自卑、自强、社会地位不同）等。通过沟通、交流，能解决问题。 2、医患沟通是解决医患矛盾的现实需要： 一项医疗活动的完成，必须具备两个基本要素：诊断、治疗、护理的正确及患者的全力配合。 随着法制化的逐步完善，维权意识的增强，知情权要求的提高，病人对治疗方案的选择、治疗结果、并发症都有明确的比较高的要求，医患双方矛盾日趋激烈，对沟通来说非常重要，使其互相理解。 3、帮助病人认识疾病，树立信心，面对自我，配合治疗，如何告诉病人“坏消息”。 4、沟通的关键： l???尊重和理解患者：知晓和理解患者的权力，维护人格平等。 　 理解和包容：患者、家属、心理、语言、个性、习惯等。 　 语气、语态、表情、称谓等，都要体现医务人员的综合素质，熟悉医疗环境（肺心病、心脏病）；通俗易懂（带状疱疹、蛇蛋疮）；失败的经验应当总结。 l????沟通方法：面对患者不同职业、身份、层面、性格、文化程度、不同的心理特点、不同的要求。要耐心听取病人的叙述，心系病人，细心讲解医疗护理行为、安慰、劝说、暗示、结果等。 好的肢体语言：友好的，开发性的动作；面带微笑；眼神交流 不好的肢体语言：眼神左顾右盼，注意力不集中，不礼貌动作 l?????沟通的三个层面： 对普通病人查房时，所讲的病情、预后、治疗方案等。 对疑难危重病人，由主治、主管、主任医师与患者及其家属直接沟通。 对带有共性的多发病、常见病，由护士长、相关的医护人员集体沟通。 但还要注意沟通前的准备。 医生和有关人员的沟通：如医护、医生和医技人员、医生和医生之间、后勤人员。 门诊医生：挂号、退费、纪律。 l???? 沟通形式的要求： 床边首次沟通、住院期间的沟通、集中沟通、家庭沟通、出院访视沟通（电话与随访）。 l?????沟通的技巧： 多听意见和陈述：病人本身及家属、