西安紫金山凯斯特大酒店酒员工职业道德和服务意识培训.pptVIP

西安紫金山凯思特大酒店入店培训课程 酒 店 员 工 职业道德和服务意识 酒店员工应具备 良好的职业道德和 强烈的服务意识 星级酒店是向社会公众提供住宿、餐饮、商务、休闲等综合服务的多功能服务企业。 从事酒店业的每一位员工应该具备良好职业道德和强烈的服务意识。只有这样，他才能出色地为客人提供优质的服务，充分满足客人的消费要求。 一、酒店服务人员职业道德的主要内容 1、热情友好、客人至上 热情友好，客人至上是酒店员工职业道德中最基本和最具特色的一项道德规范。其具体要求是： 热情友好、不卑不亢 谦虚谨慎、尊重客人 牢记服务宗旨，规范服务行为 2、文明礼貌、优质服务 文明礼貌、优质服务是酒店业一项极其重要的道德规范和业务要求，也是职业道德一个最显著的特点。其具体要求是： 仪表整洁、举止大方 语言优美、谈吐文雅 微笑服务、礼貌待客 尽心尽责、服务周到 3、团结协作、顾全大局 酒店是一个多功能的综合服务体，它由众多的部门、众多的岗位、众多的员工共同协调地推进各项业务的正常运转。因此，团结协作，顾全大局是酒店正常运转的重要保证。也是酒店内部正常处理部门之间，岗位之间，同事之间及局部利益与整体利益之间相互关系的行为准则。其具体要求是： 团结友爱，互相尊重 密切配合，互相支持 学习先进，互相帮助 发扬风格，互相关心 4、平等待客，一视同仁 每一位酒店员工都应自觉地尊重客人的人格，主动热情地满足客人合理要求把令人满意的服务提供给每一位客人。在提供服务时，要绝对摒弃“以貌取人，以职取人”等看人下菜碟的陋习。这就要求在服务中坚持“六个一样”： 高、低一样（指消费额） 内、外一样（内、外宾客） 华、洋一样（华人、华侨、欧美人士） 东、西一样（指东方、西方人） 黑、白一样（不能种族歧视） 新、老一样（新客、熟客） 5、遵纪守法，热爱企业 这是酒店员工正确处理个人与集体、个人与国家关系的行为准则。它既是行政和法律的要求，又是道德规范的要求，具体要求是： 自觉遵守职业纪律、店纪、店规 严格执行国家的法律、法规 坚持集体主义，维护国家利益 反对不正之风，抵制违法乱纪行为 6、钻研业务，提高技能 这是各行各业共同的业务要求和道德规范，也是员工出色完成本职工作的保证。其具体要求是： 要存强烈的职业责任感和求知欲望 要有刻苦钻研技术和学习业务知识的精神 要掌握正确的学习途径和方法 二、服务意识是酒店员工完成工作任务的前提条件 酒店员工所从事的是服务工作，与客 人的关系是服务与被服务的关系，因此我 们要牢固树立自觉为客人提供优质服务的 意识或观念。 1、良好的服务意识应具有以下内容： 要能够预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题。 对在服务过程中发生的各种情况要严格按照规范化的服务程序加以解决。 尽量避免不该发生的事件发生。 遇到特殊情况要冷静、及时、恰当地提供专门服务，以满足客人的特殊要求。 2、具有强烈的服务意识必须要牢固树立“客人第一”的理念 “客人第一”的理念是服务意识的核心，它要求酒店从业人员必须时刻把客人放在第一位，一切为客人着想，一切使客人满意。因为客人是“上帝”，是我们的“衣食父母”，尽量为客人提供优质服务是每个员工必须应尽的职责。 “客人第一”，这种理念就是以客人为核心开展自己的工作，以满足客人的需求为服务标准，时刻准备为客人提供优质服务，这也是要求我们员工必须素质高、有涵养、宽宏大量，树立“客人永远是对的”这一崇高的服务理念。 * 西安紫金山凯思特大酒店入职培训 QUEST HOTEL XI’AN 中国管理资讯网 * 中国管理资讯网 * 西安紫金山凯思特大酒店入职培训 QUEST HOTEL XI’AN 中国管理资讯网 * 中国管理资讯网 * 西安紫金山凯思特大酒店入职培训 QUEST HOTEL XI’AN 中国管理资讯网 * 中国管理资讯网 QUEST HOTEL XI’AN