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大堂经理岗位技能分析 泉州农行大堂经理内训 林颖翀 内容摘要 一、大堂经理的岗位职责及角色定位 二、大堂经理自我管理和激励机制 三、工作内容和服务流程  请问： 关键词：大堂经理 沿革 角色 岗位 大堂管理第一人,是银行基层营业网点服务现场的组织者和资源调配者，并在第一时间承担引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传的银行人员。 大堂经理 很多时候，我们不能做好，是因为我们没有真的明白我们的“角色“，如何从“左右为难—同事和顾客都埋怨”转向“左右逢源—同事与顾客都喜欢”呢？ 过去是保安和保洁员 现在是各行挑选 政策待遇 星巴克品牌的核心价值是什么？品牌触点管理（brand touching ponit management） 卡尔宗 动态 接触点 引爆点 其创始人霍华德·舒尔茨（HowardSchultz）的回答是：“人情味儿、享受、休闲并富有情调”。 星巴克的独特体验源于它在消费者的整个消费流程中把这些要素有效地注入。比如，冲咖啡时要打出绝佳的奶泡，直到蒸汽与牛奶结合发出“嘶嘶”的声音（此触点注入“富有情调”）；将咖啡交到客人手上时，一定要眼神交会、微笑和答谢（此触点注入“人情味儿”）。 润物细无声！异业管理的思维常常能真正帮助我们自己的服务超越同行！  大堂经理–设计的流程 岗位职责： 大堂经理是客户进入银行时最先接触到的银行工作人员，其职责包括： （一）识别引导客户。包括对客户进行问候、识别，并根据业务种类，及时引导、分流客户。 （二）提供指导服务。包括指导客户填写相关凭证，介绍农行金融产品及业务，提示和指导客户使用自助设备等。 （三）宣传营销产品。 在服务现场，主动营销宣传农业银行金融产品。 （四）维护营业现场。指导大堂保安、保洁员的网点现场服务工作，保持良好环境；监督柜台服务、服务设施及设备运行情况。 （五）处理突发事件。及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉，应对和处理服务现场突发事件。 （六）维护客户关系。关注客户信息，记录重点客户服务信息，定期报告网点服务动态和客户需求变化，构建与重点客户的长期稳定关系。 场景一：当客户来到网点时？ 1、“您好！欢迎光临农业银行。” —目光接触、面带微笑，与客户保持1米的距离 2、“请问您要办理什么业务？” 3、“您好，请您在这稍候。” --帮助取号并引导至等候区 4、 “请稍候，我们会尽快为您办理业务。” --准备填单资料，指导填写 场景一：当客户来到网点时？ 5、 “我可以帮助您” “我可以为您现场演示” --引导至自助服务区、指导使用自助机具 --在客户输入密码时须要转身回避 --演示完毕向客户递送自助设备使用指南 6、“您好，请到某某号窗办理业务。” --提醒客户到某某窗口办理 场景一：当客户来到网点时？ 向客户致意 根据交易目的询问问题 帮助客户准备业务交易 引导客户去排号机 引导客户到等候区 引导客户去自助设备 引导客户去正确的柜台 场景二：当多个客户进入网点时？ 1、“您好！欢迎光临农业银行，请到排号机取号。” --根据客户流量决定,如果客户较多大堂经理仅向客户亲切地打招呼 2、“请到等候区稍候片刻，我们会尽快为您办理业务。” 场景二：当多个客户进入网点时？ 向客户致意 根据交易目的询问问题 帮助客户准备业务交易 引导客户去排号机 引导客户到等候区 引导客户去自助设备 引导客户去正确的柜台 场景三：当大量客户在等候区时 1、面带微笑，手持工作夹问候等候区的客户 --首先问候没有问候过的客户，这类客户中先问候没有阅读宣传资料的客户 1.1、“您好！欢迎光临农业银行，请问您是否对XX产品感兴趣呢？” “让我们的个人业务顾问为您做详细介绍好吗？” 2、推荐最快捷的业务办理方式 --对于正在阅读宣传资料的客户应主动上前问候和询问 场景三：当大量客户在等候区时 3、“您好！您办理业务的相关资料都带全了吗？” --提醒并检查客户需准备的文件资料是否齐全，是否准确填写相关凭证 4、“您好！我们的服务窗口正在快速办理业务，稍候片刻就到您的号码了。您可以先看看我们的产品资料。” --鼓励等候焦虑的客户继续等候，并提供娱乐材料或宣传资料 5、询问等候区的客户，快速处理非现金交易 场景三：当大量客户在等候区时 查看等候区，确保客户信息表格已填写完 对阅读宣传资料的客户进行销售推荐，再次引导客户去自助服务设施 鼓励等待 提供娱乐材料 帮助合适的交易 场景四：大堂经理指引客户去自助服务区 1、向客户推荐自助机具 1.1、“想快点完成业务吗？请使用我们的自助取款机。” 1.2、“使用自助取款机可以快速帮您办理业务。” 1.3、“现在等候的客户很多，您可以使用自助取款机办理节约时间。”