银行分行大堂经理培训大堂经理基本工作规范.pptVIP

分行大堂经理培训大堂经理基本工作规范 个人金融业务部 讲述内容 第一部分 大堂经理的角色定位 第二部分 岗位职责和日常工作制度 第三部分 如何成为一名合格的大堂经理 第四部分 大堂经理工作规范要求 大堂经理—银行一道亮丽风景 大堂经理的推行对银行来说，体现了从业务管理转向客户管理，从以产品为中心转向以客户为中心，从提供一般优质服务转向个性化、差异化服务，是应对激烈竞争的手段之一；而对于老百姓来说，大堂经理实现了与客户面对面的沟通，带来的是实实在在的优质服务。 大堂经理是客户进入银行最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。 大堂经理的使命 识别引导--接触营销---业务处理---关系维护。（银行营销客户的流程） 大堂经理是识别引导环节顺畅执行的核心岗位人员。 大堂经理的使命 什么是大堂经理？ 站在咨询台里面等待客户上前咨询？ 发现客户投诉，及时处理？ 代替优质客户办理业务? 大堂经理的角色定位 角色定位 大堂经理是专职识别引导客户、为客户提供业务咨询和指导服务的人员，是客户进入我行营业网点时最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。 岗位职责与日常工作制度---岗位职责 一、岗位职责 1、分流、引导客户 即根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务，减轻柜面压力、实现客户的分层管理。 普通客户： 小额现金存取业务/代理收费业务/补登折业务 自助服务区 大额现金业务 普通客户现金业务区 非现金业务 普通客户非现金业务区 潜在高端客户及理财金账户客户 引导至贵宾客户专属服务区。 岗位职责与日常工作制度---岗位职责 2、识别优质客户，推介潜在优质客户 认真记录待跟进优质客户基本资料，并及时向客户经理推介。 3、维护理财中心形象和大堂秩序，管理营销咨询区和自助服务区，负责自助机具管理和保修 发现客户投诉要及时跟进，将客户引导至营销咨询区相对安静处处理客户批评意见。 4、为客户提供简单业务咨询，宣传我行各类产品，了解客户需求 岗位职责与日常工作制度---岗位职责 5、指导客户使用自助机具和网上银行、电话银行 培养客户使用自助渠道的习惯。 6、负责每日有关服务质量、内部协作水平的数据统计，提交理财中心负责人 主要包括每位客户经理接待的优质客户数量、大堂经理、现金柜员/非现金柜员识别出的优质客户数量、理财中心接到的投诉案件数量等。 岗位职责与日常工作制度---日常工作制度 二、日常工作制度 每日理财中心营业前 参加早例会，学习交流新业务 检查电子显示屏、宣传告示栏和各种自助机具 整理、准备工作夹 每日理财中心营业时间内 优质客户识别，推介优质客户 分流引导客户，向客户提供咨询服务 处理客户投诉 每日理财中心营业后 收集大堂经理和柜员当日 ，递交客户经理签字确认 统计当日理财中心业务流量，供理财中心负责人进行人力资源调整和业务改进 其他日常事务 如何做到周到的银行大堂服务？ 接待三声： 来有迎声 问有答声 去有送声 文明十字： 问候语—— “你好” 请求语—— “请” 感谢语—— “谢谢” 抱歉语—— “对不起” （及时） 告别语—— “再见” 热情三到 （1）眼到：友善地看着对方注意看的部位、角度、时间 （2）口到：讲大家都能听懂的语言。因人而异，区分对象 （3）意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢 微笑—比电便宜，比灯灿烂 在人际交往中微笑是最令人舒畅的表情，是人与人交往的润滑剂，是打开心锁的钥匙。 中国有句俗话：伸手不打笑脸人。 模仿的本能让微笑可以传染 三秒钟印象 微笑是通行证 穿着是许可证 谈吐是结婚证 举止是身份证 人与人的最初印象是最初的7秒-2分钟 60%取决你的相貌举止 40%取决你的声音和谈话内容 大堂经理工作规范---服务礼仪 大堂经理服务礼仪 ㈠ 着装礼仪 大堂经理工作规范---服务礼仪 ㈡ 仪表礼仪 1、佩戴工号牌或胸卡 大堂经理工作规范---服务礼仪 2、仪表要求 大堂经理工作规范---服务礼仪 ㈢ 仪态礼仪——站姿 大堂经理工作规范---服务礼仪 ㈢ 仪态礼仪——坐姿 大堂经理工作规范---服务礼仪 ㈢ 仪态礼仪——行姿 大堂经理工作规范---服务礼仪 ㈢ 仪态礼仪——鞠躬 大堂经理服务规范---礼貌用语 大堂经理工作规范---服务规范 照照镜子---你有这