莱凯酒店前厅概述与岗位职责.pptVIP

前厅概述与岗位职责 培训师： 梁钰军 前厅部的定义 酒店前厅，又称大厅、大堂或总服务台、总台等。它通常设在酒店的大堂，是客人抵达酒店、离开酒店的必经之地，它对客人形成对酒店的“第一印象”和最后印象，对客人的人身及财产安全起着至关重要的作用。 酒店前厅具体负责招揽并接待客人，销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务；沟通与协调酒店各部门的对客服务，为客人提供各种综合服务的部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。 前厅的主要工作任务 1、销售客房； 2、联络和协调对客服务； 3、显示及控制客房状况； 4、提供部询服务； 5、管理客帐； 6、建立客史档案。 前厅人员的素质要求 1、品行与职业道德； 2、服务意识； 3、基本素质： （1）良好的语言基础、普通话、外语； （2）认真的工作态度； （3）较广的知识面； （4）端庄的仪有举止； （5）得当的礼节礼貌； （6）温馨的微笑； （7）良好的体质； （8）适度的优默感； （9）勤奋好学，事业心强。 前厅人员的能力要求 1、自我控制能力； 2、人际关系能力； 3、推销能力； 4、应辩能力； 5、记忆能力； 6、理解及表达能力； 7、计算能力； 8、预测及判断能力。 前厅人员的技能技巧 1、打字； 2、速记； 3、传真； 4、电脑操作； 5、接打电话； 6、业务表格的填写整理、存档。 优秀前厅员工应具备 1、饭店的推销员； 2、信息的提供者； 3、资料的记录、保存者； 4、钱款的处理者； 5、客人问题的解决者； 6、饭店对外交往的代表； 7、饭店各部门的协调者； 8、饭店的友善大使； 9、饭店服务质量与规格的展示者； 10、管理机构代表。 二、前厅部各岗位  职责和操作程序 前厅部经理的素质要求 （1）知识要求 1、酒店经营、销售知识、熟悉旅游经济、旅游地理、公 共关系、经济合同等知识。 2、掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解 旅客心理和推销技巧。 3、掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。 4、熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规和国际惯例。 5、具有一定的电脑管理知识。 6、熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准 确地与外宾对话。 7、了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国 际时事知识。 （2）能力要求 1、根据客源市场信息和历史资料预测用户情况、 决定客房价格，果断接受订户协议。 2、能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。 3、善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系 4、能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写酒店管理相关的研究报告。 5、遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。 6、善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。 前厅部经理的岗位职责 1、主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务员指标和规划。 2、检查有关的报表，掌握客房的预定销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。 3、掌握每天旅客的抵离数量及类别，负责迎送、安排重要客人的住宿。严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。 4、配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导中，员工各项工作。与财务部密切合作，确保住店客人入帐、结账无误。 。 5、协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。 6、负责监督营业报表，并进行营业统计分析。 7、负责处理和反映跑帐、漏帐等特殊问题。 8、收集客人对客房、前厅以及其它部门的意见，处理客人投诉。 9、与安全部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。 10、组织和主持前厅部例行会议和全体员工会议。 大堂副理的职责 1、代表总经理受理宾客向饭店提出的意见、建议、表扬及投诉，并且要高效率处理，沟通饭店与客人间的情感，维护饭店的声誉。 2、负责酒店重大活动的正常接待，解答客人的一切询问，并提供一切必要的协助与服务。 3、参与前厅部经理对该部门的管理，参与部门的一切工作及其运转过程的指导。 4、维持大堂和公共区域的秩序，处理突发事件，如火灾、伤亡、 治安事故等，及时向前厅部经理及总经理汇报。 5、负责检查清洁卫生、设备设施的完好情况，发现问题及时报修。 6、督促保安维持大堂外围的安全和秩序。 7、接受总经理和前厅部经理布置的临时性指派任务。 8、完整记录当值时间内发生的职责范围内的有关事项，并附上见