邮政服务礼仪.pptVIP

1、电脑坏了，我有什么办法，又不是我弄坏的。 2、我怎么知道什么时间能修好，等着吧。 1、请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍后 临时出现设备故障 1、别进来了，下班了。 2、结账了，不办了。 3、怎么不早点来 4、你要办什么业务，快点。 您好，请问办理什么业务？ 临近下班时 服务禁语 服务文明用语 服务 场景 这里办不成，你到别处办去。 实在对不起，因为XX原因，我们这里不能满足您的要求，请您到其他行试一下，好吗？ 由于营业机构营业范围所限，不能满足客户要求时 1、可以了，走吧 2、都办完了，怎么还不走 3、下一个 1、您的业务已经办完了，请核对一下。 2、请您当面点清款项。 3、请您收好存折，再见！ 4、您还有什么需要我帮忙吗？ 5、感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。 6、请下一位。 客户事项办理完毕 服务禁语 服务文明用语 服务场景 二、邮政员工的举止礼仪 （一）站立姿势（站姿） 1、站姿的具体要领: 头正、梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视 2、站姿的种类 分腿站姿 动作要领：双腿左右分开，不超过肩宽，脚尖朝前，两腿平行，手可交叉于前腹，也可交叉于后背。 适用性别：仅适合男性。 丁字步站姿 动作要领：两脚尖略展开，一脚向前将脚跟靠于另一脚内侧中间位置，两手交叉于腹前。 适用性别：女性。 扇形站姿 动作要领：两手自然下垂，女子可双手叉于腹前，两脚跟靠拢，脚尖呈45～60度，身体重心在两脚上。 适用性别：男性和女性。 （二）坐的姿势（坐姿） 1、正确的坐姿： 上身正直，腰部挺起，下颌回缩，挺胸收腹，双肩放松平放，两眼平视，面带笑容。入座时，应面向椅子约半步转身，以右腿或左腿后退半步，双手扶着椅子扶手，轻缓坐下，注意不可猛地坐下；落座时臀部不要把椅子坐满，（只坐椅子的1／2 ～ 2／3左右）背部不靠椅子后背。坐下时，手、脚摆放应尽量自然、舒适。 前伸式坐姿 叠放式坐姿 分膝式坐姿 标准式坐姿 （三）行进姿势（走姿） 1、正确的走姿：上身正直，两肩相平不摇；两臂摇动自然，两腿直而不僵，步位落地一线，步幅适中均匀，步速稳而有别。 ⑴步位。行走时两脚落到地面上的位置。 ⑵步速。行走的速度。 ⑶步度。也称步幅，是跨步是两脚间的距离。 （四）蹲的姿势 1、正确的蹲姿：是员工在低处取物、拾物时身体所呈现的姿势。优雅的蹲姿可分为三个步骤：直腰下蹲；弯腰拾物；直腰站起。 2、蹲姿的标准类型 ⑴高低式蹲姿 ⑵交叉式蹲姿 （五）手臂姿势 手势的规范标准： 五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。 1、请的手势 2、递接物品 （文件资料） 3、指引方向 （六）表情神态 1、眼神 ⑴注视时间：以双方相处时间的1／3～2／3 ⑵注视位置：眼鼻三角区 ⑶注视角度：正视对方是交往中的一种基本礼貌 ⑷注视方式：兼顾每一位服务对象 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 目光接触的技巧 2、Passport of World 世界通行证 SMILE 微笑 体现真诚友善—可以消除隔阂, 缩短心里距离… 体现心境良好—帮助建立自信，益身心健康… 表现敬业乐业—为您带来意外收获机会… 微笑的魅力 都说把微笑留给客户 在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更 像你？ 1. 我生气，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 2. 我紧张，脸会涨红，讲话速度会很快。 3. 我疲劳，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 4. 别人认为我的声音总是“升调”。 5. 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 6. 有时，我会一脸严肃地同客户谈话。 7. 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 8. 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 9. 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。 * 注重仪容仪表是讲究礼貌礼节的一种具体表现，也是员工自身获得肯定的途径。同时也在一定程度上体现了企业的管理和服务水平，会产生积极的宣传效应。 一、仪容仪表的定义 仪表 即人的外表，一般来说，仪表包括人的容貌、服饰、姿态和个人卫生等方面。 仪容主要指人的容貌。 二、邮政员工的仪容规范 邮政员工的仪容规范，指邮政行业要求对员工的仪容进行修饰，使之符合礼仪要求。仪容修饰的重点是员工的头发和面容。 （一）头发修饰 清洗头发 每周两三次 保洁 修剪头发 每月一次最好半月一次