服务提供规范手册.pptVIP

一、上门服务提供规范 二、送修服务提供规范 三、热线服务提供规范 四、服务工程师形象规范 五、服务机构环境管理规范 4.6 送别客户“两表示” 表示歉意 表示体贴 二、送修服务提供规范 送修服务细则 4.6.1 表示歉意：“非常抱歉给您带来的不便，如有问题请及时与我们联系。” 提示：留下联系方式，并对初次惠顾的客户说明所在位置及客户返回的最佳路线。 二、送修服务提供规范 4.6 送别客户“两表示” 4.6.2 表示体贴：与客户道别，并替客户搬运机器至服务机构门外或车辆上。 提示：1）帮助客户包装机器，并帮助客户将机器搬至客户的自行车、汽车上，如果客户是乘坐出租车，应帮助客户要车。 2）若有重要事情插入或正在接待其他客户，不能亲自送客，则向客户解释原因，身体微微前倾，以示歉意“对不起，恕不远送，请慢走。”但如果客户拿有机器，必须帮助客户搬运。 二、送修服务提供规范 4.6 送别客户“两表示” 规定了提供热线服务的标准，保证为客户提供更完善的服务，给客户留下亲和的联想服务的印象。 三、热线服务提供规范 目的 适用于联想电脑公司热线服务，适用于各联想服务机构。 三、热线服务提供规范 适用范围 3. 热线服务准则 提前到岗做准备，摆正心态稳情绪； 铃响3 声快接起，面带微笑来问候； 语气亲和平怨气，认真记录重承诺； 一个电话得解决，告别不忘报姓名。 三、热线服务提供规范 热线服务准则 4.1 上岗到位“三准备” 时间准备 资料准备 情绪准备 三、热线服务提供规范 热线服务细则 4.1.1 时间准备：提前到岗做准备。 提示：1）提前到岗保证一上班就能及时、从容地接听客户的电话，给客户留下专业敬业的印象。 2）准备工作包括：按要求正式着装，佩戴联想服务工程师认证胸卡，清洁办公位、检查电话是否正常。 三、热线服务提供规范 4.1 上岗到位“三准备” 4.4.2 清洁机器：用清洁剂擦拭机箱外壳、显示器。收拾检修现场，恢复原状。 提示：1）机箱内可根据情况做适当清洁。 2）清洁机器时可以向客户介绍一些该产品保养的知识。 3）把维修工具整齐有序地摆放在工具箱内。 4）将包装备件的薄膜纸揉成团丢入垃圾桶里，或带走。 一、上门服务提供规范 4.4 服务结束“三步骤” 4.4.3 填写单据：按要求认真填写服务单据并请客户填写相应内容及签字盖章。 提示：1）需要客户填写服务单时，把服务单文字朝向客户，连同笔一起双手递送，并指引客户在相应的位置填写，“如果没有问题，请您在维修单上签字，并请您对我们的服务提出宝贵的意见和建议”。 2）如果向不符合上门或保修条件的客户收取费用，必须给客户开具收费凭证。 一、上门服务提供规范 4.4 服务结束“三步骤” 4.5 告别客户“三给予” 给予单据 给予名片 给予温情 一、上门服务提供规范 上门服务细则 4.5.1 给予单据：将维修单的客户留存联交给客户留存。 一、上门服务提供规范 4.5 告别客户“三给予” 4.5.2 给予名片：临走前应留下名片，说：“这是我的名片，今后您在使用过程中有问题可以与我联系，也可以与我们公司联系，我们会尽快提供服务”。 4.5.3 给予温情：因为联想产品的故障给客户带来不便，诚恳地向客户致歉：“对不起，给您带来不便了…”。离开客户处时要向有关负责人打招呼，询问是否还有其它问题，当得到客户的满意允许后，方可离开客户处。 提示：可以根据情况，送给客户一份由联想统一提供的有关产品使用小常识的册子或礼品。 一、上门服务提供规范 4.5 告别客户“三给予” 1.目的 2.适用范围 3.送修服务准则 4.送修服务细则 二、送修服务提供规范 规定了提供送修服务的行为标准，保证为客户提供更完善的服务，给客户留下亲和的联想服务的印象。 二、送修服务提供规范 目的 适用于联想电脑公司送修服务，适用于各联想服务机构。 二、送修服务提供规范 适用范围 接待准备做充分，迎接客户显亲和； 接受报修须仔细，维修技术要精湛； 接待取机按规范，送别客户留温情。 二、送修服务提供规范 送修服务准则 4.1 到岗以后“四准备” 时间准备 物品准备 形象准备 环境准备 二、送修服务提供规范 送修服务细则 4.1.1 时间准备：前台接待服务工程师应提前到岗做准备。 二、送修服务提供规范 4.1 到岗以后“四准备” 4.1.2 物品准备：准备好当天工作所需的维修单、取机信息、验机工具，以及客户饮用水和水杯等。 4.1.3 形象准备：按要求正式着装，佩带联想服务工程师认证胸卡。 提示：应以良好的精神面