服務環境扮演的角色.pptVIP

* 第 9章 服務環境與顧客體驗價值 * 大綱 服務環境所扮演的角色 服務環境對顧客行為的影響 服務場所設計 體驗行銷的實施策略 顧客的體驗價值 服務環境(service environment) 定義 顧客與服務業者互動時所處場所的風格和外觀，以及顧客所經驗到的其他環境要素。 包括服務場所的外部及內部設計。 外部-整體設計、標誌、停車場、景觀設計。 內部-設備、標示牌、布置、內部的氛圍等。 * 服務環境扮演的角色 包裝角色 可以傳遞服務的特定形象與定位給消費者。 促進者角色 一個設計良好的服務環境不僅影響員工的心情，也可以幫助員工順利完成工作 社交者角色 服務環境的設計，可以幫助員工與顧客間，以及顧客與顧客間進行社會化的互動 * 服務環境扮演的角色 包裝者 對產品而言 顧客的第一個接觸點。 能夠傳遞產品特定的形象給消費者。 對服務業而言 可透過服務包裝來達到企業想傳達給客戶的目的。 舉例－渣打銀行投注100萬美元重金裝潢，將自己定位為同業中的頂尖。 包裝對於想建立一個特別形象的新設服務組織而言格外重要。 * 服務環境扮演的角色 促進者 在提升績效方面，可使顧客與員工更容易達成他們的目標。 設計良好、且能發揮功能的服務環境，將使顧客樂於體驗，而員工也樂於執行。 舉例： 星巴克（Starbucks) ZIX兒童雕髮 國泰航空貴賓室「玉衡堂」 * * 服務環境扮演的角色 社交者 良好的服務環境設計 員工與顧客、顧客與顧客間進行社會化互動 滿足其情感上之歸屬感 * 服務環境扮演的角色 社會化 定義 該環境設計能協助裡面的使用者執行期望的角色、行為及關係。 例如：西南航空愛的飛機；銀行的設計中，理財顧問的位置往往是隔間且隱密的。 顧客也可透過服務環境進行顧客間的社會交流，以滿足其情感上的歸屬感。例如：案例9-2。 * 小結 以上三種服務環境功能，都可以用來區辨自身與競爭者定位的差別，並吸引不同顧客區隔群的上門。 好的服務環境將能影響顧客的知覺與行為。 * 設計良好的服務環境要注意哪些要素？－影響顧客行為的環境心理學 在過去的研究中，曾有學者依據環境心理學的研究，將構成服務環境的要素區分為三大類： 潛在因素 存在於人們知覺外的背景狀況，包括了影響潛意識的背景情境。 設計因素 存在於知覺最前端的刺激，同時也是顧客第一次接觸服務業者的視覺觀感。 社會因素 實體環境中彼此互動的人們，包括在服務環境中的其他顧客和服務人員，都是服務環境的一部份。 * 結論 服務環境是一項刺激，能對顧客和服務人員的個人行為、社會互動、服務互動產生影響。 服務環境設計的最佳典範，不只是員工工作場所，更是員工生活的空間；不只是提供顧客服務的場所，更是創造給顧客最佳消費體驗的環境。 * * * * * * * * * *