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◇商家提供的实际服务＞客户的期望 ------客户会很满意 ◇商家提供的实际服务=客户的期望 ------客户会基本满意 ◇商家提供的实际服务＜客户的期望 ------客户会不满意 客户的抱怨=期望 客户的抱怨是珍贵的情报 只要我们认真记录、及时汇总客户的抱怨，我们就可以不断地改善自身的不足之处，并不断的完善产品功能以及服务策略，使客户对我们更加满意。 ◇ 希望有人聆听 ◇ 希望立即见到行动 ◇ 希望获得补偿 ◇ 希望得到受感激的态度 客户在抱怨时想得到什么 提供良好的服务 ◇ 技能性服务 ◇ 态度性服务 如何处理客户的抱怨 ◇ 耐心聆听客户的抱怨、不要与其争辩 ◇ 要真诚恳切的接受抱怨 ◇站在客户的角度说话 认同 用温和的问候去认同客户，如称呼客户的名字：“我以前接过您的电话是吗？您最近怎么样？” 认同 要回应客户所说的话。如果你没有反应，客户会觉得尴尬、愤怒，当然还会觉得不被关注。即使客户对你的问题答非所问，你也要尝试找方法去认同他的话 感谢 在电话交谈中，你随时可以向 客户表示感谢，在谈话结束时 应该说：“谢谢您来电话，我非 常喜欢与您交谈。” 恭维 在人情层面上的恭维，但要注意说话一定要带有诚意，不可无中生有，如：“看来您对皮肤方面的知识还是很专业的” ? 在业务层面上去确定客户的选择，如：“我觉得您的选择是很明智的” 保证 如果你可以处理难题，你应该向顾 客保证你会负责帮她协调。 聆听时的回应方式 ◇ 被动式聆听 ◇ 复述 ◇ 赞同式聆听 ◇ 良好的结束语 被动式聆听 若想让客户知道你明白他说的话，最 简单的方法就是被动式聆听，特别是 当客户没有向你提出询问，但你又想 让客户知道你明白他的想法，用被动 式聆听十分有用。可以用“是的”、 “我明白”等词语 复述 复述可以帮你清楚了解客户所说的 话，复述时要使用不同的字眼重复顾 客所说的话，例如客户说：“我打了好 几次电话，可一直没有答复。“你可以 复述： “您打过电话过来还没有得到 答复是吗？” 复述 复述还可以帮你澄清一些复杂的情节， 当客户在长篇大论时，这是一个圆滑 的总结谈话的技巧，你可以说： “您看，我理解的是否正确”。 （重复客户的意思） 赞同式聆听 有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服 务或产品不满，而可能是不满其他的 一些人物或事情，这时，你可以附和 他的看法。 良好的结束语 在结束谈话时，对客户所说的话要 表示认同，有时客户在谈话中会不经意的提及一些与我们的业务不相关的事情，要留心聆听客户所说的，这些“线索”可能会为你提供一些资料来做结束语，即使找不到什么特别的事情，你也可以说：“欢迎你打电话来”或“欢迎你提出那些问题”。 详细、认真的记录 与客户结束通话后，立刻进行 记录，并注意细节 仔细记录客户抱怨要点 ◇ 发生了什么事？何时发生？ ◇客户购买产品的时间 ◇客户不满的原因 ◇客户的使用方法 ◇当地接待客户的导购人员是怎样向客户 讲解使用方法的？ ◇客户希望以何种方式解决问题 ◇记下客户的联系方式 要真诚恳切的接受抱怨 在处理抱怨时，服务人员一定要态度非常真诚，并且要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取客户的信任，如果自己无法解决，一定迅速反映给上级，以尽快给客户答复。 站在客户的角度说话 当客户投诉或抱怨时，最希望自己的意见 能得到对方的同情、尊重和被人理解。 因此，当抱怨发生后，服务人员绝不能站 在经销商或公司的角度去衡量事件，为自 己和公司开脱，而是要站在客户的立场上， 经常想想如果我是客户我应该怎么办？ 流程或质量中问题 处理方法：如果你没有把握，不要立即给客户答复，告诉客户“我已经记下了您的问题，待我咨询过有关部门后立即给您回复好吗？”然后立刻反馈，由呼叫中心业务主管与公司的相关职能部联系解决，在取得确切的处理意见后再答复客户。 使用方法不当 处理方法：首先详细询问客户具体的 使用方法，如果是客户使用方法不当， 千万不要指责客户，也不要当着客户 指责员工，可以用以下方法告诉客户 使用方法不当 “听了您刚才的描述以后，我知道您的皮肤状况比较特殊，所以您以后可以按照我告诉您的方法使用产品，如果有什么问题再跟我联系。” 客户使用过程中的操作程序 处理方法： 首先在询问客户使用方法时一定要 注意技巧，不要让客户有被审问的 感觉 处理抱怨的原则： 树立客户永远是正确的观念 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 迅速处理 要