广州市网上行资讯顾问有限公司客户服务支持计划.docVIP

广州市网上行资讯顾问有限公司运行维护和客户服务方案 1 概述 2 客户服务 2.1 客户服务组织和工作制度 2.2 客户服务内容 2.3 客服服务承诺 2.4 客户服务方式 2.5 客户服务流程 2.6 客户服务质量 2.7 与移动客服的接口 3 运行维护 3.1 运维组织 3.2 日常运维 3.3 故障和紧急事件处理 3.4 运行维护质量 3.5 分工界面 1 概述 为保证客户正常使用相关业务，我司建立长期、稳定、方便、有效的客户服务体系。 2 客户服务 2 . 1 客户服务组织和工作制度 一、客服联系人：张文君 24小时客服电话：0218008202071手机针对运营商） 、客服工作制度： 三声铃响内接听电话。 在向客户解释问题时，应做到态度和蔼，语速缓慢柔和；能想客户之所想，以树立公司良好的社会形象为己任。对客户的投诉要耐心解释，对特别客户严禁态度恶劣、顶撞客户，或者不接听电话。 如果因为某种原因暂时不能满足客户的服务要求，应耐心细致地向客户进行说明，以征得客户的理解和支持； 全面掌握和精通公司业务，能解答客户对业务的各种疑问。 熟练掌握电脑及网络的专业知识，能为客户提供最快的查询。 清楚记录每一个来电手机号和咨询或投诉内容，以便统计和回访。 2 . 2 客户服务内容 负责处理客户对我司所提供的应用服务或内容的咨询、费用查询、申告和投诉。 2 . 3 客服服务承诺 负责承担业务开展中产生的各种非网络通信问题引起的用户咨询和投诉，告诉客户在使用这项服务时可能碰到的问题及相应的解决办法，并在宣传资料和网站的突出位置标明客户服务热线和客户服务办法等相关内容。 2 . 4 客户服务方式 一、电话方式 1、个人用户电话投诉及咨询：0218008202071（免费） 2、运营商来电投诉（以上均为7*24小时客服热线服务）二、电子邮件方式 K 2 . 5 客户服务流程 一、个人用户电话投诉和咨询 二、处理运营商投诉 2 . 6 客户服务质量 一、投诉解决时限：指从受理客户投诉时起，至投诉问题解决并答复客户所用的时间。 1级：根据规定可直接解决或部门内部可协调解决的投诉：不超过2小时。 2级：需同一公司部门间协调或省内跨地区协调解决的投诉：不超过48小时。 3级：需跨省协调解决的投诉：不超过4个工作日。 4级：需与其他单位（如运营商等）协调解决的投诉：不超过7个工作日。二、热线系统接通率≥95%， 热线系统接通率=（当月客户拨通热线的次数/当月客户拨打热线的总次数）×100% 注：客户等待超过60秒未做答则视为未应答。三、客户咨询回复率应达100%。 客户咨询回复率=（当月对客户咨询回复的数量/当月客户咨询的总数量）×100%四、客户投诉回复率应达100%。 客户投诉回复率=（当月客户投诉回复的数量/当月客户投诉的总数量）×100%五、客户咨询及投诉的回复及时率应达100%。 客户咨询回复及时率=（当月在规定时间内对客户咨询回复的数量/当月客户咨询的总数量）×100% 客户投诉回复及时率=（当月在规定时间内客户投诉回复的数量/当月客户投诉的总数量）×100%六、客户重复投诉率不高于1%。 客户重复投诉率 =［当月重复投诉事件总和/（当月投诉事件总和－当月重复投诉事件总和）］ ×100% 客户重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其他原因造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉，进行在投诉的事件。七、客户咨询满意率不低于95%。 客户咨询满意率=（当月咨询客户对答复感到满意的数量/当月客户咨询的总数量）×100%八、客户投诉满意率不低于90%。 客户投诉满意率=（当月投诉客户对投诉处理感到满意的数量/当月客户投诉的总数量）×100%不断改善客户服务质量的措施 1、 细化客户服务工作人员的考核体系，提高考核体系的客观性和针对性。 2、 强化话务数据分析和台席整合，促进科学管理，提高话务质量。 3、 完善培训体制，提高客服人员业务技能和综合素质。 4、 加强信息系统维护，以先进的手段支撑服务。 2 . 7 与客服的接口 3 运行维护 3 . 1 运维组织 为了保障运维工作，我司安排了值班人员，制订值班制度，保证系统7×24小时稳定运行，同时我司向运营商提供专门的联系接口人： 联系人： 联系邮件： 联系电话：02120 联系手机：我司制定如下运行维护工作制度，确保系统运行的安全和稳定： 网络安全运行职责： A制订操作人员操作手册(内容包括：硬件值班人员职责、硬件维修人员条件、操作人员须知等)；操作人员必须严格遵守有关规定和本系统的安全规章制度，维护本系统的安全。 B制定系统维护计划，确定维护检查的实施周期。系统的