广州白云机场集团客户关系管理方案.docVIP

广州白云机场集团客户关系管理方案 第三章广州白云机场集团CRM现状分析 3.1广州白云机场集团概况 广州白云国际机场股份有限公司由广东省机场管理集团公司的优质资产组成，是经 营机场的专业公司。公司战略目标点明：要将白云机场建设成为依托泛珠三角地区，辐 射东南亚和太平洋地区的综合性中枢机场，全面提升集团公司国际竞争力和盈利能力。 自2004年转场运营以来，广州白云国际机场以每3年旅客吞吐量净增1000万人次 的增速发展：2004年即过2000万人次，2007年达到3000万人次，2010年突破4000 万人次，今年将排名世界15位左右。 白云机场已开通110多条航线，直达国内外100多个城市，保障机型近30种，与 国内外33家航空公司建立了业务关系。目前，中国南方航空集团公司和深圳航空公司 都将白云机场作为公司的基地机场。 3.2广州白云机场目前的客户关系情况 广州白云国际机场股份有限公司是经营机场的专业公司，公司设11个职能部门，3 个管理部门，4个业务单位，9个经营公司，为国内外航空公司、旅客、货主提供服务， 服务范围涵盖了航空地面保障、航空运输服务、航空护卫、物业管理、商业服务、餐饮 业服务、广告业、设备维护服务等。如图3-1所示。 白云机场的直接服务对象是各家航空公司，此外，机场方面还有上百家的合作伙伴， 包括为航空公司提供直接服务的，如加油、机务维修、配餐等服务性公司，提供间接服 务的场道维护公司、保洁公司。 3.2.1客户关系的定义 1．客户关系就是指客户与企业的关系，这种关系通过个人行为、心理、态度表现 出来。客户关系管理的目标是保持客户的长期满意度，促进企业的经济利益和长远发展。 2．满意度：是指客户对服务或产品的感知到的结果和客户原有预期值之间的比 较，如果这种结果和预期相同，则可认为是满意，超过预期越多，满意度越高。它是对 产品或者是服务性能，以及产品或者服务本身的评价，给出的与消费的满足感有关的快 乐水平，是一种具有明显个人色彩和特征的评价。公司通过满足和超过客户的期望以及 满足客户的需要来创造客户满意度。提高客户满意度不是企业的最终目标，企业必须在 保证企业其他利益相关者，如股东、合作伙伴接受的基础上，努力为客户提高满意度。 3.2.2客户关系维护的原则 1．公司全体员工必须明确，公司的价值在于服务客户，公司为客户提供全方位的 服务，满足客户的需求。（见图3-5） 意识上：认认识到自己是在为客户工作，没有客户就失去价值； 行动上：应用反身原则，认清客户的真正需求，不仅使客户满意，而且要超出客户 的预期满意程度； 能力上：必须具备满足客户需求的相应能力； 2．信任与尊重客户，永远地视客户为朋友，给客户以可靠的关怀和贴心的帮助。 3．以客户需求为标准，根据客户要求提供保证质量的服务。 4．针对不同客户的需求制定与之相适应的物流方案。 5．建立顺畅有效的沟通。通过主动与客户接触，明确沟通目标，设计高效的营销 沟通，为客户提供充分的而信息和反馈通道。 6．对客户的查询，要在十分钟内给予明确的答复；对于投诉客户，要求在半个工 作日内妥善处理完毕。 3.2.3总公司对客户关系的维护 1．负责组建商务服务体系，指导各分公司的商务人员做好商务维护工作，负责抓 好日常的客户计划管理。 2．及时统计客户情况，分析汇总分公司的客户资料，完善各种业务和客户数据库， 以实现对现有的和潜在的客户的跟踪分析，提供差异化服务。 3．根据市场的需要，设立A类客户代表、区域客户代表，对A类客户的满意度、 配送服务质量进行跟踪。协调、协助指导各分公司进行客户关系维护工作。 4．通过对客户的抽样调查，对分公司的客户关系维护进行考核。 5．总公司牵头，举行大客户联欢或者座谈，增进与客户的感情。 6．对分公司的员工进行商务技巧、服务意识等方面的培训。 3.2.4各分公司对客户关系的维护 1．各分公司根据市场以及客户的需要，设立专门或兼职的客户服务职能部门，进 行客户关系管理工作，对客户关系进行跟踪和维护。 2．对于大客户以及难以相处的客户，设立专人负责制，经常与大客户保持联系， 对配送服务质量、信息反馈进行追踪维护； 203．配送范围内的客户的客户（收货公司或收货人）的关系由各分公司负责维护；A 类、B类大客户以及分公司二级大客户的关系由接口的分公司进行维护。 4．每月实行客户电话抽查制度，听取用户对公司服务的意见，并做好上门跟踪服 务工作 5．每个月至少走访其配送范围内50%的客户，加强与客户的沟通，了解客户的需 求，并在每月的5日前向总公司上交上一月的客户走访总结。 6．对运输、装卸、配送等过程进行严格监控，保证货物的及时性、安全性和准确 性。 7．详细地记录客户每一次投诉查询，并定期进行汇总，进行归类分析找出个性与 共性问题，针对问题改进工作