山东宽带专家服务经验介绍材料.pptVIP

案例二：耐心服务赢得老人赞誉 客户陈大爷宽带上网提示：“错误691”，工作人员经过一番数据处理后，重新输入宽带帐号及密码就能解决，但工作人员在告知陈大爷用户名时发现了新的问题，陈大爷学的基础教育是俄文，对中英文字母都不认识，工作人员就从键盘方位一个一个字母指导陈大爷输入，经过二十多分钟的努力 ，宽带正常恢复使用，陈大爷说：“孩子，谢谢你的耐心帮助，我用过很多产品、很多的服务，只有你们联通给予了我们老年人这么耐心的帮助，就像我的家人一样。” 试点经验分享 淄博分公司： （一）响应淄博市教委的“绿色上网”工程号召，在“六一”儿童节为青少年制作了“绿色网站”电子书，免费发放给淄博网民使用。 （二）在九九重阳节为老年朋友推出了宽带客户自助服务工具箱，方便网民朋友们自助的解决部分故障，受到老年网友的一致好评。 （三）开通短信通知服务。通过对大范围障碍修复后增加短信告知，提升客户的服务感知。 （四）开通短信保障服务。客户电脑出现故障后，只要通过手机发送内容含有宽带帐号、联系电话、简单故障现象的短信到短信号码：05332163078，就可以进行短信报障。 试点经验分享 目 录 （一）做宽、做专宽带专家延伸服务 1、凝聚专业力量开辟网上商城专区。 （1）增设WLALN服务专栏，软件下载实现自主，网站美工更上一步。 （2）联手电脑公司在专家网站推出电脑宽带网上商城专区，配以相关装机优惠，实现电脑宽带捆绑销售，利用专家品牌拓宽销售渠道。同时配以明星电脑品牌排行榜、计算机组装推荐配置、宽带相关套餐及资费等内容的推荐专栏。 2、借助社会渠道拓宽宽带服务链到乡镇。 借鉴前期携手电脑公司拓宽宽带服务链经验，重新完善规范合作协议的基础上，拓宽宽带服务链到乡镇，让宽带专家服务走进广大农村市场，以优质服务，抢占市场先机，助力经营发展。 宽带专家推广计划 （二）将宽带专家打造成一个宽带综合服务管理平台 实现宽带专家职能转型，赋予宽带专家对全市宽带维护服务的调度、考核、督办、行为分析、更高级别的技术管理等权力，以客户服务为根本，将宽带专家打造成一个综合的宽带服务管理平台。 宽带专家推广计划 山东宽带专家服务 经验介绍 山东分公司 2011年5月 目 录 目前我省宽带客户共计780万户，17地市宽带专家配备292人。 宽带专家的技术能力和综合素质直接关系到客户服务质量，打造一支技术过硬的精品宽带专家队伍是做好服务的前提。宽带专家座席主要面向计算机、网络技术以及通信工程等相关专业招聘人员，均有一年以上的工作经验。 宽带专家队伍建设 宽带专家队伍建设 （一）打造一支技术过硬的精品宽带专家队伍 1、人员培训：创新学习培训模式，坚持日学习、周交流、月考试、内训师理论培训与外线排障实践、机房数据操作相结合，组织情景模拟、技能比武等活动提升技能；订购电脑、网络等专业书籍；组织开展各种比武活动；下放权限，赋予优秀技能人员组织管理、服务创新等职责。 2、设备：购置实验、学习设备；定期到机房、管线等部门交流学习； 3、规范：制定《宽带专家管理细则》服务质量规范条例。 4、考核：将首次呼叫解决率、IVR客户满意率、宽带客户端故障过滤率等关键指标纳入考核。 5、激励机制：实行等级薪酬，通过绩效驱动，调动工作积极性，实现良性竞争。 （二）改善宽带专家核心服务理念 良好的态度是做好所有工作的基石，宽带客户服务工作亦是理念先行。改变传统的“我应做、要我做”的理念，向“我能做、我要做”的服务观念转化，服务意念上从被动服务到主动想服务的改变，是宽带专家服务品牌铸就的根基。 宽带专家队伍建设 1、建立宽带专家网站 宽带专家延伸服务举措 青岛 临沂 设置新闻中心、宽带专区、视讯专区、互动专区、客户服务等版块。介绍宽带产品的发展、特点、资费和宽带上网时出现的一些常规故障解决办法；通过实际案例情景模拟指导客户如何解决上网故障；开通在线客服，与客户即时在线交流，满足客户需求。 2、拓宽服务渠道 除电话服务外，宽带专家可提供博客、在线客服、短信、 网站、QQ远程协助、上门等多种延伸服务。 宽带专家延伸服务举措 QQ远程协助： 贴合广大客户QQ沟通交流习惯，提供宽带故障QQ远程诊断修复服务。 终端设置、操作不当以及室内线连接等导致的故障，70%都可以通过QQ远程协助解决，客户普遍欢迎。 QQ远程成为临沂宽带故障派单的一大渠道，每月协助服务约4000次。 远程QQ协助 QQ远程协助排障 功能：远程查看、远程控制、发送文