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AVAYA XXX行业呼叫中心解决方案技术建议书 亚美亚（中国）通讯设备有限公司 AVAYA Inc. 2009年3月16日 1 公司Call Center的发展现状 1 2 Avaya公司简介 2 2.1 Avaya在中国 3 2.2 市场份额 4 3 项目背景和需求 10 4 总体设计方案 11 4.1 设计原则 11 4.2 设备选型 12 5 系统高可靠性方案 14 5.1 语音平台高可靠性 14 5.2 CTI平台高可靠性 18 6 基本呼叫流程建议 21 6.1 基于交换机的内部路由实现 22 6.2 基于CTI的路由实现 25 6.3 基于IVR路由实现 26 7 Avaya呼叫中心系统平台描述 27 7.1 PBX系统平台 27 7.2 Communication Manager软件 49 7.3 维护管理 67 8 Avaya CTI系统描述 72 8.1 CTI的功能和实现 73 8.2 Interaction Center 75 8.3 Contact Center Express 89 9 Avaya自助服务系统描述 97 9.1 Interactive Reponse 98 9.2 Voice Portal 105 9.3 Dialog Designer 111 10 报表管理系统描述 115 10.1 基础呼叫管理系统（BCMR） 115 10.2 呼叫管理系统（CMS） 125 11 主动外拨系统 140 11.1 多拨号器功能 142 11.2 业界最精确的智能拨号算法 143 11.3 增强呼叫流程分析 144 11.4 应答机探测 144 11.5 特殊信息音屏蔽 144 11.6 呼叫混合与拨入和拨出呼叫平滑集成 145 11.7 Avaya PG230数字交换机 157 XX行业呼叫中心的发展现状 Avaya公司简介 Avaya前身为朗讯科技企业网络部，在业内拥有130余年的经验。于2000年10月1日正式独立上市，总部设于美国的新泽西州Basking Ridge，是企业通讯系统的提供商，主要为企业事业单位和政府机构提供各类通讯解决方案包括语音、融合的语音和数据、客户关系管理（CRM）、信息处理、多业务网络系统及服务等，务求令企业与顾客间的沟通更简便、更快捷，更紧密无间。 Avaya公司吸纳了朗讯科技公司的卓越人员、产品、运营和理念；将长期致力于推动融合通信与顾客关系管理技术的发展；同时集语音、数据和因特网技术于一体，协助商家顺利开展创新事业。 作为一家全球性企业，我们已经拥有了包括“财富五百强”在内的强大顾客群。Avaya公司将更加贴近市场，借助自身在企业通讯和软件方面的领先地位、广泛的产品和服务运营系列以及和其它领先厂商的战略联盟，为客户提供综合性的企业通讯解决方案，帮助用户开发全新的应用和运营管理，以适应未来的新经济的发展。 Avaya在中国 Avaya公司在中国包含如下几个部门： 区域销售部 金融服务及大型企业事业部 通用事业部 CRM部 销售渠道部 售前工程师部 售后服务部 Avaya中国公司机构分布： 中国地区主要经营地点： 北京市东城区东长安街一号东方广场经贸城W1，307-311室 中国地区分支机构： 上海办事处 - 上海市长乐路989号世纪商贸广场7楼701A, 706-711室 广州办事处 - 广州市天河北路233号中信广场6701室 成都办事处 - 成都市总府路31号总府皇冠假日酒店407室 资质认证 Avaya Inc.质量管理系统经Lloyd’s注册质量保证公司认证，已符合ISO 9001:2000质量管理系统标准。 证书号：100001 市场份额 ACD平台 从技术角度出发，对于一个成功的IP语音通信系统，必须在以下各个方面提供强大的能力： 优良的系统架构设计 丰富、先进的终端和功能 管理和维护性能 系统功能的丰富性 安全性和可靠性 系统能提供强大的性能 以下是Avaya S8720系统在2006年1月进行的全球大型IP语音通信系统测评结果。Avaya在全部5家参测厂商中获得综合性能第一的佳绩。（Avaya继2005年之后、在相同的评测中连续第二年取得第一） 以下是著名评测机构Frost Sullivan对中国的ACD市场排名： CTI平台 下图为第三方CTI评测结果报告：（发布时间：2005年6月9日） 如上图所示，Avaya IC在系统架构、排队算法、坐席的部署灵活性及总体拥有成本等方面得到最高的评价。 以下是著名评测机构Frost Sullivan对中国的CTI市场排名： IVR平台 以下是著名评测机构Frost Sullivan对中国的IVR市场排名： 外拨平台 以下是著名评测机构Frost Sullivan对中国的外拨市场排名