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运用心理学处理医疗投诉处理工作 2010-09-17 10:33:40 责任编辑：海峡医界网主编 来源： 浏览次数：0 ??? 摘要：本文通过分析病人的心理现象和从“礼让”、“倾听”、“交流”、“自我调整”4个方面，详细阐述了心理学知识在医院投诉接待工作中的积极作用。提出在投诉数量日渐增多、投诉原因渐呈多样性和复杂化的新形势下，接待人员应自觉学习、掌握心理学知识，以改进投诉接待工作方法，提高自我心理防御能力和应变能力。 ??? 关键词：心理学；交流沟通；倾听技术 ??? 近年来，医院受理投诉事件数量明显增加，投诉原因、投诉要求也渐呈多样性和复杂化，投诉接待工作面临着前所未有的压力。调整投诉接待工作方法，理性处理好各类投诉事件，提高解决投诉问题的成功率，减少投诉带来的负面影响，是所有从事医院接待投诉工作的管理者和工作人员面临的新任务、新挑战。近两年来，笔者探索性地将心理学知识运用到投诉接待工作之中，取得了一定的效果，现介绍如下： ? ??? 一、 以礼相待，沟通情感，积极营造和谐的对话氛围 ??? “以礼相待”包括两层含义：即形式上的礼貌礼仪和情感层面的礼让。礼尚往来、以礼相待也是中国人世世代代所崇尚的交往风范，它可以规范人际间的言谈举止，促进平等的对话交流。对医院从事接待投诉工作的人员来说，礼貌地接待来访者既是职业的需要，也是社会的需要。接待人员一个关切的眼神、一个友善的表情、一句真诚的问候都会给对方带来安慰，甚至左右事态向良性发展。实践证明，微笑是最好的接待礼仪，微笑可以拉近双方的距离，即使面对怒气冲冲、语不择言的投诉者，一个淡淡的笑意，配以上座敬茶，加上恰如其分的询问，绝大多数来访者都会出现微妙的情绪变化，愤怒与焦躁可在瞬间得到一定程度的缓解，进而收敛起过激的言行。“礼让”的实质是谦让，就接待患者投诉而言，也可以理解为是迁就。心理学家认为：患病时，病人心理性应激使得到心理冲突明显，焦虑、愤怒等不愉快的情绪使病人的理智减弱，遇事易冲动，甚至与病友、医务人员发生冲突。所以，因误解而到医院接待部门诉说委屈、发泄怨气，甚至强词夺理地诬告医务人员者不在少数。接待人员了解并认识病人这种病态情绪，做到以豁达的胸怀包容投诉者的过激言行，就不会计较对方的偏执与无理。为缓和气氛，避免激化矛盾，甚至需要接待人员在第一时间向对方表示理解，通过换位思考，去体谅对方的痛苦心情，用真诚的礼让感化对方，进而赢得对方的认可与信任。与此同时，接待人员要严密观察投诉者的语言、音调、讲话速度以及面部表情和气势等情况变化，及时对投诉者的性格特点和投诉目的做出正确判断，不失时机地给予恰当的反应，以便有效掌控交谈的主动权，促进投诉者客观、理性地对待投诉问题，使对话交谈进入理智、务实、相互尊重的和谐状态。 ??? 二、掌握沟通技巧，运用倾听技术，明了投诉人的心理需求 　　在投诉接待这一特定的工作岗位，听和谈都具有沟通的作用，甚至在初始阶段，听比谈更为重要。交谈是解决投诉问题的重要手段，是投诉与接待双方的主要沟通方式。像医生必须会用听诊器、护士必须会打针一样，掌握交谈技巧是对投诉接待人员的基本要求。投诉者进入接待室的第一心愿就是诉说，并且希望能够有人用心倾听。诉说是人的一种有效宣泄方式，宣泄是人摆脱恶劣心境的必要手段。所以对接待人员而言，掌握倾听技术则显得尤为重要。投诉者诉说时，接待人员不仅要耐心倾听，而且不能有左顾右盼等漫不经心的表现。倾听过程中需要有简单而恰当的应答；需要通过一些非语言行为如关切的目光、专注的表情、简短的询问等表达对投诉者的理解与尊重，使对方感受到有公正解决问题的希望，并从中获得一定的精神慰藉；倾听时要学会控制自己的情感，即使面对污言秽语也要保持冷静；当观点存在分歧时，也不要贸然打断对方的谈话进行解释，更不能使用讥讽、训斥的口吻激惹对方。倾听过程中还要注意对方语言及非语言行为所传递的全部信息，准确捕捉到投诉者的关键话语和投诉问题的关键环节，以便理清事情的来龙去脉，明确投诉的真实目的和要求。实践证明：倾听有助于疏导对方的不良情绪，倾听是有效沟通的基础，是建立信任关系的前提，是顺利解决问题的保障。 ??? 三、把握投诉者的个性心理特征，因人而异做好交流沟通 　　现实生活中，每个人都会因其不同的生活环境和社会经历形成各不相同的心理、个性特征。而且，许多特征会对人际沟通产生影响。所以，面对性格各异的投诉者，接待人员需要认真研究不同人的心理特征与沟通效果的关系，要掌握因人而异的接待、交谈、沟通方法。一般来说，文化教育层次高者，容易进行认知层面的沟通，反之则容易钻牛角尖，有时会有理也讲不通；性格开朗、爽快的人比较容易沟通；性格内向、狭隘、拘谨的人沟通往往就比较困难；中青年自我意识强，喜欢开门见山，又容易坚持己见；老年人往往心地善良，有较强的包容心，但对于是否受