2014店长培训幻灯片.ppt

襄樊万达广场，打造鄂西北核心商业地标 * 目 录 2014年盛唐灯饰城店长培训 营业员 守则 经营管理 违规处罚 细节要求 第一章 营业员守则 1、仪容仪表 （1） 合适的发型。不能梳怪异发型，不得将头发染成怪异的颜色； （2） 店内营业人员按品牌厂家要求，店内统一工装制服，保证形象的一致性； （3） 提倡穿黑皮鞋上岗，要保持鞋面清洁光亮，不允许穿拖鞋或赤脚上岗； （4） 指甲要修剪整齐并保持干净；； （5） 不得佩戴夸张饰物，如超大耳环、佩戴多副耳环或多只戒指； （6） 女营业员不得过分化妆或浓妆艳抹，提倡化淡妆； （7） 正确佩戴胸卡，应将胸卡正面朝上佩戴； 第一章 营业员守则 2、日常营业行为规范 （1） 不准迟到、早退、早班须提前半小时到（8：30）； （2） 不准在店内会客待友、吸烟、吃东西； （3） 不准与顾客争吵，辱骂殴打顾客； （4） 不准在店内聊天、嘻笑打闹、玩电脑手机； （5） 不准因上货、结帐或点款而不理睬顾客； （6） 不准冒领促销礼品； （8） 不准擅离工作岗位，如要离开必须请假； （9） 上下班须走正门进出，没有特殊原因不准乘坐客梯，手扶梯； （10） 不准贬低、损毁、侮辱灯饰城其它商户形象。 第一章 营业员守则 3、售货服务要求 （1） 保持良好的工作热情，不得将个人情绪带到工作岗位上，更不得将自己的不良情绪向顾客及同事发泄； （2） 顾客进店时，要主动地使用“您好，欢迎光临”等规范文明语言打招呼，然后让顾客从容轻松地浏览和挑选商品，并加以介绍； （3） 实事求是的介绍商品。对于确定有购买行为的顾客，应迅速提供服务，以提高成交的可能性。对于没有确定购买，行为犹豫不决的顾客应该态度热情、耐心周到，揣摩其心理，启发和引导其购买。对于没有购买欲望的游动顾客，也要满腔热情，不要冷落，留给他们良好的印象，为其今后能成为购买对象打基础。总之对顾客无论成交与否都要保持一种良好的服务态度； （4） 当店内没有顾客的时候，要注意保持良好的形象，不许伏案、睡觉、吃零食、看书报杂志，不得听收音机、不得聚堆闲谈、说笑、玩游戏机等，有顾客光临时应立即放下手中的工作，向顾客问候并做好接待。 第一章 营业员守则 营业员手册 3、售货服务要求 （5） 当顾客多时，要注意依顾客进店的先后顺序接待，尽量缩短接待顾客的时间，如在接待顾客中被打岔或被其他人叫时，要使用规范的礼貌用语如：“对不起，请您稍等”告之顾客，以免顾客感觉被冷淡或无人理睬而离开； （6） 当商品断货时，要向顾客表示歉意，如有确切的到货日期时，要向顾客明确告之，或者征求顾客意见后留下顾客的联系方式，也可以介绍替代商品； （7） 顾客在选购产品时要礼貌地对待顾客的犹豫与考虑，不能用欺骗的方式达到将商品售出的目的。更不允许采取强买强卖的方式逼迫顾客购买商品； （8） 当顾客对店内商品提出异议时，要以冷静和友善的态度回应，无论事实是怎样都不要把顾客放到一个错误的位置上，要学会在一些无关大局的问题上表示赞同。当顾客有不友好的行为时，不要与顾客对峙，更不允许与顾客对骂或对打； 第一章 营业员守则 4、店面纪律 （1） 不得迟到、早退。营业员进店前，要配带好胸卡，凭广场颁发的统一出入证按顺序从商城正门进店，并自觉接受广场管理人员的合理检查。每天正式营业时间开始之前10分钟，商铺店门（未及时打开者，一律视为迟到，下班时间到之前离店视为早退； （2） 工作时间不得无故擅离岗位，不得聚堆或串店闲聊； （3） 不得在开业后向店外公共区域乱扔杂物和垃圾； （4） 不得在店内就餐、吃零食或嚼口香糖，不得在店内明显处摆放食品、饮料或吃饭、喝水用的容器及报刊杂志等与工作无关的物品； （5） 不得在店内带小孩、干私活； （6） 不得在店内哼唱歌曲，手舞足蹈、打闹或大声喧哗； （7） 要严格遵守灯饰城颁布和规定的各种促销政策和要求。 （8） 不得酒后上岗 ； 经营 管理 细节要求 营业员 守则 违规处罚 第二章 经营管理 1、卫生管理 1、店铺要做到“三洁、四无、六不见”： 三洁：灯具洁；吧台、橱窗洁；道具（沙发、陈列品等）洁。 四无：地面无杂物；无痰迹；无瓜果皮；无纸屑、烟蒂。 六不见：吧台、橱窗内不见使用的茶瓶、水杯、饮具、抹布、面盆、卫生用具。 2、把商铺的垃圾进行袋装，运至外广场的垃圾收集站堆放（灯饰城地标处）； 3、请勿把垃圾、废物弃置于广场公共区域的废物箱内； 4、禁止把垃圾、废物放置于公共区域或服务通道，因为此举会引起虫鼠滋生及违反消防条例。 2、日常经营管理 （一） 商品进出广场管理： 1灯饰城所有商铺商品进、出广场必需使用货梯，一律不得使用客梯； 2 在商场内运送货物时必须使用胶轮运输工具（建议从专用通道运送货