全业务下的电子渠道服务体验管理.pptVIP

让客户的每一次接触都有价值让客户的每一次体验都有惊喜 我们所处的时代 电子渠道发展面临的新挑战 现有电子渠道种类丰富、功能全面 客户体验决定电子渠道的成败 理想的客户体验包括三方面 我们所追求的客户体验管理目标 影响客户电子渠道体验的关键因素 电子渠道客户体验提升的主要途径 电子渠道服务体验提升应遵循的原则 电子渠道客户体验管理的原则 电子渠道服务体验提升总体架构 多渠道客户协同发展策略 实体渠道与电子渠道的融合 电子渠道客户体验管理格言 如果你不能给客户创造惊喜，先不要制造失望 优化来自点点滴滴、口碑来自日积月累，“勿以善小而不为” 没有对比就没有美好，客户体验是一个由痛苦到愉悦的过程 保证服务一致性，让客户在不同接触点上享受到同样服务 简单就是美，如果一个动作能完成，就不要第二个动作 尊重客户的意见，随时和客户沟通，用客户的智慧武装自己 * 全业务下的电子渠道服务体验管理 全业务 3G 移动互联网 服务主渠道 电话营业厅 短信营业厅 网上营业厅 MM 营销新渠道 宣传准通道 调查易通道 掌上营业厅 自助终端 USSD营业厅 电话客户经理 12580/118114 如果某个东西不仅被经历过，而且它的经历存在还获得一种使自身具有继续存在意义的特征，那么这种东西就属于体验。 看（See）、听（Hear）、用（Use）、参与（Participate） -----德国阐释学大师伽达默尔《真理与方法》 一个理想的客户体验必是： 由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，带给客户以获得价值的强烈心理感受； 由一系列附加于产品或服务之上的事件所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值; 强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。 差异化 显形化 品牌化 记忆化 增值化 体验 入口不好找 流程太复杂 使用不方便 业务限制多 有话没处说 操作常太慢 界面 优化电子渠道功能界面 菜单 优化操作流程和菜单设置 支撑 提高系统支撑能力 个性 提供个性化使用环境 互动 提供客户互动渠道 电 子 渠 道 客 户 体 验 化繁为简 化简为繁 界面友好 双向互动 管理集中化 业务水平化 缩短响应时限 提高处理成功率 个性化 可选择化 持续改进 系统高效 投客户之所好 想沉默客户之所想 尊重客户的意见 人尽其才 适合的才是最好的 急客户之所急 知错就改 不要被错觉所迷惑 电子渠道 面向后台支撑体系 面向前台客户界面 惊喜的客户体验 多渠道协同下的融合发展 一致性 便捷性 互动化 让最适当的渠道服务最适当的客户 一点接入，全面服务 差异化 统一认证 统一风格 统一界面 统一入口 唯一 辨识 集成 轻重 正确 客户辨识在跨渠道融合中必不可缺 不要让客户在一件事上对公司重复两次 在正确的时间处理正确的问题 并不是所有渠道都同等重要 集成实体渠道与电子渠道系统 案例 可控飞行撞地 实体渠道 电子渠道 感谢您的关注!