精典案场管理制度.docVIP

北京2003 目 录 第一部分 销售中心人员设置 第二部分 销售中心区域说明 第三部分 销售中心管理流程 第四部分 销售中心管理表单 第五部分 销售中心相关制度 第六部分 销售中心危机处理 第一部分 销售中心人员设置 销售中心人员构架图 销售中心人员权责说明 项目总监：1名 权责范围：总控销售中心的行政、业务条系. 保证销售中心的正常运营. 负责处理对外的一切事宜。 项目经理：2名 权责范围：负责销售中心的内部行政、业务条系. 执行项目的营销计划，并予以最大程度的完善贯彻。 保证销售中心的正常运营，支持和管理销售及后勤队伍。 案场助理：2名 权责范围：协助经理负责执行销售中心的行政制度. 配合物业经理落实和管理后勤队伍。 支持业务条系的其它表单管理工作。 物业经理：1名 权责范围：全面管理和落实后勤队伍的工作. 保证销售中心在软硬件上的顺利运营。 高级置业顾问：3名 权责范围：最大程度完成销售任务. 协助经理支持和配合其他初级置业顾问的业务工作。 初级置业顾问：若干 权责范围：最大程度完成销售任务。 完成团队合作精神的建设。 保安：若干 权责范围：保障销售中心的正常营业秩序. 保证销售中心的物品不被盗失。 保洁：若干 权责范围：随时随地保证销售中心各区域的卫生清洁。 保修：若干 权责范围：保障销售中心的机械线路正常运作。 保绿：若干 权责范围：定期对销售中心一切绿化保养工作。 服务生：若干 权责范围：负责提供茶水、饮料及优质服务给来访客户。 第二部分 销售中心区域说明 前厅接待区功能说明：1.迎接来访客户 2.确认来访客户的会员资格 3.为非会员提供办理会员卡服务 4.引领客户入场参观 5.提供一切咨询服务 6.展示及解说城市关系模型 播映接待区功能说明：1.以影片形式展示Hines历史和发展 2.突破常规销售中心销售模式，强化品牌核心 二楼样板区功能说明：1.展示五种不同风格户型 2.展示精装修成品空间 3.展示小区规划模型 4.展示1号楼单体模型 5.强化客户对居住产品的深化认识 展览区域功能说明：1.介绍汉斯的发展历程 2.展示汉斯辉煌业绩 3.展示汉斯曾开发过的项目（照片） 4.展示PA项目的精良设备 5.展示PA项目的优质建材 6.强化客户对产品的信心 销售签约区功能说明：1.进一步解答客户问题 2.完成最终成交 3.办理落定签约等系列手续 办公区域说明： 1.会议功能 2.管理人员办公区 3.财务、法务办公区 休息功能说明： 1.提供访客陪同人员休息处 2.提供吸烟区 3.提供较为轻松环境 吧台服务区说明 1.服务时间 按照销售中心营业时间，大致为9：00——20：00。 2.人员设置 销售中心开放时段保证2名吧台服务员为客户提供服务。 3.人员要求 从责任心和服务意识的角度，考虑以具备一定文化素养、最好能运用简单英文对话的有一定年龄的女性服务员。 4.提供饮料品种 纯水 可乐 咖啡 雪碧 茶水 器皿 咖啡壶、制冰机、一次性水杯、印有PA字样的塑料杯、优质茶叶 Park Avenue 第三部分 销售中心管理流程 销 前 准 备 流 程 负责人/操作人/协作人 流程图 输出文件或表单 支持文件或表单 销售经理/销售代表 2. 销售经理/销售代表 3.销售部 /企划部,市场部等 4. 销售经理/销售代表 5.销售部/销售经理 6．销售经理/销售代表 《市调报告》 《合同》 《产品、企划重点》 《客户资料征询表》《案场设备配置表》《Sales kit》《答客问》《案场管理手则》 合同所需资料及物品。 注： 销前准备必须在开盘前2天前完成。 案场物品，销售部负责采购申请，案场经理负责保管和维护。 销 售 流 程 负责人/操作人/协作人 流程图 相关文件或表单 销售经理/客服助理 销售经理/客服助理 销售经理/置业顾问 销售经理/置业顾问 销售经理/置业顾问 销售经理/置业顾问和客服助理 《办理会员卡须知》 　《客户资料征询表》《楼书》 《购房认购书》《签约须知》《客户资料征询表》 注：1、客户进门，客服助理只要求客户填写基本信息就可派单，除案场经理另行安排外。 2、置业顾问在接待客户过程中将客户资料留存，并在下定之前或未下定离开案场前凭《客户资料征询单》及工号牌换取客户会员卡，送至客户手中。 3、客户来到案场，无须再在门口等候，如置业顾问休息，客服助理应将老客户交由案场经理处理。 4、未成交客户案场必须总结