互联网金融背景下国有商业银行转型以某国有商业银行二级分行为例.docVIP

互联网金融背景下国有商业银行转型以某国有商业银行二级分行为例 3．1客户流失严重 客户资源对于商业银行来说，其重要性不亚于信用的价值，换句话说客 户是商业银行赖以生存的根基。客户数增长的多少，很大程度上决定着商业 银行的综合负债和金融资产的发展。客户资源如果出现流失，商业银行也就 如同无本之木一般。通过以下分析，本文认为商业银行存在客户流失现象， 而这种现象正在不断扩张。 3．1．1有效客户增长乏力 出于营销成本和维护费用的考虑，商业银行基本采取以中高端客户营销 维护为主的策略开展客户拓展与资产提升工作。在2013年至2015年期间， 有效客户净增数先下滑后上涨，5万元以上中高端客户净增数先上涨后下滑， 不同的是有效客户数净增后两年的净增数量均没有超过2013年，而5万元以 上中高端客户净增数在后两年均比13年高；私人银行客户净增数则一直保持 良性增长态势。案例行在近三年的客户数发展进程中所呈现出来特点，说明 该行的中高端客户数一直保持着较好的发展趋势，而有效客户数的发展需要 引起重视，避免出现持续下滑现象。 3．1．2网点流量客户大幅下降 金融消费者通过互联网平台能够实现足不出户进行金融消费，除非涉及 现金支取时才会到银行物理网点办理，这一现象在80、90后金融消费者中尤 为明显。本文中案例行网点柜员业务量从2013年的564万笔一路下滑至2015 年的455万笔，三年时间下降了109万笔业务量，降幅高达19％。大量的柜员 面临淘汰、或者转岗为客户经理的境遇。 同时，自动柜员机(取款机、存取款一体机)的配置数量和业务量却在 不断攀升。2013年初全行包括附行式和离行式的自动柜员机共计92台，而到 2015年年末增长到179台。台均业务量也从158笔上升到189笔11。自动柜员 机和柜员的反向发展进一步说明金融消费者自助办理业务的能力和意愿在不 断加强。 3．1．3客户体验感差 (1)服务 ①员工观念未完全转变。本文所讨论的国有商业银行在2010年前已经完 成股份制改革并顺利实现上市。改制后的国有商业银行也获得了快速的发展， 正是由于其稳固的市场地位，许多员工没有意识到已经是买方市场时代的来 临，商业银行不仅是金融业，同时也承载着服务业的内容。相对而言，互联 网企业的性质致使其擅长做客户体验，本身处在竞争激烈的互联网行业，有 着对服务客户更深的体会和认识。 ②出于成本和资源的限制，传统商业银行在提供服务时更多侧重于中高 端客户，普通客户很难享受到同样的服务。2013年11月12日，中国共产党 第十八届中央委员会第三次全体会议通过了《中共中央关于全面深化改革若 干重大问题的决定》，该决定正式提出了发展普惠金融，鼓励金融创新，丰 富金融市场层次和产品。相比之下，互联网企业提供的金融服务具有普遍性， 所有金融消费者均能通过网络平台获取一样的服务。 ③投诉机制有待改进。客户对银行服务出现异议或者不满的时候，目前 主要通过全国统一热线电话的渠道进行反馈。而在银行现有人员机制配备下， 存在着如下两个问题：一是全国统一热线电话业务员多数为入行五年以内新 员工，对银行业务无法做到深入了解，解决客户问题相对缺乏专业性；二是 全国统一热线所回答的客户问题多数是按照一个标准来进行，而全国多家二 级分行实际情况与标准情况存在差距。 (2)效率 案例行在柜员业务量逐年递减的情况下，其超时等候客户数占比却在不 断攀升。近年来商业银行为了应对不断复杂的业务，合理防范柜面操作风险， 出台了多种操作规范手册，柜员在办理业务期间需要严格按照规范进行填写 和办理，这无疑加大了柜员办理单笔业务的时间，同时客户等候时间也相应 地被延长。 根据该行2015年柜面客户结构数据显示，客户平均办理业务的时间为 4．5分钟；前来网点办理业务的普通客户数占比为50．28％，略高于中高端客 户数占比49．72％；普通客户平均排队时间为13．3分钟，高出中高端客户数 3．8分钟12。普通客户数较多且等候时间长，让普通客户对商业银行的办理业 务效率着实没有好感。 3．2中介功能弱化 支付中介功能和信用中介功能是商业银行重要的两个职能。随着互联网 技术的发展，原本属于商业银行独有的两个功能正在不断被淡化，由此衍生 出来的金融业务也在逐渐被互联网企业吞噬。 3．2．1第三方支付平台的广泛使用 第三方支付体系包括第三方预付支付工具和第三方网络支付工具。在第 三方支付系统下，所有个人和机构均可在中央银行的支付中心开立结算账户， 移动互联网可以解决金融资产的支付和转移，支付清算实现完全电子化。毋 庸置疑，这样的支付系统对商业银行现有的商户客户影响尤为显著。以支付 3．2．2贷款平台的信息撮合 在互联网金融模式下，资金供需信息直接通过网络发布进行匹配，供应 方和需求方不再需要通过银行等中介进行，可