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国外航空公司应急救援管理简介 写在前面 ??? 保证安全是世界民航业的共同责任。尽管航空旅行发生意外事故的概率比任何地面交通方式都低，然而一旦发生空难，对责任航空公司声誉的影响是不可估量的。航空公司必须居安思危，制定周密而完整的应急救援计划，因为世界上最宝贵的是人的生命，对旅客生命财产负责是所有航空公司的第一责任。作为旅客，谁都希望“一路平安”，因此了解一些航空公司在应急救援方面的专业知识也很有益。下面是笔者整理的欧洲空中客车公司2000年6月在杭州召开的一次应急救援专题研讨会上的主要内容，供有兴趣的读者参考。 空难发生后航空公司的应急对策 处理空难要点 任何空难事故立刻会使承运人成为全球电视、广播的焦点与各大报刊的头条，因此首先处理好与公共传媒的关系对承运人来说至关重要； 空难事故地点一般都远离航空公司总部，因此公司能做的第一件事，是立即核实旅客名单并对外宣布空难基本情况；准确的登机旅客名单需要公司订票部门和机场值机柜台合作提供；提供旅客名单必须要有时效性，例如美国要求在3小时以内完成； 尽快成立总部应急小组，指挥官应是富有经验的专家而不是CEO；总部应急小组成员由飞行营运、客舱服务、公共关系等部门的人员组成，同时还要成立驻场应急小组，成员包括失事航班起飞和降落航站的有关人员； 航空公司必须积极配合航空安全当局搞好事故调查，失事航机已不属于承运人所有，而属于事故调查部门，航空公司此时的首要职责是在“以人为本”的宗旨之下，做好事故善后工作； 在总部应急小组之下，要形成两个中心，一个是旅客信息中心，负责对外发布与空难有关的消息，另一个是家庭救援中心，直接处理与伤员与死难者家属有关的事宜；旅客信息中心的职责是随时了解媒体动态并接待公众和家属的来电查询，家庭救援中心的职责是直接深入医院、旅馆、停尸间，处理与人有关的工作。 救援工作指南 关怀伤员：立即委派公司代表到现场和医院看望空难中幸存的伤员是任何航空公司义不容辞的责任，即使乘客没有受伤或伤势轻微不需住院治疗，航空公司也要请心理医生进行诊断，保证每一个离去的乘客已经摆脱了灾难所造成的惊吓影响；公司在事故附近航站的驻场代表至少动员20至30人介入照顾伤员工作，其担负的另一重要责任是保证在事发初始阶段媒体“热炒”时期，阻止记者与旅客接触，以避免因舆论误导而对航空公司和旅客都造成伤害； 安抚家属：首先根据准确的登记旅客名单，要设法通知到所有乘机者的家属；这不是一件容易的事，其信息渠道包括“预留电话”、“信用卡”、“常旅客计划管理部门”以及“使领馆”（如果涉及外国旅客）等等；要有令家属满意的“福利”安排，这种安排既包括专门的接待室和休息室、免费的吃住，也包括诸如个人衣物替换、家中幼儿照看、远行后家庭财产安全保证等体贴入微的关怀； 悼念死者：对于死难者家属提出“前往出事地点凭吊”的要求应尽量予以满足，同时在遗体运送方面也要注意维护人的尊严，在可能的情况下要有在出事地点树立空难纪念碑的计划，并可应遇难者家属的要求，日后安排“周年纪念”服务，所有这一切都体现航空公司重视人的生命，关心乘客利益的宗旨； 处理遗物：机上旅客的个人物品（包括随机货物、邮件）通常都是由救援人员搜集到再集中交给航空公司代表，公司要有专人负责处理这些物品，工作内容从清单开列到清除污染，并保证能把个人物品体面地归还到合法的拥有者（继承人）手中；转交工作要由航空公司亲自出面而不是由机场当局或警方代理，但在未获得事故调查当局许可之前，暂时不能归还任何物品； 照顾员工：除了机上的旅客，幸免于难的机组人员也同样应得到公司的关怀与照顾，这种照顾体现在一旦条件允许，尽快安排他们返回本部，并在不受外界干扰的环境下得到很好的恢复性治疗与休息，哪怕机师对空难负有责任也决不能受到冷落，机师面对调查人员的必要质询应在健康条件允许的情况下进行；航空公司总裁要意识到工会的力量，如果对本公司员工处置不当还可能导致罢工； 面对赔偿：空难发生后对遇难者和伤员的经济赔偿是个棘手问题，航空公司所能做的两件事，其一，加强与当事人的沟通和对话是陪付前的重要基础，因而必须本着“人性化”的原则首先建立起相互理解的氛围；其二，尽量避免律师过早介入；按照西方习惯，当事人会主动找自己的律师寻求法律援助，为避免节外生枝，美国总统克林顿在任期间签署了一项名为“家庭支援法”的法律，其中明确规定空难后45天内律师不得接触遇难者家属，这在客观上也有利于家属情绪的稳定，因此航空公司要利用这段时间把安抚工作做在前面，避免打官司，把握好赔付范围和额度；航空公司应成立“理赔中心”这类临时的办事机构。 加强保安：空难发生后面对情绪激动的家属和蜂拥而至的记者，航空公司应动员一切可以动员的力量并请求事发地的有关当局予以支援，特别加强下列地点的保安----失事飞机四周区域、航站的公司办公室、机组人员