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服务水平协议 (Service Level Agreement) 参考手册 目 录 壹、前言 1 贰、服务水平协议基本概念与定义 4 一、服务水平协议的特点 5 (一)规范明确的服务项目与计费基础 5 (二)政府机关选择厂商的参考 5 (三)建立良好沟通平台，强化双方合作的关系 5 (四)提升原有的信息技术服务 6 (五)明确的预算与成本的管理 6 (六)时效性与双向性 6 (七)法律效力 6 二、服务水平协议的选择考虑—能力、成本、与风险 7 三、服务水平协议的主要规范要点 8 (一)可用率(Availability) 9 (二)作业效能 9 (三)安全性 10 (四)稽核作业─追踪与异常报告 11 参、服务水平协议基础架构概述 12 一、服务水平协议的内容大纲 12 (一)简介 12 (二)服务范围界定 12 (三)服务项目与水平的规划 13 (四)问题管理 14 (五)服务费用与付款方式 15 (六)双方责任 15 (七)服务水平管理报告 15 (八)服务水平之奖惩规范 15 (九)需求变更 16 (十)意外与偶发事件的处理、预防措失与备援计划 16 (十一)技术支持服务─服务平台的设置 16 (十二)权利归属与必威体育官网网址规定 16 (十三)协议终止 17 (十四)其它 17 (十五)协议双方用章 17 二、服务水平协议作业规划 18 (一)可用率(Availability)服务水平协议的制订 18 (二)作业效能服务水平协议的制订 31 (三)安全性服务水平协定的制订 37 (四)稽核作业—追踪与异常报告服务水平协议的制订 46 (五)服务水平管理报告作业规划 50 (六)问题管理作业作业规划 52 (七)服务水平之奖惩规范作业规划 54 (八)需求变更管理作业作业规划 57 (九)意外与偶发事件处理流程作业规划 59 (十)预防措失与备援计划的作业规划 62 (十一)技术支持服务─服务平台的设置要点 64 肆、服务水平指标订定与管控方法 66 一、设定项目目标与规划时程 66 (一)设定项目时程 66 (二)范围的订定 67 (三)服务水平协议前置作业准备 68 二、作业现况调查与收集 70 (一)构思明确的问题 71 (二)考虑适当的数据分析工具 71 (三)设计简单的数据搜集表格 71 (四)选择公正的人员进行资料搜集 72 三、作业整合评估与调整建议 72 (一)团队的建立 72 (二)推动作业的决心 72 (三)完整沟通与凝聚共识 73 四、订定作业服务指针 73 (一)代表性 74 (二)可比较性 74 (三)可操作性 74 五、发展服务水平评量策略与方法 75 六、服务水平协议之执行 76 七、服务水平管理报告 77 (一)实时性报告 77 (二)阶段性报告 78 八、服务水平协议执行之查核与改善 78 (一)定期稽核服务水平协议 79 (二)不定期稽核服务水平协议 79 伍、参考书目/文件 80 陆、附录 86 一、 服务水平协议检查表 86 二、信息业务委外主要服务水平协议实例说明摘要 90 (一)可用率服务水平协议的实例说明摘要 90 (二)作业效能服务水平协议的实例说明摘要 95 (三)安全性服务水平协议的实例说明摘要 100 (五)服务平台设置的实例说明摘要 106 (六)预防措失与备援计划的实例说明摘要 107 (七)需求变更之管理的实例说明摘要 110 (八)服务水平报告的实例说明摘要 112 (九)服务水平之奖惩规范的实例说明摘要 113 (十)服务水平之应用实例说明摘要 124 表目录 表一：服务可用率─资源需求评量表 23 表二：服务可用率─工作时间规划 26 表三：服务可用率─可用率指标评量表 30 表四：作业效能服务水平制订─作业服务指针评量表 37 表五：安全性服务指标评量表 45 图目录 图一：服务水平协议的特点 5 图二：服务水平协议的选择考虑—能力、成本、与风险 8 图三：安全性管控示意图 10 图四：服务可用率(Availability)─需求搜集与分析作业流程 19 图五：服务可用率─拟定需求指针要点作业流程 20 图六：服务可用率─服务范围界定目的 21 图七：服务可用率─资源需求评估作业流程 23 图八：服务可用率─工作时间规划 24 图九：服务可用率─服务水平指标制订与控管 28 图十：作业效能服务水平制订─执行规划目的 31 图十一：作业效能服务水平制订─需求搜集与分析作业流程 32 图十二：作业效能服务水平制订─拟定需求指针要点作业流程 33 图十三：作业效能服务水平制订─服务水平指标制订 35 图十四：安全性服务水平制订─安全管理机制规划 39 图十五：安全性服务水平制订─安全资源评估 41 图十六：安全性服务水平制订─安全管理流程的制订 44 图十