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2017-11-25 发布于上海
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顾客导向的服务流程绩效评价研究

顾客导向的服务流程绩效评价研究张金娟1,2，张英华1 1.天津财经大学商学院，天津300222；2.天津体育学院社会体育管理系，天津300381 摘要：本文从学习能力、流程运营和价值创新三个方面构建服务流程绩效评价指标体系，其中学习能力指标体现顾客价值判断识别能力；流程运营指标体现顾客价值传递和生成能力；价值创新指标体现顾客价值创造能力。在定性分析和定量计算相结合的基础上，运用多级综合模糊评判法对某商业健身俱乐部的服务流程绩效进行了案例计算和实证分析。服务流程；学习能力；流程运营；价值创新 F715.2 A 1000-176X(2011)12-0116-05 2011-09-15 张金娟（1975-），女，山西襄汾人，博士研究生，讲师，主要从事服务运营研究。E-mail:tc_zjj@163.com 张英华（1950-），男，天津人，教授，博士生导师，主要从事运营管理和组织创新等方面的研究。E-mail. zhangyinghua728@126.com 内部组价评 BehaviorInterface[J].JournalofBusinessResearch, 1990,20(1):3-11. @@[2] Parasuraman,A.,Valarie,A.Z.,Berry,L.L.A Conceptual Model of Service Quality and Its ImplicationsforFutureResearch [J].TheJournalof Marketing,1985,49(4):41-50. @@[3]蔺雷，吴贵生.服务管理[M].北京：清华大学出版社.2008. @@[4] Davenport,T.H.Putting the Enterprise into the EnterpriseSystem[J].HarvardBusinessReview, 1998,76(4):121-131. @@[5] Guha,S.,Varun,G.,William,K.,James,T.Business Process Change and Organizational Performance: ExploringanAntecedentModal