贵宾厢房服务员岗位操作流程.docVIP

贵宾厢房服务员岗位操作流程 主要职责 : 以愉悦心情去完成标准化的服务工作，并执行上级所分配的日常工作。 职 位 : 贵宾厢房服务员 级 别 : G 工作时间 : 8小时/天 工作区域 : 贵宾厢房 工作关系 : 上 司: 贵宾厢房资深领班/领班 下 属 : 无 工作大纲 : 营业前准备工作（铺设台布/口布折叠/备餐区之准备） 摆充餐桌/位 服务口布 卸筷套 服务小毛巾 厢房服务 服务酱料 叫菜 对菜 职位名称 : 贵宾厢房服务员 决策 / 问题的处理 : (工作中遇到问题或突发事件,主管能独立决策或需请示上级给予正确方向) 内 容 原则和限制 1.客人投诉 1.马上向上司反映汇报，予向客人道歉 2.小费 2.有礼貌谢绝客人任何形式给予的小费 3.客人赠送遗留物品 3.将物品上交上司予作汇报 酒店内部工作项目与关系 : (与酒店其他部门有直接工作联系需经常接触者) 工作项目 需要的信息 信息来源 1.菜式推介/销售 1.菜牌/特别介绍餐单 1.营业前简报会/中西餐部 2.饭店各项服务推介 2.饭店各项优惠政策 2.餐饮部/客房部/娱乐部 工作项目 提供的信息 信息接收 1.客人意见收集 1.客人对服务/食品的意见 1.中西餐部/出品部 2.菜单/点心单落单 2.客人要求/份量/数量 2.出品部 酒店外部工作项目与关系 : (需要接触的与工作有关的人际关系) 工作项目 交际目的 1.本地客人/私营企业主 1.提高上座率 2.本地各酒店/酒楼从业人员 2.提高饭店知名度 工作职责规范 – 贵宾厢房服务员 类别 基本要求 备注 基本常识 交际技巧 工作经验 学历(或培训经历) 性 格 外貌身材 年 龄 语 言 其 他 餐饮类基本知识； 识餐饮服务程序和良好服务意识； 有上进心，有一定工作能力。 待人诚恳，有礼貌，笑容甜美，保持愉快心情。 具国际星级酒店一年以上工作经验 高中毕业或有国际星级酒店培训经历（上岗证） 外向 男 身高1.70米，五官端正 女 身高1.60米，样貌甜美 18-25岁 普通话、粤语流利，表达能力良好 能适应饭店因工作需要非工作时间加班 主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责. 项次 流程步骤 要点说明 服务语述 配备 1 营业前准备工作 备餐区 1．打开热水机电源； 2．擦干所有菜盖、托盘； 3．整理茶壶、菜夹； 茶叶补充。 1．用抹布擦挣服务车的轮子、边缘； 1．整理菜单、酒单，如有污损， 请领补齐； 2．准备托盘； 3．补齐抽屉内的项目； 4．准备足量擦净水杯。 1．灯光、音乐、空调调整至规定位置； 2．桌面摆设； 服务车 服务台 其他 2 摆设餐桌/位 准备事项 程序 注意事项 准备所需足量的器具，依所分配的区域。 1．先调好桌子位置是否正确； 2．铺台布依标准作法； 3．摆放干净之转盘于桌子中央； 4．摆放骨盘、筷架、筷子、汤碗及汤更； 5．摆酱油碟、毛巾碟； 6．摆放口布； 7．调好椅子至台布位置。 1．餐椅干净要检查，是否有上一餐所滴到的油垢； 2．餐位间隔要均等。 台布/口布/骨盘 等器具 3 服务口布 提起折好 口布 对折 1．由客人右方拿起摆放于桌面的折好口布； 2．侧身轻轻摊开口布。 对折成三角形。 摆放 注意事项 1．回身将口布摆置于客人之大腿上轻轻摆放，右手先进入； 2．以此方法，再服务下位客人。 1．千万不要伸手触摸客人之大腿或其他身体接触； 2．动作不宜过大，如甩口布等； 3．尽量只接触口布边缘。 抱歉！ 4 卸筷套 取筷子 拿出筷子 摆回筷子 注意事项 侧身靠桌，由右侧用右手自客人餐位上拿取筷子。 左手将筷套口向下倾倒，筷子由开口处慢慢划