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银行服务质量管理现存问题研究 　　作者简介：李雨萌，汉族（1991-）山东省青岛市人，沈阳师范大学，国际商学院，金融学专业。 摘要：随着市场竞争的激化，银行客户群体素质的提升，客户对银行服务的需求也在不断增加，原有的设施完备、环境优良、营业人员行为规范、接待服务统一标准等简单要求已经远远不能满足现在的客户需求，人们要求的是细心、耐心、贴心、热心、发自真心的服务，是想客户之所想、全身心的服务。按照中国银监会“以客户为中心”的服务理念，银行的服务质量管理仍需进一步提升。 关键词：银行；服务质量；人性化 （一）银行服务的基础设施还不够完备 1、网点少，网点布局不合理 近年来，银行网点排长队等服务问题引起社会舆论的普遍关注。产生排长队问题的一个重要原因就是网点少，网点布局不合理。网点少，据实地调查，兴业银行在沈阳市的网点很少，全市仅十几个网点，暂时还无法与工行、招行、中行、建行等行的网点数相比，排长队等服务问题经常出现，给扩大业务带来了一定困难。网点布局不合理，出现了繁华地域各家银行都设立网点现象，如沈阳市的太原街、中街、西塔、北行等地工行、招行、中行、建行等行的网点遍地开花。而在一些居民人口数量多，相对不发达地域银行网点少，特别是新开发入住的大中型居民区、城乡结合地区网点少。这些存在的问题直接导致了银行网点排长队等服务问题的产生，引起社会舆论、老百姓的普遍关注。 2、ATM机的投放量少，自助设备升级不及时 有的银行ATM机的投放量少，同时由于升级不及时，ATM机每天取款限额设定为5000元，已不能满足客户的需求。没有达到发展网上银行、电话银行，通过电子渠道迁移柜台的简单业务，分流柜台排队压力，缓解了因单个客户办理业务时间过长引起的排队等候现象的目的。 （二）业务管理质量还有待提高 1、业务种类日益增多，员工培训不及时导致业务水平下滑 业务是服务客户的根本，银行业务种类繁多，为适应银行行业市场需求，现业务种类已有百余种。随着银行业务功能的逐步健全，以及“一台清”业务标准的出台，都是对营业人员的业务水平及业务技能的一个考验。通过“神秘人物”（关于神秘人物将在后文中予以阐述）暗访及明查结果显示，由于发生频繁的业务，银行对培训工作不能有效及时的进行，导致营业人员的业务水平、业务技能有所下降，现营业人员业务提升工作也就成了营业厅管理的“当务之急”。 2、业务现场管理疏漏 业务现场管理是银行管理者的大舞台。营业现场应实行明确的功能分区。在引导区实行引导员识别客户需求，帮客户取号；填单区、网银区、自助区等功能区分别配置大堂经理，实施主动服务等，通过多个渠道主动引导分流客户，实现营业现场服务团队的整体联动，从而提高了网点服务效率和客户满意度。通过多次调查发现，业务现场管理疏漏的营业厅，容易有以下现象：客户抱怨多、现场杂乱、营业员情绪低落、营业厅面无笑容、机械式服务。 （1）大堂经理的流动性是造成员工服务质量不稳定的因素之一。 营业现场缺乏管理人员，特别是大、中型营业现场，由于营业现场的地理位置及环境因素，大多数大、中型营业现场有两至三层楼，按照营业现场现有管理模式，大堂经理的巡岗的时间、巡岗的楼层大多不固定，多为流动巡视，发现问题后通过电话沟通解决。这样就影响了处理问题的速度，降低了客户满意度。 通过“神秘客户”提供的数据显示，当有大堂经理巡视时，营业员往往表现对客户态度积极，对客户的需求能够更加细致询问，并伴有微笑服务，而无大堂经理巡视时，对客户的不停询问偶尔会有不耐烦的现象，偶尔出现无站立，无问候语等低级服务问题。 （2）员工情绪管理不当造成服务质量下降。 目前，银行的营业员工普遍年龄较轻，年轻人的情绪往往容易受到工作、社会、家庭以及精神等各方面压力的影响。在营业现场偶尔会看到有这样的事情：平时服务一向很好的营业员由于个人情绪不稳定在某一时间段服务质量和业务水平会同时迅速的下滑。而此时营业厅的管理者若不能及时、有效地对员工进行情绪化管理，就会引起因个人服务质量下降引发的客户投诉，降低客户满意率。 （3）繁忙时段客户堆积严重 营业现场在繁忙时段的业务差错和服务差错率同比其它时段明显上升，营业现场管理安排不当，营业窗口和营业人员安排不合理造成繁忙时段客户堆积严重，出现客户拥挤甚至吵闹的情况，特别是银行“一米线”的规定难以落实到位。部分营业人员由于业务量的成倍增长，造成较大工作压力，服务质量受此影响严重下降。 （4）营业现场管理者缺乏高度的业务管理安全意识，存在多处安全隐患 营业现场为公开服务场所，流动人口较多，目前营业现场配备的安全设备完备，但有的营业员工对防火、防盗、防抢及消防设备的使用并不熟悉，在神秘客户暗访结果中显示，