第三十四章客户关系管理及短信平台软件-天港成.pdfVIP

天港成旅行社信息管理系统入门到精通 ·第三十四章 客户关系管理及短信平台软 件· 第三十四章客户关系管理及短信平台软 34.1 散客资源 34.1.1散客资源的收集 【说明】：散客是公司宝贵而可以再生的资源，在日常操作中如果注意收集， 将对营销工作有很大的帮助。  已报名游客资料：在游客报名时已经自动记录在数据库中，不需要专门 收集。  咨询游客资料：在旅行社后台或前台软件都有相应的待出发游客登记功 能，在这里登记后，查询对应旅游类型或线路的团队计划时，可以自动 筛选出来。  会员资料：由网络会员注册或后台操作员将已报名游客资料中转为会员。 (图34-1) 图34-1 34.1.2散客资源的统计 283 天港成旅行社信息管理系统入门到精通 ·第三十四章 客户关系管理及短信平台软 件· 【说明】：软件可以根据不同类型的散客资源进行统计，提供相应报表。  已报名游客 （图34-2,图34-3） 图34-2 284 天港成旅行社信息管理系统入门到精通 ·第三十四章 客户关系管理及短信平台软 件· 图34-3 进入途径：销售→散客资源→已报名游客资料  会员消费记录 （图34-4） 图34-4 34.1.3散客营销 利用软件提供的统计报表就可以进行批量打印信封、标签及利用短信平台软 件群发手机短信。 34.1.4投诉管理 【说明】服务质量的提高要依靠完善的服务监督机制，在软件中可以运用投诉 管理来收集游客投诉并处理，以提高服务质量。 进入途径：销售→散客资源→投诉管理（图34-5） 285 天港成旅行社信息管理系统入门到精通 ·第三十四章 客户关系管理及短信平台软 件· 图34-5 【说明】对于恶意的投诉，可以将该投诉人列入“黑名单”。被列入黑名单的 游客在报名、待出发游客转团队游客时，软件会给予提示。 34.2 客户管理 【说明】大客户管理和同业管理对于客户营销意义非常重大，而如何利用数据 库中的营销资料，对客户的销售政策进行调整是客户关系管理的重要部分。 34.2.1资料的整理 进入途径：档案管理→客户信息→客户及联络人管理（图34-6） 286 天港成旅行社信息管理系统入门到精通 ·第三十四章 客户关系管理及短信平台软 件· 图34-6 34.2.2业绩统计 进入途径：销售→统计分析→排行榜/统计表（图34-7）