广东省汽车维修救援网建设应用方案.docVIP

广东省汽车维修救援网建设应用方案 为适应社会经济发展，引导汽车维修企业创新服务模式，满足人民群众安全便捷出行对汽车维修救援的需求，进一步提升我省汽车维修业的一体化公共服务能力和水平，现在全省构建广东省114汽车维修救援网，特制定实施方案如下。 一、指导思想和工作目标 以科学发展观为指导，以服务全省经济社会发展和人民群众安全出行、便捷维修为目标，通过对全省汽车维修行业和电信信息网络等现有资源的科学整合，构建全省统一的114汽车维修救援服务信息平台，构建“布局合理、援救及时、服务规范、社会满意”的汽车维修救援网，为行驶在我省辖区范围的汽车驾驶人员提供 “方便、快捷、规范、优质”的一体化汽车维修救援服务。 二、工作架构及工作要求 广东省114汽车维修救援网按照政府指导，行业自律，市场化运作的基本原则进行建设应用，由广东省交通运输厅联合中国电信股份有限公司广东公司组织建设；我省各县级以上交通运输主管部门负责辖区范围内的实施和监管，各地级以上市交通运输主管部门（道路运输管理机构）负责对申请入网的维修企业进行初审并上报、对维修救援日常运行进行监管；中国电信股份有限公司广东公司受广东省交通运输厅的委托作为通讯运营商负责为广东省汽车维修救援网提供正常运行所必须的信息通信、业务调度平台，负责救援网推广宣传，客户满意度调查、统计和反馈。 三、具体工作体系及要求 具体工作体系由救援服务中心、救援网点、运作管理系统和监管系统四部分组成。 （一）救援服务中心 救援服务中心由中国电信股份有限公司广东公司组建，以现有的中国电信号码百事通114资源为24小时救援服务电话，负责接听救援求助电话和调度救援网点开展救援工作。 1.负责为广东省汽车维修救援网提供信息通信、业务调度平台，承诺免费为各救援网点提供平台信息录入、救援组织调度、回访、同时肩负客户投诉信息收集任务。 2. 救援服务中心作为广东省汽车维修救援网信息通信、业务调度及客户信息收集等信息服务的提供者，应保证服务质量，确保电话接通率95%以上。 3.负责提供电话语音平台以及相关的话务台席，并承诺对于拨打救援电话要求维修或救援服务的求助者按正常通话费收取通信费，免收信息费。 4、在省交通运输主管部门的指导下，负责组织救援服务中心工作人员的汽车维修救援业务知识培训，切实提高服务水平和服务质量。 5.负责按月度将救援网开展情况（含救援数据统计、满意度调查、情况分析等）按我省行政区划分类汇总后报省交通运输厅。 6. 负责做好汽车维修救援网络的宣传工作，利用手机短信或自有网站等自有资源、网络、广播、报纸、灯箱、户外广告牌等多渠道多形式地开展宣传和品牌推广工作，以扩大知名度和影响力。 7. 逐步完善平台系统建设，救援平台系统提供包括维修救援服务调度、手机定位、轨迹管理、手机支付等功能供车主和汽车维修企业使用，提高救援服务水平和效率。 （二）救援网点 救援网点由加入全省汽车维修救援网络的汽车维修企业组成，接受救援服务信息中心统一调度及各级交通运输主管部门指导、监管，按照有关全省统一的救援服务规范具体组织实施救援服务。 1.做好救援组织准备工作。组建高效快速的救援队伍，落实好救援车辆、人员、工具、常用配件等，随时处于待命状态。 2.保证电话畅通，救援迅速。落实24小时值班制度，接到救援服务中心调度电话后，应及时与求助者沟通，了解车辆故障现象后，对确需现场救援的，应迅速组织救援人员赶赴现场进行救援。 3.保证服务质量。对车辆施救以现场抢修为主，并杜绝使用假冒伪劣配件，确保维修质量。救援结束后，应将救援情况向救援服务中心反馈。 4.合理收费，诚实守信。在实施救援过程中的施救费、工时费和材料费等应严格按有关收费标准收取，讲诚实，守信用。 5.跟踪服务，做好救援记录，建立救援档案，并按月向各区机动车维修协会报送救援情况统计资料。 6.使用救援服务平台提供的服务调度、车辆定位、轨迹管理等功能，提高救援服务水平和效率。 （三）运作管理系统 我省各地级以上市及县（区）级交通运输主管部门及道路运输管理机构负责对辖区内申请进入全省汽车维修救援网的维修企业进行初审，并对入网企业开展日常维修救援业务进行监管。 1.各地级以上市及县（区）级交通运输主管部门及道路运输管理机构负责做好辖区内维修救援网点的初审和布点规划，并将申请入网企业的信息及时上报省交通运输主管部门。 2.各地级以上市及县（区）级交通运输主管部门及道路运输管理机构可依托当地维修协会等中介组织开展入网企业工作人员的救援业务知识和技能培训，加强救援人员的职业道德和安全教育；督促入网维修企业严格按我省维修救援服务规范有关要求进行救援服务，通过加强行业自律管理，保证救援服务水平和服务质量，负责根据日常抽查或服务中心反馈的用户投诉信息等及时对违规企业进行调查查处。 3.