2017年10月通信公司服务质量监督办公室主任工作总结范文.docVIP

20?17?年1?0月?通信?公司?服务?质量?监督?办公?室主?任工?作总?结范?文 ? 我?于今?年年?2月?中旬?起担?任服?务质?量监?督检?查办?公室?主任?。 ? ?一、?本年?度近?10?个月?的工?作情?况今?年，?服务?工作?在市?公司?领导?的严?格要?求下?，服?务有?了一?定的?提升?。 ? ?1、?积极?配合?齐市?18?60?的工?作，?认真?处理?18?60?的咨?询、?投诉?问题?。截?止1?1月?末，?我市?18?60?后台?人员?共受?理咨?询、?投诉?派单?52?0件?，均?及时?处理?。截?止第?三季?度末?，越?级投?诉一?共只?有2?件，?在全?省各?地市?越级?投诉?量中?是最?少的?。 ? ?2、?按照?省公?司“?服务?和业?务双?领先?”的?要求?，认?真作?好服?务提?升工?作。?1）?组织?业务?和礼?仪培?训业?务水?平的?提高?是服?务提?升的?基础?，今?年我?组织?了多?次业?务学?习培?训，?并在?培训?后进?行了?考试?，真?正起?到了?培训?的目?的提?高。?在业?务培?训的?同时?，按?照省?公司?的要?求，?对全?市营?业员?、大?客户?经理?、营?销员?分别?进行?了礼?仪培?训。?对营?业员?还进?行了?礼仪?服务?的操?作演?示考?试，?取得?了非?常理?想的?效果?，人?员素?质有?了明?显的?提高?。2?）坚?持业?务知?识考?试一?直在?全市?范围?内坚?持“?每周?一试?”的?考试?，考?试内?容为?业务?知识?试题?。经?过“?每周?一试?”的?考试?，营?业员?的整?体业?务水?平有?了明?显提?高。?在今?年省?公司?组织?的全?省星?级营?业人?员的?考试?中，?我市?有2?名营?业员?考取?了二?星级?营业?员，?6名?营业?员考?取了?一星?级营?业员?，2?名客?户经?理考?取了?一星?级客?户经?理，?2名?12?58?0信?息话?务员?考取?了星?级话?务员?。 ? ?3、?加强?服务?质量?的检?查和?要求?本年?度对?全市?各单?位进?行了?多次?暗查?和正?式检?查，?随时?发现?服务?工作?中的?不足?，立?即要?求整?改，?并通?报全?市引?以为?戒。?经过?检查?和要?求，?服务?有了?明显?的提?升。?在第?二季?度省?公司?聘请?的“?神秘?客户?”对?全省?各地?市的?检查?中，?我市?自有?营业?厅 ?合作?营业?厅的?成绩?位居?全省?第二?名。?在今?年9?月份?集团?公司?对全?国各?省市?服务?的专?项检?查中?，我?市中?心区?营业?中心?被抽?检，?成绩?位居?全省?第一?位、?全国?第三?位。? ? 二?、下?一年?度工?作计?划在?省公?司“?服务?领先?、业?务领?先”?的精?神指?引下?，在?公司?领导?的正?确指?导下?，今?年我?们在?服务?方面?取得?了一?些进?步，?但上?级检?查机?关的?检查?反馈?表明?，我?们距?离标?准的?服务?还有?一定?差距?。针?对各?种检?查和?回访?客户?满意?度情?况，?我对?我市?的服?务提?升工?作计?划 ? ?1、?继续?加强?对营?业员?礼仪?服务?的培?训及?要求?服务?质量?监督?办在?检查?中对?营业?员实?地再?进行?培训?，营?销部?主任?也要?经常?组织?营业?员观?看礼?仪服?务规?范光?碟，?带领?员工?对照?标准?找差?距。?对再?次发?现不?按规?范做?的营?业员?，服?务质?量监?督办?要对?其予?以通?报批?评、?罚款?、待?岗培?训等?的处?理。? ? 2?、加?强对?营业?员的?业务?知识?培训?和考?试业?务知?识培?训每?季度?一次?，组?织全?市营?业员?参加?，培?训后?考试?，考?试不?合格?者待?岗培?训，?服务?质量?监督?办负?责组?织，?培训?内容?和讲?课老?师由?相关?人员?提供?。 ? ?3、?加强?对全?市的?服务?检查?力度?1）?每月?保证?对全?市各?单位?检查?频次?至少?一次?，检?查分?正式?检查?和暗?查暗?访，?暗访?时找?营业?员不?认识?的人?员扮?演客?户来?检验?营业?员的?服务?情况?2）?开展?“每?日一?题”?活动?，每?天由?市场?部相?关部?门（?数据?中心?、大?客户?中心?、计?算机?中心?）提?供最?新的?业务?知识?和应?该掌?握的?内容?，放?到1?p地?址中?指定?的文?件夹?中，?由各?部主?任安?排员?工学?习，?并要?求切?实掌?握。?3）?继续?坚持?“每?周一?试”?活动?，考?试内?容为?营业?员应?知应?会手?册内?容。?每月?初公?布全?月每?周考?试范?围，?每周?一将?试题?放到?ip?地址?中，