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問題分析與解決 1 Open mind Global vision * Prepared : Joe Kao Approved: Ver: Release date: AMZ 教 育 訓 練 系 統 0 全廠教育訓練教材之------- 2003-12-22 AMZ 問題分析與解決 問題分析與解決（Problem Solving Process) 一﹑問題的成長與發生 1.1 什么是[ 問題 ] ﹖[ 問題 ]是什么﹖ 我們可以為問題下一個簡單的定義﹐就是當現狀與標准﹐或預期的狀態有了差距時﹐我們就說我們遇到了問題. 1.2 問題的分類 而如果我們[ 問題 ]依照它發生的時間性來分類﹐則可分為現狀導向型與未來導向型等兩類。 AMZ 問題分析與解決 問 題 改 善 現狀導向型 未來導向型 （1）感覺型問題（五官） 例﹕不良品多﹐故障高 (2）摸索型問題（分析） 例﹕成本高﹑周轉率低 （1）目標型問題（提示） 例﹕成本 效率 （2）創意型問題（意原） 例﹕產品設計 （3）新技巧型問題（認識） 例﹕導入自動化﹑電腦化 AMZ 問題分析與解決 1.3 問題的結構 如果以問題結構本身分析﹐則所有的[問題] 又可以解構為[現象]﹑ [問題]﹑[遠因]及[近因]等几個層次﹐其結構就如冰山一般。 問題結構有如冰山 AMZ 問題分析與解決 1.4. 傳統的問題解決方式 事 實 進一步分析 解決 地 位 知 識 經 驗 Why 傳統上人們都傾向靠自己的地位﹑權威﹑知識及經驗來判斷問題﹑ 解決眼問題﹔至于事實真相﹑根本原因也就無法徹底去追究解決. 更何況一個企業組織龐難﹐人員難混﹐對于各種問題的認知與判斷 如果各依自己的主觀意見去處理﹐則企業不但無法解決問題﹐更無法順利經營. 因此如果企業只是利用傳統的手法及觀念去解決問題﹐勢必不足以應付變化萬端的企業環境.這就有賴于全面性的問題解決模式. AMZ 問題分析與解決 問 題 這現象是否正常﹖ 跟標准或目標比較差異 （偏離程度）﹖ 其差異是否不該存在﹖ 人員出勤率的目標為95%低了2個 分比﹐而此差異幅度根據以往資料判斷﹐差異過大為異常狀況 確認并定義問題 WHAT﹑WHEN﹑WHERE﹑ WHO﹑HOW/ HOW MUCH 原 因 為什么會發生異常﹖ 請假人數太多 設定改善目標并形成解決方案 對 策 如何改善異常﹖如何控 制發生異常的原因 處置﹕問題發生立采取的措施 公布人員出勤狀況 治標﹕解決問題的手段 強化請假管制 治本﹕避免問題再發生的方法 加強員工向心力 衡量﹑追蹤及控制改善成效 現象 例如﹕ 人員出勤率93% AMZ 問題分析與解決 1.5 問題解決的階段與可用工具 0 0 0 0 0 0 8 0 0 0 0 0 0 0 7 0 0 6 0 0 0 0 0 0 5 0 0 0 0 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 階段 內容 魚骨圖 查檢表 柏拉圖 層別法 管制圖 直方圖 散布圖 親和圖 關聯圖 系統圖 矩陣圖 箭形圖 矩陣數據 過程決策 問 題 盤 點 問 題 評 估 問 題 定 義 現 狀 分 析 問題解 決型 原 因 分 析 課題達 成型 資 訊 分 析 對 策 決 策 實 施 追 蹤 效 果 確 認 標 准 化 AMZ 問題分析與解決 問題發掘的方法 . 問題發掘 的 基礎是因果思考模式﹐而問題發掘的邏輯是保留可以支持事實的推論﹐而舍去不能支持的推論﹐這種方式是使參與的成員以有系統和客觀的方法﹐來運用他們所有的經驗及判斷能力. 發掘問題的方法﹐一般包括﹕ . 腦力激蕩法 . 名目團體法 . 面談法 AMZ 問題分析與解決 問題評估表 順 序 合 計 急 迫 性 成 本 困 難 性 可 行 性