保险公司柜面服务标准.docVIP

前　言 为健全和完善公司柜面服务质量/环境/行为管理体系，确保柜面服务专业、快捷、规范、标准，在保监会颁发的《寿险柜面服务规范》行业标准基础上，结合公司柜面管理的实际情况，特编制本标准。 明确的服务标准，能明示于人，规范于人，从而达到有效的管理目的。本标准对柜面服务时间、服务环境、服务时效、服务礼仪、服务纪律等方面都做出了明确的规定，力求对各项工作都有具体的要求，使之既具有科学性，又具有明确的导向性，使柜面服务有据可依，有章可循，确保服务质量的稳定。 建立服务标准，只是服务标准从无到有的过程。只有当服务标准落地执行，真正转化为全系统30000多名柜面人员的自觉行为时，才能实现柜面标准化服务，真正形成公司柜面品牌示范和整合规模效应，使我公司成为行业柜面服务标准建设的引领者和实践者。 服务永无止境，服务标准也并非一成不变的，需要在实践中不断完善和提升。标准试行过程中，分公司应密切关注客户和销售人员的需求，关注时代的发展和进步，不断检验和持续改进柜面服务标准。 在标准起草及全国范围内征集意见过程中，得到了分公司的大力支持和积极配合，在此谨表示诚挚感谢！ 希望本标准能广泛适用于公司各级柜面以及相关管理部门，从而全面推进公司的标准化服务，全力打造中国人寿的优良服务品质。 业务管理部 二OO九年五月 目　录 第一篇　总则 1 1.1范围 1 1.2规范性引用文件 1 1.3柜面定义 2 1.4服务准则 2 1.5服务目标 3 第二篇　服务功能标准 3 2.1柜面设置 3 2.2服务功能 4 2.3服务区域 5 第三篇　服务环境标准 6 第四篇　服务时间标准 8 4.1服务时间规定 8 4.2服务准备时间 9 4.3受理业务时间 10 4.4 营业后的整理时间 12 第五篇　服务时效标准 13 5.1一般要求 13 5.2柜面单笔业务时效 14 5.3承保时效 14 5.4收付费服务时效 15 5.5保全服务时效 16 5.6理赔服务时效 16 5.7咨询投诉处理时效 18 第六篇　服务礼仪标准 19 6.1一般要求 19 6.2个人礼仪标准 19 6.3服务礼仪标准 25 第七篇 服务质量管理标准 26 7.1技能管理 26 7.2品质管理 27 7.3意见管理 28 第八篇　服务纪律标准 29 8.1遵纪守法，保守秘密 29 8.2业务处理，规范操作 29 8.3对外服务，准时满点 29 8.4听取意见，虚心谦和 30 8.5轧账归档，清晰有序 30 8.6现金收付，安全准确 30 8.7遗失物品，主动归还 30 8.8办理业务，客户至上 31 8.9工作时间，不涉他务 31 8.10突发事件，冷静处理 31 第九篇 服务考核标准 32 9.1 考核目的 32 9.2考核方法 32 9.3考核内容 33 9.4考核结果评定 34 附表A：服务功能考核标准 35 附表B：柜面职场环境考核标准 36 附表C：柜员服务礼仪考核标准 37 第一篇　总则 1.1范围 本标准确立了柜面服务功能、服务环境、服务时间、服务时效、服务礼仪、服务质量管理、服务纪律及服务考核等方面应遵循的规范要求，旨在实现全系统柜面服务的标准化和规范化，全面提升公司柜面服务水平和服务品质，提高客户满意度。 未特别说明的情况下，本标准主要适用于A、B类外柜面及混合柜面本标准第六篇、第八篇也适用于内柜面 1.2规范性引用文件 1.2.1《寿险柜面服务》1.2.2《柜员手册》 1.2.3《客户服务中心设计标准执行手册》（以下简称《执行手册》）1.2.5《关于印发省级集中管理第一批业务管理制度的通知》（国寿人险发〔200〕号1.2.6《柜面及95519人员着装管理规定》（国寿人险发〔2007〕49号） 1.2.《客户服务中心职场管理规定（修订）》（国寿人险发〔2008〕136号简称《职场管理规定》）1.2.8《中国人寿保险股份有限公司客户投诉专项管理办法》（国寿人险2008〕510号，以下简称《客户投诉专项管理办法》） 1.3柜面定义 本标准所称柜面，是指公司直接面向客户、公众和销售人员而设立，负责提供保险合同约定或依法应由公司提供的各种服务的固定场所，是公司服务窗口。 1.4服务准则 1.4.1 诚信为本 自觉遵守国家法律法规、政策及相关规定，公平公正、诚实守信地履行保险合同约定，保障客户合法权益。 1.4.2保守秘密 严格遵守公司安全制度，不得泄露公司机密（如公司内部文件资料、系统资料等），对客户信息和资料承担必威体育官网网址义务。 1.4.3规范操作 严格按照柜面服务流程办理各项业务，杜绝违规操作。 1.4.4优质服务 保持良好服务形象与专业品质，为客户提供主动、及时、准