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中 国 饭 店 业 准 职 业 经 理 人 考 试 大 纲 中 国 饭 店 协 会 目 录 理论考试大纲 一、前厅管理 二、客房管理 三、餐饮管理 四、饭店英语 实操考核评判标准 一、前厅部宾客入住接待程序 二、客房部卧具整理操作程序 三、餐饮部餐前摆台操作程序 《饭店业职业经理人执业资格条件》国家标准（GB/T19481-2004）部分条款 理论考试大纲 一、前厅管理 （一）概述 1、前厅部的地位。 2、前厅部的任务：销售客房、提供各种综合服务、提供信息服务、协调对客服务、控制客房状况、负责管理客账、建立客史档案。 3、前厅部的业务特点。 4、前厅部组织机构设置原则。（了解） 5、前厅部的机构组成及主要职能，人员配备及岗位职责。 6、大、中、小型酒店前厅部组织机构图。 （二）客房预订业务 客房预订的渠道、方式。（了解） 客房预订的种类。 3、客房预订程序：（重点） （1）受理电话预订的程序与标准 （2）预订确认、预订记录存档、预定的变更与取消 （3）抵店前的准备工作 4、预订控制： （1）超额预订控制 （2）收益最大化策略下的预订控制 5、预订中容易发生的失误及预防措施。 5、网络营销意识、全球订房网络系统、预订推销方法。 （三）总台接待业务 1、接待准备工作。（了解） 2、房态的分类与控制：客房状况显示系统、主要客房状况、影响客房状况的因素、客房状况报表。 3、入住接待程序：散客入住接待程序、团队入住接待程序。 4、接待工作中常见的问题与对策 （四）前厅服务 1、行李服务：迎送宾客服务、散客离店和团队离店的行李服务、换房时的行李服务、行李寄存服务、委托代办服务。 2、问讯留言服务(了解)：访客查询、留言服务、邮件服务。 3、客房钥匙的控制。 4、结账服务：建账（散客与团队）、记账、结账（散客与团队）、夜审及营业报表编制、特殊情况的处理。 5、电话总机服务主要项目及服务规程。 6、商务中心主要服务项目及服务规程：会议室出租服务、秘书服务。 7、商务楼层管理及服务特色（了解）、商务楼层服务程序。 8、前厅计算机管理系统的服务意义（了解）、前厅计算机管理系统的主要功能。 （五）前厅部销售管理 1、客房销售的基本方法及销售技巧。 2、客房价格构成、客房定价目标、影响房价制定的因素、常用的定价方法。（了解） 3、主要客房经营指标。 （六）前厅服务质量管理 1、前厅服务质量管理的内容。 2、前厅服务质量标准的制定依据、程序与内容。 3、前厅服务质量控制的保证体系。 4、前厅服务质量管理方法：全面质量管理、信息管理、服务质量管理的差距分析模型。 5、提高前厅服务质量的途径。（了解） 6、客人投诉的处理。 二、?客房管理 三、?餐饮管理 四、?饭店英语全球订房网络系统对一个国际性的酒店集团而言，毋庸置疑地扮演着市场拓展与保持市场份额的重要角色。谁拥有了全球预订网络，谁就在激烈的竞争中占据优势。其功能优势主要表现为：方便客人订房。赢得客人信赖。即时获取信息。全球订房网络系统的分类：电话传真预订系统、联号酒店预订系统、网络在线预定系统。 预订推销方法：认识到预订就是销售，充分了解需求、介绍酒店客房产品、学会与客人商量、给客人多种选择以及适时的推荐，引导客人有效率地做好预订。 （三）总台接待业务 1、接待准备工作。（了解） 2、房态的分类与控制：客房状况显示系统、主要客房状况、影响客房状况的因素、客房状况报表。 3、入住接待程序：散客入住接待程序、团队入住接待程序。 散客入住接待程序：（1）识别客人有无预订（2）填写入住登记表（3）核对 身份证件（4）排房、定房价（5）决定付款方法 （6）填写房卡、制作并发放客房钥匙、交待其他事宜（7）制作客人帐单 团队入住登记程序：（1）团队客人抵店前的准备（2）大堂副理、团队联络员出面迎接，并安排引领团队到指定的接待区域，并简单介绍一下酒店的布局和服务项目。（3）团队联络员或接待员应主动与陪同核实该团的团号、人数、客房数、报账单位，并请陪同在入住登记表上签字。 （4）依据名单将钥匙信封发给客人 （5）礼宾部负责安排行李员将行李送至客人房间 （6）团队联络员与陪同确认团队用餐时间、叫醒服务时间、离店时间及其特殊安排。 （7）接待员制作相关表格资料，录入计算机并送达其他部门 （8）制作团队主账单，交收银台存档。收银处再做分账处理 4、接待工作中常见的问题与对策 （1）无房间出租 在销售旺季，这种情况经常发生，接待员要以“急客人所急”的心态妥善的予以处理。，先安排客人在大堂或咖啡厅休息（或用餐），帮助客人寄存行李，留下客人联系方式，并通知相关部门快速抢扫或抢修房间（最好不要将未打扫干净的客房先行卖出）；或建议客人暂时使用套