电子商务环境下企业创建网上呼叫中心的效益分析.pdfVIP

NEW 电子商务环境下 企业创建网上呼叫中心的效益分析 文／陈杰 摘要：电子商务环境下网上呼叫中心的建设不断提高 些信息服务；此外，网上呼叫中心能提供更多自助性服务， 企业运营效率、管理水平和服务形象。本文阐述网上呼叫中 减少客服工作量，更大的提高客户服务资源的利用率；最后， 心能有效地整合企业与客户间的各种互联网接触渠道，帮助 网上呼叫中心的双向互动特性，使顾客能直接与企业对话， 企业提升互联网营销和服务水平，并且无缝整合企业内部资 获取的信息更为全面、直接、精确。这些特质迎合了现代顾 源，实现高效率的内部支持和业务协同，同时创新客户业务 客个性化的需求特征。所以越来越多的企业将网上呼叫中心 流程，实现企业市场资源的优化、营销渠道的整合、服务价 整合到企业营销服务体系当中，网上呼叫中心成为呼叫中心 值的提升，从而为企业带来以下三大效益：增加销售；降低 发展的必然趋势。网上呼叫中心能有效地整合了企业与客户 客服运营成本，提高资源利用率；为市场营销提供有力依据。 间的各种互联网接触渠道，帮助企业提升互联网营销和服务 关键词：电子商务； 网上呼叫中心； 效益 水平，并且无缝整合企业内部资源，实现高效率的内部支持 和业务协同；网上呼叫中心创新客户业务流程，实现市场资 引言 源的优化、营销渠道的整合、服务价值的提升。 21世纪互联网已经融入每个现代人的生活，据2010年 二、网上呼叫中心的应用 互联网白皮书中资料记载“2010年9月，中国家庭及办公 网民规模达4．2亿人，成为全球最大的互联网群体。网民平 1．网上交易客户服务 均每周上网超过了17小时，已经超过了世界上许多互联网 现在越来越多的买家都是通过电子商务平台进行交易。 发达国家和地区的网民平均上网时长。“由此可见，人们对 买家在使用电子商务交易平台的时候，，必然针对交易操作流 互联网的使用越来越频繁，互联网对人们生活的影响力也逐 程、账户管理、交易安全性、交易资费等方面产生各种问题， 步显现。”在网民获取信息最主要的途径中，网络独占鳌头， 尤其对于那些对于网络交易不是很熟悉的客户，更是需要帮 所占比例达到47．4％；电视紧随其后，所占比例为30．6％；助。如果打电话咨询，应用场景往往很难用语言描述清楚， 接下来是报纸，所占比例为15．7％；其他媒体所占比例都同时客服的解答，如果没有可视化的说明，客户也很难理解。 非常低。“由此可见，互联网已经充分融入网民的日常生活、 网上呼叫中心能有效的解决这些问题。另外网上呼叫中心在 工作、学习以及娱乐之中。” 网络交易系统中，在线客服是不可缺少的交流方式。网上呼 网上呼叫中心：即向客户提供一个与产品和服务连接的 叫中心的使用，大大提高了网上交易系统用户的满意度。 基于WEB的接口，并方便地链接至呼叫中心工作人员，这 2．购物导航 样就可以提供大量新的服务形式，同时增加销售额，降低成 电子商务平台的会员，都是网站的忠实客户。是非常宝 本并提高客户服务水平。 贵的客户资源。所以，针对这些用户提供优质服务，将大大 提高客户对于电子商务网站服务水平的评价。网上呼叫中心 一、企业创建网上呼叫中心的必要性 且具有传统呼叫中心无法比拟的主动性和互动性。网上呼叫 中心中的在线客服代表就如同一位购物向导。客户有什么要 电子商务环境下客户需要的是更多个性化的服务，互联 求和问题，可以在网上直接咨询。借助互联网，顾客足不出 网的快速发展与标准介绍的兴起改变了人们的交流方式，网 户就能得到购物向导的优质服务。 上呼叫中心利用无限