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IT服务与IT管理IT服务 IT管理IT服务与IT管理 概 述IT 服 务IT服务内容企业发展与IT服务诉求IT服务方式IT 管 理IT管理对象企业发展与IT管诉求理IT管理措施 总 述IT服务与IT管理 概 述 随着公司业务扩张和人员规模的壮大， IT服务质量和IT管理的有效性也已成为影响公司业务开展效率的主要因素之一。目前公司业务管理系统、邮件系统、财务系统、域服务系统、文件管理系统、互联网站等基础应用平台完成搭建，公司ITIL（信息技术基础架构:Information Technology Infrastructure Library）已初见雏形。 ITIL精细化程度越细说明公司的信息化程度越高，对提高公司业务处理的效率也就越有帮助。IT服务与IT管理也由对信息化办公提供基本的维护/修服务和设备数量管理扩展为对信息化设备使用者的服务与管理。IT服务与IT管理 IT服务 IT服务是指IT部门根据企业各部门或用户提出的需求制定与需求相匹配的实施方案，并对用户进行操作培训、技术问题咨询和设备维护/维修等服务性质的工作。 IT服务内容1、根据业务发展需要制定相应的IT发展规划2、分析用户需求并向采购部门提供满足用户需求所必须的硬件/软件配置信息3、新系统（软件）的操作培训、技术问题咨询。4、信息化办公设备的日常维护及维修IT服务与IT管理 企业发展与IT服务诉求 至IT设备自诞生之日，无论军事还是民用，无论世界500强企业还是只有1个人的微型企业，IT设备也已从提高生产效率的附属品转变为必需品。发展到一定阶段的企业需要成立独立的IT部门提供企业独享的IT服务，已成为企业发展的必然趋势。当然不同发展阶段的企业对IT服务诉求也是各有取舍的。跨地域扩张服务诉求应对措施进行ITIL应用扩充，精细化IT部门职责，完善信息化服务手段，建立信息化服务呼叫中心以便于及时响应跨区域用户的服务申请集团化规模化因公司之间地域分散导致用户信息化需求和故障不能得到有效而及时的解决ERP、财务、人事等信息系统逐步上线。成立独立的IT服务部门，为实现业务部门的信息化需求ITIL逐步被IT部门提出得到公司高层认可并予以实施。管理层次增加、官僚主义出现、决策周期拉长信息传递方式不统一、不对称。初具规模信息化设备达到一定数量，需要专人处理信息化设备故障并提供软件技术支持，信息服务初见雏形。创业阶段企业初具规模、由专业化的经理人去管理若干部门，信息传递方式出现多元化。信息化设数量备少，信息服务仅限于设备供应商提供的维修服务或附加服务。企业依靠创业者的个人创造性和英雄主义，进行短、平、快的管理，信息传递松散和简单。IT服务与IT管理IT服务方式 IT服务流程 询问用户故障现象并记录 指导用户操作进行故障排除IT呼叫中心问题未得到解决，向IT部门升级故障 困难申诉/咨询请求 反馈处理结果指派工程师到现场处理故障 用 户 IT服务部门IT服务与IT管理IT服务方式IT服务方式:IT服务方式取决于用户与IT服务人员的物理位置可分为本地服务和远程服务本地服务：IT服务人员与用户在同一办公地点，IT服务人员与用户进行面对面的沟通和交流，所有故障排除操作均由IT服务人员独立完成网络远程服务：IT服务人员与用户办公地点物理距离较远，IT服务人员通过远程桌面连接到用户电脑并在用户的协助下完成故障处理。IT服务与IT管理IT管理 IT管理是指IT部门为提高信息化办公设备的使用效率、规范员工信息化办公行为、确保公司信息系统安全，而采取的各项措施。 IT管理对象1、信息化设备的维护2、有机会接触信息化设备的人员3、员工的日常信息化办设备应用行为4、需要接入公司网络的外部应用系统或数据库5、有权登陆信息系统或修改信息系统数据的人员IT服务与IT管理 企业发展与IT管理诉求 随着公司的发展IT设备和人员的增加，IT管理经历了从无人管理到专职部门管理，从混管理乱到规范管理的过程。当然不同发展阶段的企业对IT管理诉求侧重点也不尽相同的。跨地域扩张应对措施管理诉求扩充信息管理部门编制、精细化信息管理部门职责，建立网络管理和监控平台推行远程管理规范和流程。因公司之间地域分散，异地用户脱离监管。集团化规模化成立独立的信IT管理部门，制定相应业务需求流程并监督各部门制度和流程的执行情况。管理层次增加、官僚主义出现、决策周期拉长信息管理制度得不到有效的执行。初具规模信息化设备达到一定数量，需要专人负责信息化设备和系统的安全，并制定相应的信息管理制度以规范员工的信息化办公行为。企业初具规模、由专业化的经理人去管理若干部门，信息管理由部门领导负责，信息管理方式不统一创业阶段企业依靠创业者的个人创造性和英雄主义，进行短、平、快的管理，信息管理随意性信息化设数量备少，信息管理由公司最高领导或指定人员全