银行零售业务岗位培训教材.docVIP

目 录 第一篇 专业基础知识 第一章 零售业务 第一节 零售业务概述 第二节 零售业务发展现状 第三节 零售业务信息工作管理 第二章 零售信贷 第一节 概述 第二节 个人贷款的担保方式 第三节 个人贷款的五级分类第四节 个人贷款的还款方式第三篇 基础产品介绍及业务管理流程 第一章 零售信贷 第一节 个人一手住房贷款 第二节 个人商用房贷款 第节 个人二手住房（商用房）贷款 第节 个人住房（商用房）转按揭贷款 第节 个人汽车消费贷款 第节个人综合消费贷款 第节 个人经营贷款 第节 定期存单质押贷款 第节 凭证式国债质押贷款 第节 理财产品质押贷款 第十节 个人自助质押贷款 第十节 个人贷款的贷前调查基本规定 第十节 征信和估价基本规定 第十节 审查审批制度基本规定 第十节 合同签订基本规定 第十节 放款审核制度基本规定 第十节 贷后管理基本规定 第四章 信用卡产品特点和功能特色 第一节 兴业银行信用卡产品一览 第二节 分类产品介绍 第四篇 客户服务 第一章 服务的概念 第一节 服务概述 第二节 本行“A+3”服务 第二章 员工服务规范 第一节 基本要求 第二节 形象礼仪 第三节 行为礼仪 第四节 沟通技巧 第三章 服务投诉 第一节 投诉概述 第二节 投诉处理规定 第三节 投诉处理技巧 第四节 投诉处理流程图示 第一篇　专业基础知识 第一章 零售业务 第一节 零售业务概述 一、零售业务的概念及特点 （一）零售业务概念 零售业务(Retail Bank)是指商业银行运用现代经营理念,依托高科技手段,向个人,家庭和中小企业提供的综合性,一体化的金融服务,包括存取款贷款结算汇兑, 投资理财等业务 零售业务通常有两个分类原则，一是按照零售业务的服务功能进行分类；二是按照服务形式进行分类。这种分类标准的意义在于，对商业银行经营者来说，重要的是能够熟练地运用和有效地驾御各种各样的零售业务品种，并使它能够为商业银行的经营目标服务。根据不同的功能和特点来选择和开展零售业务，根据不同形式对零售业务进行区分和管理，正是零售业务经营服务的需要。 1、按照零售业务服务功能划分，可分为个人服务业务、个人理财业务和个人投资业务。其中个人服务业务包括储蓄业务、银行卡业务、代理业务等；个人理财业务包括财务顾问、信息咨询等；个人投资业务包括股票、外汇、黄金、债券、期货、基金等买卖和个人消费信贷业务，等等。 2、按照零售业务服务形式划分，可以分为以下几类： 　　（1）储蓄业务 　　储蓄业务是商业银行零售业务的基本业务和传统业务，包括本外币储蓄等各种存款业务和银行发行的金融债券业务。 　　（2）零售信贷业务 是指银行为个人提供的短期和长期借款业务，主要包括个人住房贷款、个人住房装修贷款、个人助学贷款、个人综合消费贷款、权利凭证质押贷款、个人医疗贷款、个人旅游贷款、个人额度贷款等。 （3）个人投资理财业务 是指银行对特定客户提供的“量身订做”的、更为合理有效地管理其资产负债和其他金融事务等更深层次的金融服务。包括合理安排开支，合理投资，购买基金、理财、保险产品，购置住宅、买卖外汇及其他私人财务问题等。 　　（4）代理业务 　　是指商业银行利用自己的营业网点、结算网络等资源，为客户提供各种代理、分销或理财服务，包括：代扣代缴居民日常生活所支付的各种费用、代理企事业单位为其职工发放工资等代收代付业务、出租保管箱业务等。代理业务属于典型的中间业务，商业银行无需动用自己的资金，不必为客户垫支款项，也不承担风险，只收取代理手续费。 （5）个人支付结算业务 主要指银行依托活期存款帐户，利用结算工具，为个人客户提供除存取款之外的消费、转帐、汇款等结算服务，实现客户的货币资金转移和清算。 （6）电子银行业务 是指银行利用先进的电子技术手段为客户提供方便、快捷的自助服务，包括网上银行、电话银行、手机银行、自助银行、ATM（CDM）、POS等。 零售业务特点 1、高科技性 零售业务是依托电子技术发展起来的。一是零售业务是针对分散的个人客户，需批量处理的业务量很大。如果仅仅依靠手工，不仅浪费大量的人、财、物，而且无法形成规模经济，带来效益。二是随着社会进步和高科技的不断发展，人们在日常生活中越发依赖于电子网络技术，如果银行的业务产品科技含量较低，就无法占领市场。三是零售业务面向社会居民个人，要求提供优良、快捷、安全的服务，因此，银行必须实现利用计算机网络系统处理零售业务。 2、广泛性 一是指业务内容上的广泛性。零售业务已超越了传统的储蓄概念，涵盖了商业银行可以为社会居民个人提供的全部金融服务业务，它既包括传统的本外币储蓄、代收代付、代销证券等传统业务，又包括各种面向居民个人的权利凭证质押贷款、资产管理、咨询