足疗部管理手册.docVIP

足浴企业的服务流程格式 1、当宾客乘电梯或走楼梯至店内，前台直立于迎宾台的迎宾员30°鞠躬，服务用语为：“中午好/下午好/晚上好！欢迎光临！”。迎宾员上前引领客人至价位牌（如是熟客可灵活掌握），向客人介绍店内服务项目及价位，并由宾客自主选择服务项目！服务用语：“先生/小姐，您好，我们这里有足疗和中式理疗，足疗为??? 分钟/??? 元，中式为??? 分钟/???? 元等，请问您消费哪个项目？” 2、咨询宾客消费项目后，由迎宾根据消费项目及人数带客至相应的服务区域（迎宾应熟练掌握当天迎宾报表的各项内容，避免出现带客重房的现象）。 A、足疗类消费宾客——当迎宾将宾客带到足疗包厢内，由迎宾先进入包厢内开灯、开空调、电视等，服务用语为：“您好，为您把×××打开好吗？”待客人就位后，向客人征询是否有熟悉的技师（宾客对力度是否有要求），服务用语为：“您好，请问您是否有熟悉的技师？”在得到客人确定的答复后，服务用语为：“好的，请您稍等！”退出包厢后用对讲机向调派台传递信息：“03呼02，×××房点×××号或是×××房要安排×位优秀的男/女技师”。（如客人所点技师在上点或休息，应及时向客人解释，服务用语为：“先生/小姐，对不起，您点的×××号技师正在上点，还需要××时间下点，请问您是要等他/她还是另外安排？”如客人所点技师休息，服务用语为：“先生/小姐，对不起，您点的×××号技师今天休息，我为您安排好吗？”迎宾安排完毕退出包房。退出程序：面对宾客后退三步再转身退出房间。 B、接待员在迎宾员带领客人至包房后，根据人数到吧台，由接待端取相应数量的点心和香巾（有VIP杯具的需拿取相应杯具）敲三下门后（一长两短）至包房内询问客人需要哪种茶水，服务用语：“打扰一下，请问几位需要喝什么茶？并详细介绍免费与收费项的茶水内容，在得到宾客的正面回答后，及时奉上茶水，并向客人礼貌提示：先生/小姐，这是您点的××茶，请慢用，然后退出房间，在技师服务过程中接待员15分钟兑一次开，做好巡场工作。技师在接到上点指令后，迅速拿起工具箱在3分钟之内到达指定包房门口，列队敲门入房（一长二短敲门方式），按照进房顺序从里到外排序对客服务（点客除外），在面对客人后礼貌用语为：“您好，很荣幸为您服务！”同时取出相应足疗用品，轻声解释：“这是我们足疗所使用的一次性用品，请您检测。”然后将水与中药倒入木桶后，请宾客测试水温，服务用语为：“您好，请您试下水温”，根据宾客要求增添冷、热水。当宾客泡脚后按照足疗服务流程为宾客进行操作，在操作过程中可提示宾客不要吸烟、多喝开水等语言，要做到言真意切，让客人感觉到我们真正为他/她着想。 ???? 注意：（1）、管理人员注意在高峰期进行补位。 ?????????? （2）、在对客服务中，各岗位员工应密切配合，及时补位。 C、当技师为宾客服务完毕后，应提示：“先生/小姐，本次为您的服务已经完毕，请您稍做休息，走的时候保管好您的随身物品！按照退房程序退出房间”。并通知调派下点，由调派通知迎宾员。 3、迎宾员在接到通知后，注意到收银台与收银员衔接，得到准确的消费金额，到达包厢内向客人详细说明消费情况，轻声询问：“先生/小姐，请问哪位买单。接到现金或卡后要及时唱票：“收您现金多少或多少元的消费卡”；如需找零，则应使用礼貌用语：“请您稍等”。再到收银台付款买单；如发现有伪钞出现要及时回到包房轻声向宾客解释，服务用语为：“先生/小姐，对不起，请您换一张好吗！”再做好相应收付款工作。 4、宾客走出包房有意离去，要热情道别：“几位先生/女士：请走好，欢迎下次光临。”宾客离开时，迎宾、接待要询问宾客的意见并做好记录，及时反馈给相应负责人。宾客在消费过程中技师、迎宾、接待要做好相应售卡工作。 5、注意：接待高峰期如出现某个服务项目少席位（技师）的情况，应将客人推荐到其它服务项目中或征得双方客人同意后安排到到客少的包房共房；向客人推荐到休息区喝茶，看书报、电视等，并准确通告目前房讯，还需要等待多长时间，做好安抚客人的工作；如出现客人不愿等的情况，要向客人表示歉意，并送上企业公共名片，告之客人下次过来之前可电话预约房间、技师，并热情地送客。 6、技师在对客服务过程中，宾客无理取闹或要求不正当服务时，技师有权退出并可婉转拒绝为其服务，需注意不要与客人起冲突，“对不起，先生，我身体突然感到不舒服，怕影响为您服务，我再为您推荐一位优秀技师，请稍候，再次表示抱歉！”并礼貌的向客人鞠躬后退出，立即通知现场管理人员，避免事态矛盾升级。 7、 其它项目服务流程——除技师严格按照各项目技术操作程序执行外，其它接待程序与上一致。 8、调派员上班过程中，准确无误的调派好每个房间的上点技师，并须与收银台核准消费单，第一时间了解房讯和技师上、下点情况，做好技师上、下点记录；随时与前台人员保持联系，