豪亨世家各级管理人员手册.docVIP

目 录 公司简介 1 第一章 豪亨世家分店经理例行工作表 5 第二章 豪亨世家前厅主管岗位表 7 第三章 财务人员的岗位职责及相关规定 27 第四章 豪亨世家前厅领班岗位职责及相关工作 31 第一、前厅领班工作范围 31 第一节 领班岗位职责及规范 31 第二节 领班交接制度 33 第三节 领班交接程序 34 第二、清理与沟通 36 第一节 餐厅领班人员沟通技巧 36 第二节 领导艺术与技巧 42 第三、班前、班后会的管理 45 第四、餐厅服务质量控制 49 第五章 处理客人投诉 55 第一节 如何分析投诉 55 第二节 如何处理客人投诉 58 第三节 处理顾客丢包事件 61 第六章 餐厅内部环境管理 61 第一节 市内灯光控制 62 第二节 餐厅的温度、湿度 62 第七章 餐厅成本的控制 63 第一节 餐厅成本控制的重要性 63 第二节 前厅成本构成及控制方法 64 第八章 餐厅卫生管理与安全管理 71 第一节 卫生管理 71 第二节 餐厅安全管理 73 第九章 餐厅推销知识 76 第十章 新员工培训 83 第一部分 岗前训练 84 第二部分 在职培训 85 第十一章 采购、仓管、验收、订货流程规定 86 第一节 采购业务流程及管理规定 86 第二节 仓库工作流程及管理规定 89 第三节 物品入库、保管、盘存、报废责任认定 91 第四节 仓管常见问题注意事项 92 公司简介 Companyprofile 豪亨世家总部设立于具有悠久历史的文化古城——福州。浓厚的文化，清新的空气,福川的城市培育豪亨世家时尚美食——健康牛排。 豪亨世家餐饮企业是一家主营西餐牛排兼营中式套餐和时尚饮品的连锁企业。集西餐原料生产、研发，西餐技术培训、营销、管理等为一体。企业团队自94年进入西餐牛排行业，已有十三年的管理与经营西餐牛排的丰富经验，是一支专业从事健康美味时尚美食的推广者、运营者。十三年的牛排制作经验造就了今天的豪亨世家。现豪亨世家已拥有一个营运中心，一个现代化的食品加工厂，一个先进的配送中心和多个管理培训基地。分店分布在福建、浙江、山东、河南、广西等十几个大中城市。 豪亨世家餐厅以其严格的品质管理，温馨时尚的氛围，快捷周到的服务，风味独特的配方，适中适宜的价格，健康营养的牛排，极具特色的套餐奉献饮食完美新组合，提供会朋聚友的新乐园。立体的管理架构保证了豪亨世家的稳步发展,统一标化的先进管理、健康美味的核心产品日渐得到消费者的认可与青睐。 豪亨世家团队经历十多年的磨练积累了雄厚的餐饮经验。豪亨世家始终以严格的工作程序，严谨的垂直人事，严密的核心出品，先进的管理技术，完美的执行团队管理企业。为保证安全、健康、卓越的产品质量，豪亨世家在食品选料上严格把关，对主要原材料、关键调料、统一生产、统一配送，以独特的配料秘方为豪亨世家提供无法复制的美味，以精密的标准，为客户提供一贯的口感。 在强调主营产品核心经营的同时，豪亨世家扩展经营理念诠注餐饮文化，倡导豪亨世家牛排生活——红酒与牛排的全新组合，致力于经营时尚，健康和美味的牛排体验，以一种热情、进取、昂扬的态度营养大众生活。 豪亨世家的发展离不开所有员工的奉献，始终把尊重职员，以人为本放在首位，广纳贤才，培养骨干。豪亨世家职员的敬业精神和创新精神是企业永续发展的基础。 面对竞争激烈的市场，豪亨世家始终秉持鼓励创新，追究卓越，不断进取的核心精神，把握市场变化，不断满足市场新需求。所有豪亨世家人正全力以赴，为实现“中国第一营养牛排”这个目标共同努力。 豪亨世家的目标：创中国第一营养牛排！ 豪亨世家的宗旨：诚信，发展，创造，共嬴！ 豪亨世家的形象：健康，文明，高雅，舒适！ 豪亨世家的精神：热情，主动，积极，进取！ 豪亨世家的作风：勤奋，扎实，规范，高效！ 态度决定一切 恭喜你，您已晋级或即将晋级，您将成为一个团队的核心人物，将带领一个团队努力向更高目标冲刺，你准备好了吗？ “成也在人，败也在人”一个成功的人之所以会成功，是因为有成功的工作态度与努力奋斗的结果，失败者之所以失败，也是因为平常就是用失败的态度在处理事情，态度决定一切！态度是一种信息，成功与失败差别就在这点上，作为一个管理人员者，你的态度可以预知你是否会成功、你所带领的团队是否会成功，以下的状况你会如何应对？ 状况一：犯了错误时 成功者： 勇于承认错误，从错误中学到教训。 失败者： 这不是我的错。 状况二：成功时 成功者： 很谦虚地归功于幸运及全体的努力结果。 失败者： 归功于自己。 状况三：失败时（或遇到挫折时） 成功者： 努力不够，方法不好，假如再来一次…… 失败者： 运气不好，别人配合不好。 状况四：碰上问题 成功者： 面对它、挑战它、找方法。 失败者： 遮掩它、逃避它、找借口。 状况五：对现在的