聚焦客户创新全业务服务管理体系.pptVIP

1、构建坚实的服务组织保障（1/2） 1、构建坚实的服务组织保障（2/2） 2、构建安徽公司的服务文化（1/3）：服务与营销密不可分，服务就是发展 2、构建安徽公司的服务文化（2/3）：彩虹行动体验穿越 3、建立服务问题管理长效机制（1/5） 3、建立服务问题管理长效机制（2/5） 3、建立服务问题管理长效机制（3/5） 3、建立服务问题管理长效机制（4/5） 3、建立服务问题管理长效机制（5/5） 4、以客户感知为导向科学评价服务水平（1/3） -分公司 4、以客户感知为导向科学评价服务水平（3/3）-省公司相关部门 5、打造专业化的服务监督管理队伍（1/2） 5、打造专业化的服务监督管理队伍（2/2） 1、10000号集中案例（1/2）：双中心模式的创新 1、10000号集中案例（2/2）：双中心模式的创新 2、农村修障与集中性障碍案例（1/3）：服务是营销 2、农村修障与集中性障碍案例（2/3）：服务是营销 3、VIP维系服务案例（1/2）：服务是维系 3、VIP维系服务案例（2/2）：服务是维系 4、全业务窗口支撑保障案例（1/2）：建立窗口支撑保障机制 4、全业务窗口保障支撑案例（2/2）：渠道协同支撑政企服务 5、UIM卡案例（1/2）：通过投诉及时发现漏洞及时补救 5、UIM卡案例（2/2）：通过投诉及时发现漏洞及时补救 近期重点工作：推进“五+三”项目，服务攻坚冲刺 近期重点工作：五+三 近期重点工作：服务攻坚冲刺 下一步工作思路 1、产品及营销方案 2、培训 4、考核 3、专家支撑保障 - 在窗口加载营销服务、部署新的产品政策时，应就活动内容、宣传口径、解释答复脚本、对窗口单位要求等，征求渠道服务管理部门意见；在下发文件布置时应与渠道管理部门会签 - 建立企业级知识库 - 建立支撑保障团队，提供现场支撑。 - 一线窗口具有对省、市各部门信息传递、培训、专家支撑考核建议权 - 各客户群部门、产品部门主动为相关渠道开展全省培训。 全业务窗口服务保障机制 建立省、市二级全业务窗口支撑保障机制 - 服务前置，建立知识库传递体系，确保渠道间客户服务信息共享 - 赋予一线窗口部门对各支撑单位的考核建议权 信息传递初步效果 - 省级单位2、3季度省级知识库未及时传递5起，4季度截至目前无 - 市分公司2、3季度省公司知识库信息未报问题大，4季度截至目前，信息均上报，但仍存在信息上报不及时，内容不全等问题 普通聚类1+N协同营销 规模专业市场驻点服务 社会渠道 实体渠道 电子渠道 直销渠道 政企客户经理与VIP客户经理分工明确 派单服务 10000+9专键服务 故障申告统一受理 业务预受理 网厅便捷服务 业务宣传与体验 专区、专柜 现场受理支撑 业务投诉首问负责 政企营销服务 制定渠道协同政企服务管理办法，构建多渠道协同的政企服务支撑体系 - 政企客户经理与VIP客户经理开展派单服务 - 社会渠道协同营销，开展驻点服务 - 规范电子渠道与实体渠道的政企服务支撑 - 按月开展协同服务效果评价，落实考核管控 UIM卡制卡及开通流程中存在断点 - UIM卡无法受理或使用 - 国际卡无法使用 码号资源管理职责不清 - 新启用号段未通知前后端 - 缺乏码号清理、回收。在用号码错误放号；大量号码沉睡，占用资源 投诉处理时间长，制卡流程长 - 安徽暂未实现HLR批量开放 目前全省存在35万无鉴权客户，极易引发复制UIM卡、账号盗用等行为，造成电信企业损失 UIM卡制卡及开通流程 断点1 断点2 断点3 断点1：制卡数据错误，出现多次批量卡均不能使用情况 断点2：激活系统数据与HLR数据不匹配 断点3：国际卡CRM与上海CG网关数据传送错误 明确目标 - UIM卡开通3分钟要求100%达标 - UIM卡投诉处理及时率100% 明确各部门职责、完成时限，建立UIM卡故障主动发现机制 明确考核管控要求 - 数据错误引发批卡故障的，扣省级相关单位0.2-1分/例；市分公司未做好主动穿测引发UIM投诉的，扣市分公司0.2-1分/例；投诉处理不及时，卡单处理不及时，按单管控通报 牵头对项目进行管控 客服部 管控 10月30日 市场部牵头对无鉴权文件的30多万用户进行统计、分类、分析，提出解决方案。重点关注无线宽带包年卡、包月封顶用户的使用情况 市场部 无鉴权客户管控方案 10月25日 1-制定UIM卡预处理脚本2-汇编UIM电信案例 个人客户部 服务脚本 10月22日 1-制定闲置UIM门限值和清理规则2-制定UIM卡到货检验及现网测试制定3-制定UIM卡投诉处理流程 个人客户部 10月30日 1-牵头制定UIM开通的优化方案2-各