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投诉管理办法 ? 1.总则 1.1 目的 为了有效处理投诉事件，维护和提升企业良好形象，促进服务水平的不断改进，特制订本管理办法。 1.2投诉处理原则 1.2.1全员受理原则。公司员工在接到客户投诉或意见后，均有义务受理客户投诉并及时将投诉或意见反馈至投诉受理部门。 1.2.2快速响应原则。各部门通力协作，迅速做出反应，要在承诺时间内全面解决问题，同时相应部门要及时整改发现的各类问题，避免类似事件的发生。 1.2.3全程记录原则。对每一起投诉的受理、调查、处理和跟踪都需要做出详细的记录。 2.投诉管理规定 2.1投诉渠道公示 2.1.1公司必须将本企业投诉电话、投诉承诺和投诉中心投诉电话公示于用户。 2.1.2投诉电话号码不允许随意变更。 2.2投诉事件受理 2.2.1总经办设专人负责投诉受理工作，投诉受理人接到投诉事件后，登记有关信息，并在要求时间内将投诉受理信息传达至责任部门或责任人。 2.2.2恶性投诉事件要求在0.5小时内完成传递，对于紧急投诉事件或与投诉客户有时间约定的，受理人可以最便捷的方式通知责任部门或责任人。 2.3投诉事件调查 2.3.1责任部门接到客户投诉后，，必须立即组织调查，一般问题在当天内或预约时间内完成调查，及时将处理意见与客户沟通核实；重大投诉事件在当天与客户取得联系，在三天内调查处理完毕，并与客户沟通核实确认满意。 2.3.2调查人员在进行投诉事件调查时，须以事实为依据，公平、公正、客观地进行调查取证，调查人员无权对任何一方做出任何形式的承诺。同时在调查时应特别关注事件形成过程中存在的管理漏洞和问题。 2.3.3涉及利害关系（调查人和被投诉人为亲戚、朋友、关系亲密的同事，或者投诉涉及调查人本人利益）的投诉原则上由两人以上参与调查。 2.4投诉事件处理 投诉事件处理要以行动快速、用户满意为原则，力争在最短时间内完成。 2.4.1在投诉事件调查完成后，一般有效投诉事件需在调查完成时起2日内与客户形成一致解决方案，并在形成方案时起3日内完成方案履行，处理方案需由总经理签字确认；一般无效投诉事件，需在调查完成时起1日内完成解释工作。 2.4.2恶性有效投诉事件需在调查完成时起2日内形成解决方案，并在形成方案时起4日内完成方案履行，恶性投诉事件需控股公司总经理确认处理方案；恶性无效投诉事件，在调查完成时起2日内完成解释工作，并采取措施予以消除影响，如对公司形成极其恶劣的影响，可诉诸于法律诉讼。 2.5投诉事件反馈与跟踪 2.5.1一般投诉事件处理完毕后，需在处理完成时起1日内向总经办反馈投诉处理结果，总经办进行100％回访，征求客户意见，是否满意，并按规定做好记录存档。如遇客户不满意则应督促责任部门重新处理，直至用户满意。 2.5.2恶性投诉事件处理完毕后，需在处理完成时起2日内向总经办反馈投诉处理结果，总经办负责回访。 ?2.6投诉信息管理 2.6.1公司总经办每月形成投诉事件月报向总经理上报投诉信息，严重和恶性投诉事件执行实时通报。? 2.6.2公司总经办须建立本公司投诉事件档案。投诉事件档案内容包括投诉受理、投诉调查、投诉处理、调查报告、调查过程中获取的证据材料、投诉分析报告和相关整改措施方案。 3.罚则 3.1如发生一般有效投诉事件恶性有效投诉事件，由总经理对相关责任人进行处罚。 3.2在投诉处理过程中，受理人员不按规定及时开展工作，导致投诉有延误或形成不良影响的，给予警告或通报批评处罚，故意拖延的给予记大过、撤职或辞退处罚。 3.3在投诉处理过程中，未能按承诺时间处理完毕投诉事件，或处理方式或处理结果不当而导致用户不满，以至引起更大投诉的，给予记大过、撤职处罚。 3.4在投诉处理过程中，受理人员弄虚作假、虚报瞒报、隐瞒事实真相的，给予记大过、撤职或辞退处罚。 4.本管理办法自2008年8月1日起实施。 5.附件 5.1附件一：《投诉的分类》 5.2附件二：《投诉受理调查单》 5.3附件三：《投诉受理转交单》 5.4附件四：《投诉处理单》 ? 附件一： 投诉的分类 ? 一、有效投诉和无效投诉 1.投诉方和被诉方签字认可且事实具有以下特征的投诉事件可认定为有效投诉：? ⑴新奥燃气所属员工在工作中对待用户态度生硬、粗暴、不理不睬或出言不逊的； ⑵新奥燃气所属员工在工作中违反公司的服务承诺，给用户造成麻烦或不便的； ⑶新奥燃气所属员工在工作中违反公司员工行为规范、服务规范，使用户产生反感或不满的； ⑷新奥燃气所属员工在工作中没有履行自己应尽的职责（即不作为）的； ⑸新奥燃气及所属各单位的经营行为侵害用户或合作者正当权益的。 2.虽投诉方和被诉方一方或双方不认可调查结果，具有以下特征的投诉事件为无效投诉： ⑴经调查证实事