大学生网络购物客户忠诚度分析.docVIP

目 录 1客户忠诚度概述及其类型 - 1 - 1.1客户忠诚及客户忠诚度涵义 - 1 - 1.2客户忠诚的类型 - 1 - 2大学生网络购物现状分析 - 2 - 3大学生网络购物忠诚度影响因素分析 - 2 - 3.1网络购物客观因素 - 2 - 3.1.1商品的品牌因素 - 2 - 3.1.2商家的客户服务质量因素 - 3 - 3.1.3商家的管理因素 - 3 - 3.1.4网络环境及竞争 - 3 - 3.1.5网购派送过程的物流因素 - 3 - 3.2大学生自身因素 - 3 - 3.2.1大学生消费水平因素 - 3 - 3.2.2大学生个性求异心理因素 - 4 - 3.2.3情感因素 - 4 - 3.2.4大学生对网络购物的安全与否因素 - 4 - 4大学生网络购物忠诚度培育对策 - 4 - 4.1为客户创造更多价值 - 4 - 4.2满足客户的个性化需求和塑造良好的购物体验 - 5 - 4.3为客户提供便捷的反馈途径 - 5 - 4.4让客户产生信任感 - 5 - 4.5降低物流价格，提高配送服务 - 5 - 5结束语 - 5 - 参考文献 - 6 - 大学生忠诚 摘要：在互联网的时代，网络销售已具规模，大学生有良好的现代化知识，走在时尚的前言中，并精通互联网，具备良好的网购条件。庞大的大学生群体在网购中占有很大的比例，是网购企业争抢的客户对象。本文将结合淘宝网就大学生网购客户忠诚度保持、提高作出研究分析。 关键词：大学生；网络购物；客户忠诚度 在中国互联网已经得到广泛推广，在必威体育精装版统计中年龄30岁以下的网民占百分之65，而学生身份的网民所占比例最大，达到百分之30。大学生善于接受新事物，大学生是网络消费者中最为活跃的群体。所以，培养大学生网络购物忠诚度是网购企业竞争中不可缺少的环节。 1客户忠诚度概述及其类型 1.1客户忠诚及客户忠诚度涵义 客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意。行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为。意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。 在营销实践中，客户忠诚被定义为客户购买行为的连续性。它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。 客户忠诚度指客户忠诚的程度，是一个量化概念。客户忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使客户对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。 1.2客户忠诚的类型 潜在忠诚 绝对忠诚 非忠诚 惯性忠诚 高 低 低 高 如图，客户忠诚的层次包括四层： 最底层是客户对企业没有丝毫忠诚，即图中的非忠诚。他们对企业漠不关心，仅凭价格、方便性等因素购买。 第二层是客户对企业的产品或服务感到满意或是习惯，即图中的惯性忠诚。他们的购买行为是受到习惯力量的驱使。一方面，他怕没有时间和精力去选择其它企业的产品或服务。另一方面，转换企业可能会使他们付出转移成本。 第三层是客户对某一企业产生了偏好情绪，这种偏好是建立在与其他竞争企业相比较的基础之上的，即图中的潜在忠诚。这种偏好的产生与企业形象、企业产品和服务体现的高质量以及客户的消费经验等因素相关，从而使客户与企业之间有了感情联系。 最上层是客户忠诚的最高级阶段，即图中的绝对忠诚。客户对企业的产品或服务忠贞不二，并持有强烈的偏好与情感寄托。客户对企业的这种高度忠诚，成为企业利润的真正源泉。 2大学生网络购物现状分析 据调查统计，有66.4％的学生进行过网上购物，其中女性网购人数占64．4％，大于男性。经常在宿舍上网的学生比例达到56.6％。其次是网吧和学校机房达40.2％。在网络购物的频率方面，“一季度2-3次”的比例最高，为35.8％。从购物金额上来看，平均每次花费在“51-150元”的比例为最多，占58．5％。而相对每人每月可支配金额：45.3％的学生可支配金额在“501～800元”。这些数据表明，虽然大学生受经济条件约束，但是他们求新求变的消费观以及上网时间较长、电脑拥有率较高等，使得网购现象在大学中相当普遍。尽管他们的人均消费额暂时不高，但所蕴藏的网购潜力巨大。在网购产品方面，服装服饰在大学生网购中占据了62.1％的比例，高居榜首。其次为书籍，占37.7％。其他依次是：游戏机相关产品(18.9％)、电子产品(18.8％)、化