一汽大众客户关系管理信息系统的构建.docVIP

一汽大众客户关系管理信息系统的构建 1企业简介 一汽-大众汽车有限公司是由中国第一汽车集团公司、大众汽车(中国)投资有限公司、德国大众汽车股份公司和奥迪汽车股份公司合资经营的大型轿车生产企业，是我国第一个按经济规模起步建设的现代化轿车生产基地。公司于1991年成立，1996年7月全面建成投产，1997年8月通过国家验收，1998年4月30日通过德国莱茵技术监督顾问有限公司(TUEV公司)和中国汽车认证委员会质量体系认证中心ISO9001质量体系认证，并于2002年12月19日获得ISO14001环境管理体系认证证书。公司项目总投资111.3亿元人民币，注册资本37.1亿元人民币。 一汽-大众公司位于长春市西南部，占地182万平方米。经过不断发展，现已形成年产33万辆整车、30多万台发动机、18万台传动器的生产能力。一汽-大众公司含销售公司、两个生产厂、12个部门和3个直属科，现有正式员工约7000人,其中管理人员约为1500人一汽-大众汽车有限公司采用先进技术和设备制造当今世界名牌产品-捷达、宝来、高尔夫、开迪、奥迪系列轿车。它的建成，使我国轿车工业进入了大规模生产的新时期。国家对外经济贸易部确认一汽-大众为“技术先进企业”，国家统计局授予一汽-大众为“中国汽车制造名优企业”，国家机械局授予一汽-大众为“在促进科学技术进步工作中做出重大贡献者”一等奖。自2004年5月份以来，汽车市场整体销量的滑坡逐月加剧。短短半年时间，中国车市的关键词，由寒流取代了井喷。市场滑坡的直接原因似乎并不难找：宏观经济调整带来的银根收紧，购车贷款紧缩；入世5年的保护期临近结束，老百姓期盼车价迅速和国际接轨而持币观望；事实上，意外滑坡无可回避的深层次原因，大部分源于轿车生产厂家对于即将来到的，并将日益白热化的市场竞争应对无措。增产能、拼价格的营销策略已经不适用于逐渐走向规范的中国汽车市场，在全新的市场环境下，汽车业将面临新的挑战。而对于汽车行业的管理者们需要的是积极调整心态，转变营销策略，变以产品为中心”为以用户为中心”。一汽大众公司公司领导高瞻远瞩，针对全国营销网络建立了一整套经销商客户关系管理系统。目的正是在于将以用户为中心”的理念体现并落实到具体的销售服务工作环节中，准确把握住客户的需求，提供高素质的客户服务，巩固并增强销售网络的整理实力。作为汽车行业的龙头老大，一汽大众针对市场波动所作出的一系列巩固市场份额、培养客户忠诚度的精准应变无疑也是整个行业的标榜和楷模。汽车行业经销商客户关系管理系统整体解决方案目的在于全面汽车厂商与代理商整体销售服务能力。致力于使大众公司广大用户享受到专业化、高品质的服务，系统的应用将有助于经销商加强与用户的沟通，深入了解用户需求，并通过及时调整产品与服务来满足用户的需求。系统的应用帮助大众经销商将以用户为中心的理念落实到实处，在提升企业整体销售服务能力的同时，强化了企业的核心竞争力。全球最大的个人电脑供应商戴尔公司总裁迈克戴尔曾说过：戴尔公司之所以成功，是因为戴尔公司如同在一群肉搏人当中，第一个抢起地上机枪的人，并用它消灭了所有的竞争对手。而面对国内汽车行业激烈的市场竞争，什么是中国汽车行业经营制胜的机枪呢？ 一汽大众系统的推出，将适时地解决其总部及代理商在销售服务环节所面临的各种问题，通过提供专业的销售服务工具，从根本上提升企业的销售服务能力。通过对最终用户数据、信息的收集、分析、管理及深度挖掘并对代理商的销售服务人员的理念灌输和工作调整，将以用户为中心的理念体现并落实到具体的销售服务工作环节中，保证了大众公司在日趋严峻的市场竞争环境下战胜竞争对手、赢得战役的最终胜利。一汽大众公司打造的汽车行业经销商客户关系管理系统完全贴合汽车行业经销商展厅销售的特点，在与用户的沟通与互动方面，首先建立起一套完整的客户服务系统，即客户中心（Call Center）,它更注重为用户提供高品质、人性化沟通与服务的前端平台；并借此收集第一手准确、完整的销售服务管理信息。同时将收集到的用户信息进行分析与管理，为销售决策提供准确依据。大众公司通过对用户数据的深度挖掘，发现产品、用户、区域、销售模式之间更深层次的关联，将潜在的规律挖掘出来，以实现用户数据价值的最大化，从而更好地为用户提供独特的产品与专业的服务。 3系统设计 4系统实施 CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理