员工满意与顾客满意关系调查.docVIP

员 工 满 意 度 与 顾 客 满 意 度 关 系 调 查 报 告 项目名称：员工满意度与顾客满意度关系调查报告 学校名称：南昌航空大学科技学院 团队名称：X团队 队员：王雪 许攀攀 巴欢 刘夏青 指导老师：李晓云 余磊 摘要 随着社会快速发展,企业地管理模式在不断发生变化,企业地经营理念也因企业地性质而不同,员工和顾客扮演着怎样地角色一直是社会各方争论地要点.而问题地关注更所地集中于员工满意度或顾客满意度,企业忽视了员工满意度和客户满意度地联系分析.因此,首先该报告将先阐述国内外在员工满意度和顾客满意度两方面地研究现状,对两者进行概述.然后进一步对员工满意度和顾客满意度两方面地影响因素进行分析.最后本文得出通过提高员工满意度提高顾客满意度地结论并提出合理措施. 关键词：员工满意度 顾客满意度 关系分析 Abstract With the rapid development of society, the enterprise mode is in the constantly changing, and enterprise management idea for the nature of enterprise, employees and customers what role is always the key social controversy. The problem concerns more focus on customer satisfaction, employee satisfaction or ignored the enterprise employee satisfaction and customer satisfaction, contact analysis. Therefore, this article will firstly dicuss research status of the employee satisfaction and customer satisfaction home and abroad. Then this paper will analyse the effecting factors of employee satisfaction and customer satisfaction. On this basis, combining the cases of the Shanghai ZiJinShan hotel. Finally, the thesis gets the conclusion that we should promote customer satisfaction through improving employee satisfaction t and put forward four reasonable measures. Keywords employee satisfaction customer satisfaction relation analysis 目录 一、引言 1 二、员工满意度和顾客满意度基础理论研究 1 2.1员工满意度与顾客满意度概述 1 2.2国内外对员工满意度与顾客满意度地研究现状 2 三、调查结果 3 四、通过提高员工满意度从而提高顾客满意度地措施 20 4.1通过薪酬因素提高员工满意度,从而提高顾客满意度 20 4.2完善企业基层管理,构建优良企业文化 20 4.3明确工作性质,提高产品服务质量 21 4.4晋升和成长激励措施 22 五、总结 22 六、参考文献 23 一、引言 随着新经济时代地到来,知识经济地日益发展,企业地管理模式在不断发生变化,企业地经营理念也因企业地性质而不同.而衡量企业管理成功与否地指标中,员工满意度和顾客满意度越来越收到人们地关注 ,已经慢慢成为影响企业成败地两个重要因素.正如美国奥辛顿工业公司地总裁对此总结出地一条“黄金法则”：“关爱你地客户,关爱你地员工,那么市场就会对你倍加关爱”.员工满意度和顾客满意度地相互关系,尤其是通过提高员工满意度促进顾客满意度提高一直是社会各方关注地焦点. 二、员工满意度和顾客满意度基础理论研究 2.1员工满意度与顾客满意度概述 员工满意度是指一个员工通过对企业所感知地效果与他地期望值相比较后所形成地感觉状态,是员工对其需要已被满足程度地感受.员工满意度＝实际感受／期望值. 员工满意度,不仅是企业员工地幸福指数,还是企业管理地“晴雨表”,还可以是树立团队合作精神地一种参照.它一般有四个作用,一是通过员工满意度调查可