广州喜来登大酒店顾客满意度研究开题报告.docVIP

毕业设计（论文）开题报告 题目：广州喜来登大酒店顾客满意度研究 一、课题研究的目的、意义 随着社会的持续发展和人们的生活水平的不断提高，GDP的稳步增长推进了第三产业的快速发展。作为第三产业支柱的酒店业，得到了很好的发展。但是随着我国加入WTO后，大批的外国著名的集团酒店纷纷进入我国市场，如洲际集团洲际酒店 凯悦国际酒店集团让顾客满意，是现代企业迎接挑战，锐意进取的基础和前提。谁了解顾客的期望，及时掌握顾客的满意程度，以最有效的途径满足和超越顾客期望（美）杜卡中国宇航出版社2001.9）中认为顾客满意度是全面质量管理的内在组成部分。顾客确定的期望、标准和绩效要求推动着全面质量管理，全面质量管理的核心就是通过产品和服务解决顾客的问题。拉图尔（LaTour）和 Peat（1979）认为，在 某些情况下，期望一致/不一致理论可能对顾客满意/不满意的形成无 法解释。丘吉尔（Churchill）和 Suprenant （1982 ）对不同类别的产品购买进行研究的结果表明， 顾客对耐用品的满意度主要是由耐用品的绩效决定的。Tse 和 Wilton （1988）的理论和实证研究 也指出，期望一致/不一致模型应该将绩效对满意的直接影响考虑进 去，绩效在某些情况下确实超过了期望对顾客满意判断的作用，证实 了感知绩效模型的有效性。 在感知绩效模型中，期望对顾客满意度有直接的积极的影响。绩效和期望对满意度的作用大小取决于它们在该结构中的相对强弱 （Alloy 1984 ）。顾客在使用某种产品或享受某项服务以后，形成的满意或不满意的态度。包括某种特定交易的顾客满意和积累的顾客满意度1、2011.10.15-2010.11.20：尽可能多的收集与论文题目相关的已发表的论文，在掌握相关研究现状的同时为开题报告做好准备。 22011.11.1-2011.11.22：在指导教师指导下撰写好开题报告，并经过反复修改过程，掌握论文开题报告写法。 32011.11.23-2011.12.1：开题报告修改并定稿。 42011.12.2-2012.3.20：在占有尽可能多的论文写作材料的基础上撰写并完成论文初稿，并接受指导教师的指导。 52012.3.21-2012.4.5：配合指导教师完成毕业论文指导和写作工作的中期检查，完成二稿和三稿的修改。 62012.4.6-2012.4.19：论文定稿并进行规范化审核。 72012.4.20-2012.4.30：将完成的论文按要求整理装订成册，和有关的参考资料交给指导教师，并提出答辩，指导教师对论文形式及内容进行审核。合格的论文指导教师签署意见后报到系论文工作（答辩）委员会，送交主审教师初审，不合格的在一周内完成修改。 82012.5.4-2012.5.13：经过系论文指导小组审阅通过后做好论文定稿和印刷、装订工作。 92012.5.12-2012.5.18：进行答辩。 102012.5.21-2012.6.1：按答辩意见进行修改并定稿。按指导教师要求收集相关的需要上交毕业论文资料。由于笔者学校图书馆有关对本课题国外学者研究的书籍较少，在收集资料方面尚不全面，可能会造成对课题的认识不够深入和系统。已经收集到十多篇相关国内学者研究的参考文献，为笔者研究本课题提供了借鉴基础。