大客户管理与谈判技巧.pptVIP

Industry Era – 工业时代 策略→产品导向 成功要素 有效率的作业流程管理→在顾客可以负担的价格下产生诱人的利润 成本管理 经济规模 品质 产品创新→扩大市场占有率及收入 顾客管理的重点：交易→行销、贩卖 顾客关系的建立并非优先处理的事项 New Economy – 新经济 强调顾客关系的重要性，但是作业流程管理与产品创新仍然是成功的要素。 计算机、通讯技术、因特网以及数据库软件之发展已经将权力的平衡从制造者转移至消费者。→消费者主导市场 提供客制化的服务 在网络上发表对产品的感想 顾客管理的流程不再只有“产生交易”，必须进一步协助企业争取、保有目标顾客并与目标顾客发展长远且为企业带来利润的关系。 议题制胜 议题一：为顾客经营公司。 议题二：提供顾客真正需要的产品 议题三：首重流程。 议题四：混乱中创造秩序。 议题五：真心进行工作评量。 议题六：没有框框的管理。 议题七：专注于最终顾客。 议题八：拆除公司外墙。 议题九：延伸你的企业。 顾客管理的四个流程 选择顾客 Select Customers 争取顾客 Acquire Customers 保有顾客 Retain Customers 发展顾客关系 Grow relationships with customer 选择顾客 Customer Selection 首先，按照特性与喜好，将市场划分成区块 选择目标顾客，创造独特且可维护的价值主张 顾客区块划分 Customer Segmentation 顾客价值主张 定义： 代表企业透过产品和服务所提供给顾客的属性，是核心顾客成果量度的驱动指标 目的： 创造目标区隔中的顾客忠诚度和满意度 斯比泰宣言 成为顾客第一选择的供应商 创造并提供顾客希望的产品与服务 顾客价值主张 第一级顾客： 愿意付出合理的价格但会要求客制化、差异化的产品与服务。 第二级顾客： 要求标准、可靠、价格便宜的产品与准时交货。 顾客价值主张 迅速和正确的响应以争取新顾客 并留住旧顾客。 缩短新产品上市的前置时间，以满足目标顾客的期望。即从掌握顾客新需求至开发新产品递交到顾客手中的时间----愈短愈好 顾客价值主张 每百万个产品或服务的不良率 服务保证 何谓服务保证？ 留住一个可能永远丧失的顾客 公司可获得警惕，实时纠正改进 本身即是一个强大的激励和诱因 顾客价值主张 价格敏感的顾客是喜欢价格最低的供应商，还是采购与使用成本最低的供应商？ 供应商目标 调整自己的制造与企业流程，使自己能成为顾客最低成本或获利最高的供应商。 最低单价与最低使用成本之间的不同，最低成本来自： 批量，仓储，收货，运送，预付资金效益。 品质，验货，退回，再验。 交期，安全存量，排程变更。 顾客获利率 证明自己最能帮顾客赚钱，驱动了顾客的满意度、忠诚度、延续率。 顾客价值主张 响应时间、交期、采购经验 建立与维护殷勤形象 被长期允诺赋予供应商优先选用资格 卓越的顾客关系来自： 知识丰富的员工 接触便利 快速响应的能力 顾客价值主张 品质卓越、态度积极、能够按时按需交货的电子元器件供应公司。 顾客需要科技的、专业的、值得信赖的且有价值的长期合作伙伴。 所以 我们将提供卓越的价值主张给顾客，并与顾客建构长期的伙伴关系。 顾客价值主张 适用模式 举例 : 斯比泰 策略量度 ●标准化指数 ● 产品创新与整合能力 ●伙伴关系 核心顾客量度? 顾客满意度调查? 顾客获利率? 新顾客争取率?旧顾客延续率？ 选择目标区块 Select targeted segments 争取顾客 Customer Acquisition 顾问式销售 与顾客建立关系 产品解决问题的方式，在顾客心目中留下深刻印象 质量完美无瑕 – 避免顾客在首次购买就遇到问题 产品可以因为增购公司的其它产品或是服务，产生升级的效果 保有顾客 Customer Retention 持续传送基本的价值主张 服务质量保证 设立客服中心响应顾客的需求：订货、产品运送、问题解决、提供信息等 客户期望 保有顾客 Customer Retention 向其它人推荐他对公司的产品或服务感到满意 对公司有不满意的地方，会将问题反映给公司，使公司有机会改进，而不是转向竞争者。 测量方式： 顾客提出的建议数 老顾客推介之人数 经过老顾客推介后确实成为新顾客之人数 保有顾客 Customer Retention Wal-Mart’s推荐 vs 杂货店推荐 Toyota认可 – 低成本、零缺陷、交货迅速 发展顾客关系与价值 Customer Growth Cross-sell：在货物售出后，提供加值的特色及服务。 Partner：针对目标顾客的需求发展specific sol