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呼叫中心投诉业务系统需求规格说明书(万凌芳) 第  PAGE 13 页 呼叫中心投诉业务系统需求规格说明书 TOC \o 1-3  一、引言  PAGEREF _Toc448732684 \h 2 1.1编写目的  PAGEREF _Toc448732685 \h 2 1.2项目背景  PAGEREF _Toc448732686 \h 2 1.3定义  PAGEREF _Toc448732687 \h 2 1.4参考资料：  PAGEREF _Toc448732688 \h 3 二、任务  PAGEREF _Toc448732689 \h 3 2.1目的  PAGEREF _Toc448732690 \h 3 2.2运行环境  PAGEREF _Toc448732691 \h 3 2.3条件与限制  PAGEREF _Toc448732692 \h 3 三、功能需求  PAGEREF _Toc448732693 \h 3 3.1系统流程  PAGEREF _Toc448732694 \h 3 3.2贵阳农行系统流程  PAGEREF _Toc448732695 \h 7 四、数据描述  PAGEREF _Toc448732696 \h 8 4.1数据流图  PAGEREF _Toc448732697 \h 8 4.2静态数据  PAGEREF _Toc448732698 \h 10 4.3动态数据  PAGEREF _Toc448732699 \h 10 4.4数据字典  PAGEREF _Toc448732700 \h 10 五、性能要求  PAGEREF _Toc448732701 \h 12 六、运行需求  PAGEREF _Toc448732702 \h 12  一、引言 1.1编写目的 本文档定义投诉业务子系统的功能需求、数据描述、运行环境。 本文档可作为CALLCENTER系统设计人员，售前技术支持人员，程序员，测试人员、使用人员的参考资料。 1.2项目背景 本设计文档参考了UT斯达康DSD RD CALLCENTER开发小组“浙江移动呼叫中心”项目的客户呼叫中心投诉、建议功能模块设计说明书及业务需求分析而写的，对原有的说明书进行修改并增加了一些功能,如投诉处理、处理结果反馈等功能，使本子系统具有一定的通用性,不仅适合电信局,也适用于银行等。 1.3定义 投诉：包括投诉与建议，是指CallCenter中，处理客户通过电话、信函、传真、EMAIL等手段对服务质量的投诉和一些客户对有关部门的建议。并且将客户的投诉、建议统一录入服务器中心数据库（或本地数据库），然后进行分类，再将投诉、建议发往相关部门处理。对处理进行全过程追踪，并将处理结果反馈给客户，将客户对处理结果的意见进行记录。作为评价处理部门的工作的依据。 UUI：系统各模块之间交换应用数据的桥梁，主要应用在以下几方面：呼叫从IVR转移到Agent、Agents之间呼叫互转和多个Agents、用户实现会议电话。UUI携带的信息主要为语种、应用的识别号AppID、应用信息的标识符等等［１］。 CTI SERVER：联结PBX和LAN。 IVR SERVER：电话语音处理服务器。 DLL：动态链接库(Dynamic Link Library), WINDOWS程序之间相互调用的一个机制。 1.4参考资料： UUI数据包结构(黄武) 应用程序模板文件使用说明（张磊） 开发部文档编写指南 浙江移动客户呼叫中心项目建议书中有关投诉、建议的描述 CALLCENTER开发小组前台程序的体系结构和管理模块的设计 贵阳市农业银行客户服务系统业务范围确认表(诸伟) 注：由于投诉与建议的内容基本上是一样的，下面的内容只说明投诉部分，实际在处理时，可将两部分做在一起。 二、任务 2.1目的 提供给系统分析员一个总体思想，是概要、详细设计的指导．可为CALLCENTER系统设计人员作参考，也可作为其他子系统程序员的参考资料． 2.2运行环境 本系统既有前台部分，又有小部分后台模块（见后面的模块结构说明），前台主要是ＰＣ机，硬件要求： CPU：Pentium ，内存：８Ｍ以上，硬盘：１００Ｍ以上 软件要求：OS 为Windows95(Windows98 或 NT Worksation),SyBase OpenClient (Oracle OpenClient),TSAPI (Lucent 提供),CTI CLIENT , 2.3条件与限制 目前由于实际需要，我们不能做成ＷＥ