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关于晋中市旅游服务业标准化体系 编写说明 晋中市质量技术监督局 二〇一〇年七月二十三日 1 晋中市旅游服务业为什么要建立标准体系？ 标准化是旅游业提升管理水平、提高服务质量和打造业品牌的重要基础工作，而业标准体系的建立和实施又是旅游业开展标准化工作的重要前提。标准体系的建立和实施，从以下几个方面全面提升的核心竞争力： 服务质量是旅游业生存与发展的核心所在，旅游者满意度的提升是旅游业提升竞争能力与竞争层次的关键因素。旅游服务的生产与消费具有同时性，旅游生产和交付旅游服务的过程，是旅游者消费旅游服务的过程，同时也是旅游者对服务进行质量检验的过程。旅游者在消费旅游服务的过程中，通过对旅游业提供的食、住、行、游、购、娱等多方面服务，对旅游服务提供者以及其他相关的软硬件配套的综合感受来完成对旅游服务质量的检验和考评。这就意味着，旅游业要想提高服务质量、提升旅游者满意度就必须对旅游服务生产及交付的全过程实施质量控制和管理。而标准体系的建立和实施，正是为旅游企业旅游服务提供的各个环节提供系统全面的规范指引，能够帮助旅游企业实现对服务提供全过程的有效控制和管理，使旅游者满意度得到全面提升。 1.2 促进旅游业降低经营风险，控制经营成本 旅游是以前往异地寻求审美和愉悦为主要目的一种短暂体验，旅游者往往对旅游风险十分敏感，一旦发生了负面事件，就会引起旅游需求及旅游业信誉的重大波动，使旅游业蒙受重大的经济损失。由于自然力和非自然力的作用，旅游业存在着大量的经营风险。而粗放型、经验式的管理会大大削减企业抵制风险的能力，不仅会给旅游企业带来收益上的损失，还会使旅游企业在市场中的竞争力迅速下滑。旅游业通过构建和实施旅游业标准体系，能够有效推动旅游业从粗放型、经验式管理向程序化、标准化的科学管理转变，促使旅游业各项管理工作和经营活动达到合理化、规范化、高效化，从而降低旅游企业的经营风险。此外，科学、系统的旅游企业标准体系，能促进旅游业旅游服务全过程中的各个环节得到有效衔接，保证各环节相互间的协调性、接口性或支撑性，最大限度地减少旅游业管理及经营中的重复性，从而实现对旅游企业经营成本的合理控制。 旅游旅游旅游旅游旅游旅游旅游旅游旅游旅游旅游旅游旅游旅游旅游旅游旅游旅游旅游旅游旅游旅游旅游旅游旅游旅游旅游旅游旅游旅游旅游旅游旅游旅游旅游旅游旅游旅游旅游旅游旅游旅游旅游旅游旅游旅游旅游旅游旅游 严格按标准约束自己，规范自己的行为，从而消除个人不良行为对旅游服务业标准体系的运行产生负面影响。因此，充分发挥领导的作用是建立旅游服务业标准体系的重要前提条件，只有领导者充分认识旅游服务业标准体系的性质、地位和作用，正确的策划、组织和决策，并积极支持和推动旅游服务业标准体系的建立和实施工作，旅游服务业才有可能建立起完善的旅游服务业标准体系。 2.3 建立健全的标准化管理机构 标准化管理是旅游服务企业管理系统中不可缺少的一项管理职能，标准化管理机构在建立旅游服务业标准体系的过程中主要负责体系建立的计划、组织、协调、指挥和控制，是旅游服务业建立完善的旅游服务业标准体系的重要保障。旅游服务企业应强化标准化管理职能，调整旅游服务企业管理组织机构，改变对旅游服务企业标准化工作和人员分散管理的状况，根据旅游服务企业经营、管理和服务的规模、复杂程度、标准化工作量等来设置标准化管理机构和配置标准化工作人员，成立旅游服务企业标准体系项目组或团队，并对项目组成员以及旅游服务企业内其他相关人员进行职责分工，使旅游服务企业标准化管理部门在旅游服务业标准体系建立的过程中，真正承担起制定计划、统一组织和协调以及综合指挥、控制的职责，强化标准化管理机构在旅游服务业标准体系建立过程中的重要保障作用。 2.4 全体员工积极参与 旅游服务业标准体系的建立涉及到旅游服务企业和各个部门，贯穿于旅游服务业经营、管理和服务各个环节，是一项综合性很强的管理工作。旅游服务业标准体系的编制、实施、评价与改进都需要旅游服务企业和各个部门、各个层面员工的积极参与，全体员工的积极参与是建立旅游服务业标准体系的基础。旅游服务企业应注重标准体系的宣贯，提高员工的参与意识，使全体员工充分认识到建立实施旅游服务业标准体系的重要性，调动他们参与旅游服务业标准体系建立的积极性；同时应加强旅游服务业标准体系的全员培训，让全体员工了解在旅游服务业标准体系建立实施过程中的职责以及应该具备的知识，引导全体员工系统整理、主动贡献并自由分享知识和经验。 2.5 运用先进的管理思想和方法建立旅游服务业标准体系 首先，运用过程方法建立旅游服务业标准体系。旅游服务业标准体系的建立应与其经营、管理、服务的机制和模式相适应，建立完善的旅游服务业标准体系，需要将旅游服务企业的经营、管理、服务等活动作为过程进行管理，通过对过程的输入、输