客情员工手册222_POX.docVIP

目录 ● PartA 客情的基本知识 2 ………………………………….. ……………何谓大客情？建立大客情的实际意义？ 2…………………………………….. ……………. ……….. ………大客情的基本服务？ 3………………………………………………………………….客情的岗位设置和职能 4……………………………………………………………客情岗位的操作技巧和技能 7………………………………………………………客情的档案管理和回访操作流程 7……………………………………………………………………典型病例和问题患者 ● PartB客情要求和考评部分 8………………………………………………………………………………客情操作要求 9…………………………………………………………….. ……………… 客情行为规范 9……………………………………………………………客情岗位评定项目和计算方法 PartC病理和常见答疑部分 10…………………………………………………………………………………………病理 13…………………………………………………………….. ……金诃心脑血管配药原则 14……………………………………………………………………………………常见答疑 15……………………………………………………………………………………药理部分 17…………………………………………………………………………常见问题技巧分解 ● PartD同类产品对比部分 20…………………………………………………………………………同类产品对比部分 第一部分 客情基本部分 产品销售模式 销售模式：Face to face 外围地政→媒体运作→咨询→终端→回访 大客情的含义和意义 大客情就是从咨询开始可进入工作范围的第一步，大客情的建立是对我们市场运作的一个完美补充。 1、客情是对消费顾客的培养和服务，与顾客相互建立感情、信任。树立良好的口碑。 2、客情服务的各项数据分析实际上是反映市场销售的晴雨表，是连接市场和客户之间的纽带，成功的客情队伍在产品及市场的成长、成熟起着至关重要的责任和作用； 3、客情是引导市场在广告文案操作的指南针，是市场销售的延续，良好的客情操作在市场经营中，能够最大化的延续产品的生命周期，降低媒体运作的成本和资源浪费。 因此，建立一个完善的客情服务系统是决定和关系着产品及公司发展的重要环节。 大客情的基本服务 服务宗旨：“三心二意”—— 耐心、细心、恒心、诚意、情意 服务原则：动之以情，晓之以理 工作内容： ■ 认真工整的填写电话记录，真实反映客户情况； 收集各部门的客户信息，建立病历信息档案； 进行客户档案的分类整理，并作出定期回访计划； 每日进行各项工作的统计和分析，提供数据管理中心进行汇总； 处理来电的各项问题，包括非正常咨询； 参与活动组织和促销 工作职能： ■认真工整的填写电话记录，真实反映客户情况； ■收集各部门的客户信息，建立病历信息档案； ■进行客户档案的分类整理，并作出定期回访计划； ■每日进行各项工作的统计和分析，提供数据进行汇总； ■处理来电的各项问题，包括非正常咨询； ■参与活动组织和促销 ■进行家访工作 大客情的岗位设置和职能职责 一）客情主管：经理的内当家，担负着对市场各项数据的提供和分析，担负着对市场运作的重要责任，担负着员工的管理，担负着对经理思想的落实和执行。 客情主管的职能： A负责各项工作的统筹和计划，并予以实施； B制订工作计划，并监督执行，考核结果；填写各项报表 C上传下递，负责对上级领导下发的任务进行分解并落实； D组织各项促销活动； F对客户档案库的建立和保管必威体育官网网址； E负责对典型病例的开发、管理和维护； F负责对问题患者的处理，消除不良隐患； E对客情人员组织培训； G配合其它部门的工作 二）咨询人员：与客户建立感情和信任的第一道门栏，是促进顾客对产品的信任和购买的关键环节，是为后期回访奠定良好基础的第一步。 咨询人员的职能： A、负责电话的接听，按照要求做好详细的记录；并了解客户的信息来源，为企划提供参考数据； B、促进顾客购买或到堂； C、负责处理各种电话信息，及时反馈； D、参与各种促销活动。 F、上级安排的其它工作 三）回访人员： 是对产品销售的开发、延续和提高，是与客户建立长期良好信任的桥梁。 回访人员的职能： A、负责对未购客户的开发，产生购买； B、负责对购药患者的维护，提高复购率； C、负责对有效病例的引导、发掘和培养 D、负责处理问题患者反应的情况，及时上报； E、参与各种促销活动； F、参与家访工作； E、上级安排的其它工作。 四）坐诊专家、促销：足球场上“临门一脚”的角色，和顾客面对面实现销售的关键环节。 坐诊专家和促销的职能： A负责接待客户并协助专家工作，