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电话与接待礼仪 2011年7月 课程目标 电话礼仪课程安排 接听电话 转接电话 请致电者等候 记录留言 礼貌用语 永远不要 Vs 总是 接听电话 接听与拨打电话时要掌握“三 三”原则 所有电话须在3次振铃之内接起。 如接听电话超过三声，应说“对不起，让您久等了” 拿起电筒，应清晰告知受话单位：“您好，XX部门” 接听电话要做到 P=Pleasant Voice 愉悦嗓音 O=Offering Help 提供帮助 L=Listen 仔细聆听 I=Interest by Name 尽量使用姓名 T=Take Notes 做记录 E=Efficient 高效 接听电话要做到 左手拿听筒，右手记录或操作电脑，这样可以轻松方便的与客户进行沟通。 主动报出接听电话人姓名，并确认来电人姓名，在通话中对其加以称谓，如“张先生、王女士”等。 虽然接听电话时，来电者看不到接电话人的表情，但来电话者能够感受到接电话者的态度。因此，接电话时切勿把自己的不良情绪带入工作中，要保持微笑。 外线电话 Good Morning / Afternoon / Evening 您好 (早上好/下午好/晚上好) Management + Department + （Name） 项目名称+ 部门+（姓名） How may I help you? 为您服务 Thank you for calling 感谢您的来电 内线电话 Good Morning / Afternoon / Evening 早上好/下午好/晚上好 Identify Your Department / Identify Your Position 报本部门名称/岗位名称 Give Your Name 报上自己姓名 How May I help you? 主动提供帮助 转接电话 告诉对方你要转电话 告诉对方你在把电话转给谁，并 应说“请稍等” 尽可能自己处理来电人所要求的服务 请致电者等候 给对方选择是等候或是留言 每隔15秒察看 再次请对方选择 记录留言 字迹清楚 内容完整 电话日期/时间 对方姓名 欲找人姓名 对方电话号码 简要信息 记录者姓名 准确—向对方重复留言内容 必威体育官网网址/ 安全 决不能将电话记录泄漏出去! 打电话 在你打电话之前准备好，以便增强你的效率： 知道你打电话的目的 估算时间 掌握一些必要的信息 当你打通后立即报出你的部门和你的姓名 如果你打错了号码，告诉别人你打错了，并说声“抱 歉或对不起”　“再见”，让对方先挂电话 如果当事人不在，要准备一个清楚/简短的留言 礼貌用语 May I take a message? 我可以为您留言吗？ I am sorry the line is busy. 对不起，此刻正占线. Thank you for calling. 感谢您的来电. Thank you for your understanding. 谢谢您的理解. Thank you for your help. 谢谢您的帮助. 礼貌用语 Please call again. 请再打电话过来. Hold on, please. 请稍等. Sorry to keep you waiting! 对不起，让您久等了！ I will transfer your call now. 我现在就为您转接. I am sorry Mr. Li is not here at the moment. 对不起，李先生此刻不在.  永远不要 永远不要允许电话铃声响三遍以上 永远不要同时进行两种对话（接电话时与别人 谈话） 永远不要接电话时吃东西或喝饮料 永远不要重放电话 永远不要说与对方无关的话时不捂住话筒 永远不要 先于客人挂断电话 永远不要 Vs 总是 总是 总是先说问候语“您好”并介绍你自己和你所在部门 总是接电话时用标准普通话并讲得慢一些 总是在电话旁放一支笔和纸 总是记下客人的留言，如果必要的话 总是专心地接电话，不要边接电话边做别的事情 电话接听技能检查 电话铃响几声内需接起电话？为什么？ 正确接听电话的基本步骤是什么？ 进行电话留言应注意什么？ 接听电话时的礼貌用语有什么？ 打电话时应注意什么？ Thanks! Try