云呼叫中心业务介绍.pptVIP

应用案例——中国人保寿险全国电销平台 企业名称：中国人保寿险（PICCLIFE） 企业经营的业务：保险销售 企业需求：全国9个省通过互联网接入平台统一外呼 具体内容：2011年3年，经过半年测试、选型，中国人 保寿险经过5家公司的严格对比后，最终选择德仁高科 的Hi-CallCenter平台作为其全国电销平台。 该案例总共1500坐席，人保寿险下属9省的电销中心， 13个保险代理公司，均通过该平台统一外呼，主叫显示 4001119999。 关键词：互联网质量、与保险电销系统对接、智能路由， 全国统一外呼 应用案例——时代光华教育 企业名称：上海时代光华教育有限公司 企业经营的业务：远程教育培训 企业需求：全国13个城市电话销售和客服 具体内容：时代光华教育是全国最大的企业培训整体解决 方案提供商之一，分布在全国13个城市的总共700坐席电 销和100坐席的客服中心，客服热线4000808155。 关键词：“以租代购”、互联网质量、自动外呼 * * * * * * * * * 例1中，若申请10线IVR，则10线均有TTS功能，或10线都没有。 * 电话就近路由策略 该策略是根据客户的来电主叫号码所带的区号，优先分配电话给该区域的坐席； 坐席技能级别 （高——低）优先接听(0-9级) 在同技能组里，坐席登录时根据班长坐席给该坐席设置的级别登录，级别越高，代表该坐席的经验越丰富，该策略把电话优先分配给有经验的坐席受理； （低——高）优先接听(0-9级) 在同技能组里，坐席登录时根据班长坐席给该坐席设置的级别登录，级别越高，代表该坐席的经验越丰富，该策略把电话优先分配给普通坐席受理，在普通坐席不能受理的情况下再咨询或者转移给有经验的坐席（专家坐席）； 按坐席工号顺序路由(工号不能大于9999999999999999) 该策略是根据坐席的工号按照从小到大的顺序进行轮询分配呼叫。 按坐席空闲率最大优先接听 坐席空闲率 = 坐席空闲时间/坐席在线时间（从登录到当前查询的时间）； 在同技能组里，客户电话被优先分配给空闲率最大的坐席； 溢出路由： 在呼叫中心多技能组的情况下，经常会有某一技能组内坐席全忙，有不少客户排队，但是另一个技能组坐席或者另外几个技能组坐席有空闲的情况，这时为了更有效的利用资源，尽快为客户解决问题，所以专门设计了溢出策略，溢出策略是需要客户自己进行配置的。 * * 1、整合了网通集团优势号码资源11686、4006，可以为企业提供全国统一的服务号码，取代原有的各种热线电话，方便客户记忆，塑造服务品牌，展现企业经营实力。 2、可以为企业解决服务电话占线的问题，让更多的市场机会接入进来，不再因为电话占线，让机会流失。 3、可以作为企业获取客户准确数据的一种手段，客户主叫号码识别和记录功能将使企业为客户提供针对性的服务成为一种可能。 4、对于客户数据真实的记载，企业可以很好的避免因为人员的流动而带来的客户数据流失的问题，减少因人员流动造成的损失。 5、为企业提供全程录音功能，让企业面临客户的恶意投诉不再束手无策，面临员工消极服务也不再无据可查，让服务留下痕迹。 6、作为企业的客户访问企业的一道门户，可以起到龙头作用，与企业的其他管理系统进行整合，通过呼叫中心的手段，优化业务管理流程 7、可以为企业提供详实的客户服务和客户调查的统计数据，企业可以利用呼叫功能判断不同业务的市场情况、投诉情况、客户满意度情况等，为下一步的产品的演进和市场决策提供依据； 服务方式 客服中心 Poe Switch PC IP Phone PC IP Phone Cloud Contact Center 客服中心 Poe Switch PC IP Phone PC IP Phone Office VRS PBX 1) All IP 方式 2) Hybrid 方式 Gateway PSTN - 仅仅引入呼叫中心时 - 引入呼叫中心+Office时 * 云呼叫中心接入方式 1、互联网接入 2、VPN接入 3、数据专线接入 * 云呼叫中心坐席终端形式 云端和坐席端之间采用B/S和C/S二种结构 语音终端分为： 1、Soft-phone 2、语音网关、SIP话机 3、电话直接呼转 * 云呼叫中心计费方式 方式一：月功能费+话务流量费 方式二：坐席包月费（含***分钟话务） * 竞争对手实例－联通虚拟呼叫中心 竞争对手实例-联通业务资费 类型 项目 资费标准 主叫 向归属电信运营企业支付本地通话费，移动用户在异地使用时还需支付漫游费。 被 叫 企 业 通 话 费 1、本地通话功能费 0.15元/分钟 不足一分钟按一分钟计费。主叫用户在收听被叫企业自动语音服务时免收功能费。 2、国内长途通话