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19客舱机组人员飞行四阶段服务工作规范
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1.0目的:
为客舱机组人员飞行四阶段工作提供规范,确保客舱机组人员飞行四阶段工作的有效控制。
2.0使用范围:
适用于客舱机组人员飞行四阶段工作过程的控制。
3.0职责:
3.1乘务长负责乘务工作的预先准备、检查、领导与协调,处理机上服务与客舱安全的
各项事宜,主持航后讲评。
3.2公务舱(C舱)乘务员负责客舱广播服务、公务舱旅客服务。
3.3经济舱乘务员负责为经济舱旅客提供服务。
3.4厨房乘务员负责厨房内食品、供应品的检查及准备工作,为旅客服务。
3.5安全员负责与乘务组配合保障客舱飞行安全。
4.0工作程序:
4.1流程图
4.2接受任务:
4.2.1客舱机组根据客舱部乘务派遣室航班计划的安排接受任务。任务派遣及具体内容按照《航班派遣工作规范》中的规定执行。
4.2.2执行航班乘务长出港前必须到资料室领取乘务长资料箱。具体内容按照《资料箱
资料管理工作规范》中的规定执行。
4.3预先准备阶段
4.3.1飞行前1个半小时客舱机组按时到场参加准备会。全员到齐,乘务长在“出港航班值班记录”上签字,了解有无重要客等特殊旅客服务信息,有特殊情况及时报告值班领导。
4.3.2乘务长组织客舱机组做以下工作:
4.3.2.1确认航班基本情况,检查登机证,健康证,乘务员执照,服务牌的携带及是否有效,了解飞行任务性质、航班号、航线、机型、飞机号、机组情况。安全员检查确认警械装备和个人证件是否齐全并处于良好状态。
4.3.2.2熟悉航班时刻和有关运价,熟悉本次航班的飞行距离、时间、高度、地标、经停站及降落站的机场名称、方位、到市区的距离。
4.3.2.3乘务长分工,区域乘务员熟悉号位职责、服务程序、机型的服务设备、紧急设备情况。
4.3.2.4准备紧急处置方案,对火灾、劫机、失密、释压等情况进行准备。
4.3.2.5传达机长准备会要求,安全员组织熟悉防劫机和反劫机预案。
4.3.2.6传达要客、特殊旅客信息,重申特殊旅客的服务要求,根据近期业务通告,对本次航班的服务及广播提出具体要求。
4.3.2.7检查应携带的物品、业务资料及乘务员仪容仪表。
4.3.2.8准备会结束,客舱机组列队登机。
4.4直接准备阶段:
4.4.1登机后乘务长核对飞行任务书,与机长确定联络方式。安全员与机组乘务组做好空防预案的准备工作,互通信息并认真听取机长的安排和意见。
4.4.2将个人物品放在规定的衣帽间内或隐蔽的地方。
4.4.3区域乘务员按照《乘务工作直接准备检查单》的检查内容逐项落实各项检查,并
将检查结果报告乘务长。
4.4.3.1区域乘务员严格按照《乘务工作直接准备检查单》对紧急设备实施检查。
4.4.3.2区域乘务员严格按照《乘务工作直接准备检查单》对服务设备实施检查。
4.4.3.3区域乘务员严格按照《乘务工作直接准备检查单》对客舱设备及卫生实施检查。
4.4.3.4区域乘务员严格按照《乘务工作直接准备检查单》对餐食机供品实施检查。
乘务长确认《客舱故障记录本》中故障排除情况,对未能排除的故障应详细记录在《客舱故障记录本》。
4.4.4乘务长对机供品的配备、毛毯交接、客舱卫生、廊桥的使用进行检查确认,并签
收毛毯交接单/客舱卫生交接单/供应品交接单/廊桥使用记录单等。
4.4.5区域乘务员放好厕所内卫生用品,为公务舱准备好小毛巾、迎宾饮料,并用7
寸盘摆放整齐。
4.4.6 区域乘务员进行清舱并确认廊桥或客梯车处于适用状态后,将结果报告乘务长。
4.4.7安全员对飞机进行全面检查,由前向后,自上而下,由表至里发现外来物及时处
理。如有外人捎带物品,检查后请示机长处理。对接近飞机的人员密切监控,督促乘
务组加强机供品的检查。
4.4.8乘务长报告机长客舱准备工作完毕。
4.4.9区域乘务员播放登机音乐,乘务员整理个人着装、仪表,准备迎接旅客。
4.4.10乘务员对飞行组服务细则:
客舱部和飞行部是在航班生产中密切配合的两个部门,乘务员在值班期间须服从机长指令,并在相互尊重、相互协作原则下,为飞行组成员提供细致、周到的服务。
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