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业务技术支撑室值班制度 2006年2月 值班制度 一、加班制度 二、周六、日值班 三、监控值班制度 四、投诉及WEB流处理 值班制度-加班制度 一、加班制度 日常上班时间晚上加班到1点的，第二天可以在14：30到岗； 加班到凌晨1点以后的，第二天可根据工作情况安排1天补休； 若当日晚上加班后，第二天由于工作实际情况仍要求按时到岗的，可在其他时间适当安排补休。 值班制度-加班制度 1、加班申请必须在支撑维护网站中进行申请，再由班组长进行审批（班组长的加班申请自行审核），审批通过之后，在加班开始和结束时分别需在网站中进行登记，并在加班结束时根据条件选择补休或绩效加分。 2、如因特殊原因（如在外加班）不能在系统中进行操作的，可在第 二天由班组长手工输入加班的开始时间和结束时间，并根据时间选择是补休还是绩效加分。 值班制度-加班制度 3、加班的绩效奖励或补休标准： 加班到21-23点之间的，绩效加0.05分； 加班到23-01点之间的，绩效加0.1分，或可补休半天； 加班到凌晨1点以后的，绩效加0.2分，或可酌情补休1天； 周六、日加班的，绩效统一加0.1分。 值班制度-周六、日值班 二、周六、日值班 由业务支撑组和技术响应组派人轮流担负。周六、周日值班的同志，安排半天补休。周六值班的同志，一般安排在星期五上午补休。周日值班的同志，一般安排在周一上午补休。周六、周日值班人员需负责系统监控、负责处理前台投诉单、负责处理WEB流工单，并及时接听值班电话。节假日值班由部门统一安排。 值班制度-监控值班制度 三、监控值班制度 1、值班人员每天早上需7：40分前到岗，18：00分后下班，应及时登陆内部事务管理网站(10.175.134.5)做好签到、签退记录；若遇特殊情况(如网站无法登陆)，需电话或邮件至班组长以做备案；如因工作原因需做调班的，必须事前报监控管理人员做好系统调班；未签到者及未及时到岗者均将纳入绩效考核； 2、值班人员负责各项系统运行的全程监控，发现系统故障（特别是BOSS系统故障、网络故障）应积极与相关处理部门及处理人保持联系，并及时利用企信通向相关人员通报故障发生情况、恢复情况、解决情况，重大问题需立即上报本部门领导；相关短信发送口径请参考内部事务管理中公告栏的短信发送统一口径。 值班制度-监控值班制度 3、值班人员按值班项目对各项监控内容进行检查，要求于规定时间内认真填写并提交各项监控结果（对红色标记的项目需对执行结果进行重点查询）；对于发现不正常的情况,一定要在处理内容栏填写清楚具体不正常情况，以及初步处理结果、后续处理情况、最终处理结果； 4、针对决策系统、酬金管理系统出现无数据情况，要求值班人员首先自行按照值班项目详情的要求，重新执行相应程序，若仍无法恢复的情况需及时反馈相关问题责任人，督促并配合责任人落实问题的处理； 值班制度-监控值班制度 5、如有当天不能处理完毕的问题，请填写交班日志给第二天的值班人员，将需次日关注的内容交接给次日值班人员，第二天值班人员在查看交班日志后，必须对所交接的问题进行关注并跟踪处理，且应当天19：00分前回复处理结果，未及时回复将按要求进行绩效考核；头天值班人员在收到回复内容后，必须查看值班日所遗留的问题是否已恢复正常，如未恢复正常，仍需下派交班日志给第三天值班人员，直至问题恢复正常为止。其他非值班人员也可根据工作需要填写需相应值班人员关注的交班内容,当日值班人员应按要求回复； 6、值班人员发现问题但未及时利用企信通将系统故障情况通报各部门，而引起前台用户强烈投诉的，将纳入绩效制度中考核； 值班制度-监控值班制度 7、若值班人员发现问题但未及时将问题上报问题负责人的；或发现问题并已上报问题负责人，经督促后问题负责人不予以处理的；或发现问题并上报问题负责人，但不进行督促配合处理的，均将纳入绩效考核； 8、技术支撑组对决策数据进行优化后若涉及监控数据的变更，应及时通知监控管理人员对监控日志进行更新； 9、值班人员有迟到、早退、溜岗、旷工现象，按部门考勤制度处理。 值班制度-投诉及WEB流处理 四、投诉及WEB流处理 1、日常基础投诉主要由业务支撑组负责，涉及数据和后台处理的由技术响应组配合处理。 2、前台投诉处理实行首问负责分工制,具体分工由部门统一安排,投诉处理责任到人；WEB流工单处理以轮流制的方式处理，具体分工由业务支撑组安排。 3、每日WEB流值班人为当日投诉处理的总负责人，负责当日WEB流投诉单的处理、负责及时分发传真机的问题投诉单、负责及时接听值班电话（要求呼转至值班人手机上） 、负责协调部分首问题负责人请假后的问题投诉单的分配； 值班制度-投诉及WEB流处理 4、前台投诉单处理按首问负责分工安排责